Likeverdige tjenester i praksis

1. Likeverdige tjenester i praksis Randi O. Solberg

2. ’Skinnet’ kan bedra..

3. Likeverdige tjenester • Hva innebærer det i praksis? • Hvem har ansvaret? • Hvorfor gjøre det? • Hvorfor er det behov for det? • Hva vet vi om hvorvidt likeverdig tjenesteyting praktiseres i dag? • Hvordan kan det gjøres?

4. 1. Ansvaret for likeverdige tjenester •  Offentlige myndigheter gjennom rollene som: • Utformer av sektorpolitikk • Lovutøver / regelgiver • Bevilgende myndigheter • Tjenesteyter • ledere • førstelinjeansatte i møte med brukerne • På dette kurset: fokus på hvordan tjenesteytere selv kan bidra til å gi likeverdige tjenester • Dere er pådrivere

5. 2. Likeverdige tjenester – hvorfor gjøre det? • RETT: Alle har rett til likeverdige tjenester, uavhengig av kjønn, kjønnsidentitet /kjønnsuttrykk, etnisitet, seksuell orientering, funksjonsevne, religion, alder eller kombinasjoner av dette. • PLIKT:Det at noen systematisk får dårligere tilbud og utbytte av tjenestene er diskriminering = lovbrudd. Aktivitetsplikten. • GEVINST: • Manglende likeverdige tjenester koster: tar tid, pasienten kommer igjen, gir ikke bærekraftig utvikling • Likeverdighet kan gi: tilfredse brukere, bedre arbeidssituasjon for helsearbeidere og bedre resultater for virksomheten

6. 3. Hvorfor er det behov for å fokusere på likeverdige tjenester? • Norm • Kjønnsforskjeller • sykdomsforekomst, symptomer, levekår, diskriminering. • Minoritet kontra majoritet • Ulike levekår og livssituasjoner; F.eks minoriteter mer utsatt for diskriminering pga etnisitet, religion, funksjonsevne, seksuell orientering eller kjønnsuttrykk. • Personer med bakgrunn fra flere minoritetsgrupper opplever økt belastning, f.eks lesbiske og homofile med innvandrerbakgrunn (NOVA 14/03) eller med samisk bakgrunn (Fafo, 2009). • Minoritetsstress påvirker helsa, både fysisk, psykisk og sosialt (Harrell, 2000).

7. Levekår Minoriteter: Vet dere at…. • Mennesker med etnisk minoritetsbakgrunn i Norge, er mer utsatte for psykiske problemer og psykisk sykdom enn befolkningen for øvrig.(x) • Samiskspråklige opplever 10 ganger mer diskriminering enn etniske nordmenn (35% kontra 3,5%)(K.L.Hansen). • Personer med nedsatt funksjonsevne har 7-9 ganger så høy risiko for dårlig helse ift øvrig befolkning. • Mange lesbiske og homofile møter fordommer og negative holdninger i sitt daglige liv (Anderssen mfl, 2008). 25% av homofile menn og 20% av lesbiske kvinner har opplevd diskriminering / trakassering på arbeids- eller studieplass. Høyere enn blant befolkningen for øvrig (Moseng, 2005).

8. Speiler tjenestene og de ansatte potensielle brukere og deres behov? • W Potensielle brukere Brukernorm?

9. Helhet og sammenheng

10. 4. Praktiseres likeverdige tjenester i dag? Erfaringer i møte med helsevesenet… • Analyse av samtalene til ambulansetjenesten i Gøteborg: menn bedømmes oftere å ha en livstruende tilstand enn kvinner. Kvinner måtte derfor vente lengre på ambulanse. Menn fikk stort sett mer smertelindring enn kvinner (Dagens Medicin, 2007). • I 30-50% av tilfeller med helsehjelp brukes ikke tolk selv om pasientens norskkunnskaper er mangelfulle (NAKMI/ 2007). • Dobbelt så mange kvinner med ikke-vestlig bakgrunn har dødfødsler, som knyttes til kommunikasjonsproblemer(Nasjonalt folkeinstitutt 2007) • Én av tre samer er misfornøyde med legetjenesten i kommunen. Hovedårsaken er språkproblemer, og én av tre vil ikke ha tolk (Nystad, 2008).

11. Erfaringer i møte med helsevesenet: Vet dere at…. • Personer med nedsatt funksjonsevne vil mer enn mange andre stå i et ufrivillig avhengighetsforhold til tjenesteapparatet, og vil kunne oppleve en ekstra utsatthet for diskriminering og overgrep pga varig asymmetrisk maktforhold i relasjon til tjenesteytere (B. Lillestø, 1998). • Mange lesbiske kvinner forteller om konsultasjoner hvor legen oppfattes som ubehagelig, fordomsfull eller åpent fordømmende etter at de har fortalt om sin seksuelle orientering (Bjørkman/Malterud, 2009). • Lesbiske, homofile, bifile og transpersoner (LHBT) forteller (LDO, 2011) • 10% av de lesbiske, homofile og bifile hadde opplevd å bli dårlig behandlet av lege eller helsepersonell fordi de er LHBT-personer. • 60% av transpersonene sier de har opplevd å bli dårlig behandlet.

12. 5. Hvordan sikre likeverdige tjenester til alle? • Likeverdige tjenester er ikke det samme som like tjenester • Mål: Et tjenestetilbud som: • er basert på kunnskap om hvordan individer kan være forskjellige • tar hensyn til at folk er forskjellige • og tilrettelegger og tilpasser systemene sine etter de ulike menneskene de er til for å tjene

13. Likeverdige tjenester: Hvordan? Seks sjekkpunkter: • Lederansvar • Brukerinnflytelse • Kunnskap • Tilgang • Informasjon • Kommunikasjon Basert på forskning, klager / henvendelser til LDO, brukererfaringer, medieoppslag.

14. 5.1 Lederansvar • Er arbeidet forankret i ledelsen, slik at: • systemene utformes til å yte likeverdige tjenester? • førstelinjeansatte gis kunnskap, trygghet og mulighet til å yte likeverdige tjenester? • Sikrer ledelsen likeverdige tjenester gjennom: • aktiviteter og resultatmål for likeverdige tjenester i planer og budsjetter? • rutiner og organisering? • rapportering og evaluering? • personalpolitikk? Dvs: Systematisk og pro-aktivt arbeid?

15. 5.2 Brukerinnflytelse • Har vi sikret at brukerne: • Høres ved utforming av tjenestene? • Kan medvirke i egen behandlingssituasjon?

16. Eksempel på hva brukerinnflytelse kan fortelle oss Behov for tilpasning til tros- og livssyn Tilbudet om tros- og livssynsbetjening på sykehusene er knyttet til Statskirken. Sykehusprestene skal betjene alle. For pasienter som har en annen tro /annet livssyn oppleves dette som problematisk. Det er ønskelig med flere tros- og livssynsbetjenter som kan ivareta de ulike behovene som finnes. Kilde: Representant for Samarbeidsrådet for tros- og livssynssamfunn, LDO-idédugnad om likeverdige tjenester, 2011

17. Eksempel på manglende brukermedvirkning Bruker og pårørende ble ikke hørt ”Da min 90 år gamle mor ble operert, hadde det lokale helsesenteret ikke rutiner for å møte oss pårørende. De hadde ikke trukket fram hennes livserfaringer, vaner, daglige rutiner osv. Etter atten dagers henvendelser fra oss fikk vi endelig et slikt møte.” Kilde: Samisk kvinne, LDO-idédugnad for likeverdige helsetjenester, 2011

18. 5.3 Kunnskap • Har ledere og ansatte relevant kunnskap om detå gi likeverdige tjenester? • Kunnskap om: • stereotypier, maktforhold og diskriminering, og hvordan dette kan påvirke tjenesteytingen? • hvordan levekår / minoritetsstress / sosial ulikhet kan påvirke brukeres helse og behov for helsetjenester, og deres møte med tjenesteytere? • Kunnskap om hvordan tjenestene i praksis kan tilpasses ulike brukere?

19. 5.4 Tilgang for alle • Har virksomheten vår: • omgivelser, bygninger, produkter og informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) som er universelt utformet slik at flest mulig kan bruke dem? • usaklige eller unødvendige betingelser for å motta tjenester?

20. Fysisk tilgang?

21. Betingelser og holdninger som hindrer tilgang? • Nektet behandling pga manglende norskkunnskaper • Ble ikke henvist pga er lesbisk

22. 5.5 Informasjon • Gir virksomheten: • Rettighetsinformasjon? • Informasjon som er: • tilgjengelig og forståelig? • Informasjon som tar hensyn til at folk er forskjellige?

23. Eksempler på manglende likeverdig informasjon • Ikke ta for gitt hvem brukeren er • Manglende bruk av profesjonell tolk

24. 5.6 Kommunikasjon • Gjøres brukeren trygg gjennom en likeverdig dialog der brukeren blir tatt på alvor? • Tilrettelegger vi for likeverdig kommunikasjon gjennom forsvarlig tid og hjelpemidler? • Møter vi alle brukere med profesjonalitet og empati?

25. Én av få arter som gjenkjenner seg selv…Foto: google bilder