Lucie Cviklová Problémy interkulturní komunikace

1. Lucie CviklováProblémy interkulturní komunikace Možnosti řízení interkulturní komunikace Kategorizace interkulturní komunikace Vnímání času v jednotlivých kulturách

2. Podnikové a národní kultury • Národní kultura je něčím jako kolektivním vědomím obyvatel, přesněji tradované hodnoty, normy, pravidla chování (zvyk, zákon, obyčej), eticko-morální systém z toho odvozené obrazy světa a člověku • I když toto kolektivní vědomí podléhá určitým proměnám, dosud je možné hovořit o rozdílu mezi českou a slovenskou národní identitou • Příkladem pro takové dlouhodobé změny v naší společnosti je změna rozdělení práv a povinností mezi mužem a ženou proběhnuvší v posledních padesáti letech, tak například na základě výzkumu veřejného mínění jsou ženy viděny jako subjekty nesoucí odpovědnost za výchovu dětí v rodině (v USA od šedesátých let však už proběhly významné proměny, které ustoupily od koncepce primárně považující ženy za pečovatelky, ve srovnání s ostatními kontinenty poměry co se týče postavení žen v České republice je možné považovat za relativně pokrokové • Národní kultury jsou zkoumány na základě rozsáhlých mezinárodních výzkumů, na základě kterých bylo sestaveno šest znaků německé kultury, které se objevily v interkulturních setkáních všech dotazovaných cizinců

3. Znaky německé kultury • 1)věcná orientace • 2)orientace na pravidla • 3)přímost/upřímnost • 4)diferenciace interpersonálního odstupu • 5)orientace na hierarchii a autority • 6)plánování času • 7)oddělování osobnostních a životních oblastí • 8)slabý komunikační kontext • Tak například představitelé anglosaské kultury se domnívají, že Němci jsou bezradní v situaci, ve které nemají předepsané nějaké pravidlo • Jsou kontradikce – nenech se ohnout, i kdyby Tě měli zlomit proti pravidlu nech se ohýbat, ale nenech se zlomit (německá mentalita proti činské mentalitě) • Na základě tohoto přístupu je možné pozorovat trvalé účinky orientačních systémů spojených s národní kulturou, které často mohou představovat například kulturní problém co se týče partnerského soužití

4. Složky národní kultury • V rámci národní kultury je možné rozlišovat významné subkultury, respektive nižší úrovně národní kultury • a)kultura spojená s určitým etnikem, náboženstvím nebo jazykem (tak například romskou kulturu v současné České republice či dalších evropských zemích je možné charakterizovat odlišným jazykem a odlišnými hodnotami, je možné se jí otevřít nebo ji pochopit jenom na základě multikulturního přístupu • b)kultura spojená s náležitostí k pohlaví (maskulinní a femininní kultura), muži často mají jiné zájmy, čtou si jiné knihy a časopisy, dívají se na odlišné televizní pořady, v České republice do značné míry dosud převažuje tzv. kultura „mužského živitele“ • c)kultura spojená s příslušnosti k určité společenské třídě (různé společenské třídy mají různý spotřební koš, kupují si různé značky aut, přikládají různý význam vzdělání svých dětí, apod. • d)kultura organizace, podniku, instituce (tak například ve srovnání s českými podniky v amerických společnostech jsou častější nařízení typu dresscode, vnitřních směrnic týkajících se sexuálního obtěžování, atd.)

5. Scheinova definice podnikové kultury • Podle Scheina podniková kultura je „vzorec základních a rozhodujících představ, které určitá skupina nalezla či vytvořila, v rámci nichž se naučila zvládat problémy vnější adaptace a vnitřní integrace • Někteří členové organizace jsou vyzváni je zvládnout, ztotožnit se s nimi a jednat podle nich • 1)materiální a nemateriální artefakty, které je sice možné snadno vypozorovat, ale podle jejich účinku na chování členů podniku jen těžce dešifrovat a interpretovat • 2)hodnoty, normy a pravidla chování ovlivňující prožitek a chování členů organizace větší měrou než výše jmenované artefakty • c)masivně akceptované hodnoty úspěšné při dosahování podnikových cílů se během času upevňují a stávají všeobecně sdílenou základní akceptací (kolektivním vědomím), i když si je členové podniku neuvědomují a kriticky neanalyzují, přesto vysokou měrou ovlivňují jejich vnímání, myšlení, hodnocení a jednání • Tyto základní akceptace nebo základní premisy jsou hlavními stavebními kameny kulturního orientačního systému podniku

6. Podle Kasperse lze podnikovou kulturu vymezit deseti znaky • 1)podniková kultura je tvořena lidmi a má individuální charakter • 2)je výsledkem kolektivního jednání • 3)působí jako regulátor vědomí • 4)její základní předpoklady jsou členy podniku všeobecně akceptovány • 5)traduje se • 6)lze si ji osvojit prostřednictvím symbolů a modelovým učením • 7)je schopná přizpůsobit se novým skutečnostem a organizačním požadavkům • 8)všechny aspekty podnikové kultury jsou pro členy v podstatě vědomé • 9)přesto je mnoho znaků nevědomých a ne přímo zachytitelných • 10)podnikovou kulturu lze konečně chápat jako výsledek i jako proces specifického vývoje podniku • Podnik je třeba chápat jako subsystém národní kultury a podnikové subkultury jako systém „v sobě vložených a prolínajících se subkultur“

7. Hofstedeho kulturní dimenze I • Jádrem výzkumu je vysvětlit odlišné chápání základních parametrů života lidí promítajících se významně do jejich práce, výsledky jsou vyhodnocením rozsáhlého průzkumu, který provedl mezi 116 tisíci zaměstnanci společnosti IBM v 65 státech světa • Původní šetření byla prováděna pro potřeby interkulturního managementu, ale výsledky šetření byly také s úspěchem využity v marketingu, a to zejména v oblasti kulturních rozdílů v chování zákazníků a v marketingové komunikaci • Pro potřeby analýzy a možnosti interkulturního srovnání vytvořil Hofstede indexy pro každou ze svých čtyř dimenzí, a to v hodnotách 0 (představujících nejnižší možný výsledek) až 100 (nejvyšší možná hodnota) • Hofstede vytvořil pět základních dimenzí: • 1)vzdálenost mocenských pozic • 2)snaha vyhýbat se nejistotě • 3)míra individualismu • 4)míra maskulinních hodnot • 5)krátkodobá, popřípadě dlouhodobá časová orientace

8. Hofstedeho kulturní dimenze II • 1)vzdálenost mocenských pozic vyjadřuje akceptaci nerovnosti mezi lidmi v tom smyslu, že v zemích s indexem vyšším než 50 je preferován spíše autokratický či paternalistický styl řízení – instituce mají formální hierarchickou strukturu a důležitou součástí vedoucího postavení je zdůrazňování statusu, popřípadě bohatství • Nositelé moci mohou rovněž být silným, neformálním zdrojem informací o produktu či opinionleadersa účinným apelem v reklamě jsou často symboly statusu • Malá vzdálenost mocenských pozic se naopak projevu tím, že všichni členové mají stejná práva, lidé chtějí vypadat mladší a mocní chtějí vypadat méně mocní • Schopnosti, bohatství moc a status nejsou vzájemně spojovány • Pro řízení a rozhodování v podnicích těchto zemí je typické, že zásadní rozhodnutí je záležitostí spíše konsensu než příkazu • Nejvyšší hodnoty dosahuje tento index ve Francii (68), Belgii(65), Portugalsku (63) a Řecku (60), nejnižších hodnot na první pohled překvapivě v Rakousku (11),) následuje Dánsko, Irsko a Švédsko • Hodnoty zjištěné v České republice jsou nadprůměrné

9. Hofstedeho kulturní dimenze III • 2)Snaha vyhýbat se nejistotě – země, které se vyznačují vysokým indexem UAI (Uncertainityavoidance index) se vyznačují množstvím podrobných zákonů, vyhlášek a předpisů, jsou země s vysokým indexem vztahu k nejistotě a nižší vzdáleností mocenských pozic (Německo a Rakousku) a země s oběma indexy na vysoké úrovni (Francie, Itálie, Česká republika) • Pro země s nízkými hodnotami indexu UAI je typické malé množství zákonů a předpisů a nejistota je považována za normální součást života a změny jsou akceptovány a běžně přijímány • Převládá tolerance k jiným názorům a opozice vůči názorům druhé osoby nebrání vzájemným dobrým osobním vztahům • Organizace bývá více otevřena vůči nově příchozím osobám a mladým lidem, změny v práci jsou akceptovány a brány jako normální součást jejího vývoje • V zemích Evropské unie prokazují nejvyšší hodnoty indexu vyhýbání se nejistotě Řecko (112) a Portugalsko (104), v menší , ale stále vysoké míře Belgie, Francie a Španělsko

10. Hofstedeho kulturní dimenze IV • c)Individualismus a kolektivismus • V individualistické kultuře jsou pouta a vazby mezi jednotlivcem a skupinou volnější a jednotlivec má silné povědomí nezávislosti a odpovědnosti za sebe, v organizačních strukturách se individualismus projevuje větší rozhodovací pravomocí a větší volností ve vlastním přístupu k výkonu profese • Každý jednotlivec má nárok na soukromí a toto soukromí je pro ostatní tabu, otevřená, asertivní komunikace, stejně jako střet názorů jsou považovány za samozřejmé a žádoucí • V podnicích a organizacích v zemích s převládající individualistickou kulturou je vztah mezi vedoucím organizace a podřízeným pracovníkem chápán spíše jako transakce na trhu práce • V kolektivistické kultuře obecně převládá skupinový zájem nad zájmem jednotlivce a hlavní snahou lidí je dosažení konsensu – soukromý život může být zvenčí narušován skupinou či skupinami a od zaměstnance se očekává, že se bude chovat především jako loajální člen kolektivu • Nejvyšší míra byla naměřena v USA, pak ve Velké Británii a nakonec v Nizozemsku • Pro českou kulturu je typický takový styl komunikace, který klade silný důraz na implicitní komunikaci a silný situační kontext – mnoho informací musí partner v komunikaci pochopit z neverbální komunikace a z kontextu situace, ve které se komunikace odehrává

11. Hofstedeho kulturní dimenze V • d)mužské a ženské hodnoty hrají v každé společnosti důležitou úlohu, v tradičních společnostech se od mužů očekává, že budou silní, asertivní a od žen se očekává, že se budou spíše starat o rodinu a domácnost, děti a lidi obecně – toto pracovní pojmenování vede k nesprávnému spojování těchto hodnot s postavením muže a ženy ve společnosti • V maskulinní společnosti je uznávána výkonnost a síla a tato společnost preferuje rozhodnost a silné vedení, maskulinní kultury jsou méně tolerantní než kultury femininní (matka spíše odpouští než přísný otec) • Ideálem feminní společnosti prosperita sociální péče, v rodině nejsou děti vedeny ke ctižádosti a úspěchu, ale spíše ke slušnosti, skromnosti a zdrženlivosti • Nejvyšší naměřené hodnoty indexu maskulinity dosáhlo v tomto průzkumu Japonsko, ze zemí Evropské unie byl nejvyšší index naměřen v Rakousku (79), Itálii (70), Irsku (68), Velké Británii a Německu (66) • Mezi země uznávající feminní hodnoty patří Švédsko (7), Nizozemsko (14) a Portugalsko (31)

12. Hofstedeho dimenze VI • e)krátkodobá a dlouhodobá orientace • Krátkodobě orientovaná společnost klade hlavní důraz na současnost, popřípadě na minulost a členové společnosti se orientují více na činnosti přinášející krátkodobý nebo současný efekt a pro tuto společnost je charakteristické respektování tradic • Existuje zde tendence ke konzumnímu způsobu života, tendence žít na dluh a vést spíše nehospodárný a nešetrný život • V dlouhodobě orientované kultuře jsou uznávány hodnoty jako spořivost, houževnatost a vytrvalost, tyto kultury vycházejí z prastaré konfuciánské filozofie a uznávají následující hodnoty: vytrvalost a houževnatost, respektování nerovného postavení ve společnosti podle statusu, šetrnost a hospodárnost, pokora, respekt k tradicím, ochrana vlastní důstojnosti, sebeúcty a postavení, oplácení přízně, laskavosti a darů • USA a země Evropské unie jsou příkladem krátkodobě orientovaných společností, na opačném pólu této stupnice jsou asijské země, které se vyznačují velmi vysokým indexem dlouhodobé orientace

13. Kulturní dimenze podle FonseTrompenaarse I • Podle Trompenaarse způsob uvažování a chování příslušníků jednotlivých kultur je ovlivněno především problémem jejich vztahu k jiným lidem, vztahu k přírodě a vztahu k času • Trompenaars také uskutečnil původní dotazníkový průzkum u 15 tisíc řídících a administrativních pracovníků ve 28 zemích světa, aby podchytil rozdíly v sedmi jím stanovených kulturních dimenzích u jednotlivých zemí • 1)universalismus versus partikularismus • 2)individualismus versus kolektivismus • 3)neutrální versus emocionální • 4)difúzní versus specifický • 5)úspěch versus přisuzování • 6)vnitřní nebo vnější orientace • 7)chápání času následné nebo synchronní

14. Kulturní dimenze podle FonseTrompenaarse II • Universalismus versus partikularismus • Universalismus znamená, že lidé se spíše řídí pravidly než konkrétními lidmi a vztahy mezi nimi, podle nich existuje jedna pravda a realita, z níž není možné činit vyjímky a dodržování těchto zásad je zárukou úspěšného fungování celého systému • Partikularismus klade důraz na osobní aspekt a individuální přístup k jednotlivým lidem a obchodům a nad předpisy a pravidly převládá zaměření na osobní vztahy, připouští se tak různá pravda a pohled na realitu, které jsou vztahovány k určité osobě nebo osobám • Za důvěryhodného je možné považovat takového člověka, který respektují měnící se okolnosti v návaznosti na měnící se sociální vztahy • Příkladem universalistické kultury je Švédsko, mezi partikularistické patří například kultury zemí kolem Středozemního moře – česká kultura je spíše partikularistická

15. Tropenaars III/Neutrální a emocionální dimenze • Kulturní dimenze podle FonseTrompenaarse • Příslušníci národa, ve kterém převládá emocionální kulturní dimenze, prokazují v komunikaci rychlou verbální reakci, která je často doprovázena expresivními a výmluvnými gesty a mimikou • Běžné je i emotivní zvyšování hlasu, projevy nadšení nebo smutku, smích nebo pláč • Při argumentaci je často používána velká nadsázka a přehnané argumenty • Bližší fyzický kontakt je většinou akceptován a příkladem může být kultura italská • V případě neutrální kultury není zvykem vyjadřovat své pocity, emoce nebo to, co si o věci nebo o lidech myslíte • Veřejné projevení emocí se považuje za selhání, trapnost a popřípadě profesionální selhání • Projevy verbální a neverbální komunikace jsou více než přiměřené • I když i členové neutrálních kultur mají své prožitky, pocity, city a nálady, nejsou vedeni k tomu, aby je kontrolovali a neprojevovali veřejně • Neutrální kultura je typická mimo jiné pro skandinávské země

16. Tropenaars IV /Specifická versus difúzní dimenze • Podle Tropenaarse specifická kultura vychází ze zásady, že život každého z nás se skládá z mnoha komponent, které nelze zaměňovat a z tohoto důvodu jsou jasně odděleny pracovní a soukromé záležitosti • V modelu specifické kultury je veřejná zóna mnohem rozsáhlejší než zóna soukromá • Lidé se jeví více otevření, přímí a extrovertní, ale takové chování ovšem na některé lidi může působit přinejmenším trochu neomaleně/za specifickou bývá označována například kultura německá • Lidé z difúzně orientované kultury vycházejí z celku a na každou komponentu se dívají z pohledu tohoto celku • Je vyžadován konzistentní, komplexní přístup k jednotlivým složkám života a všechny části celku jsou ve vzájemném vztahu/proto je není možné oddělovat • Pro difúzní kulturu je typická velká soukromá zóna a malá zóna veřejná a nově příchozí jsou v organizaci obtížně akceptováni a přijímáni, jakmile jsou však jednou akceptováni, jsou přijati většinou i do dalších sfér soukromého života • Přístup k jednotlivci je konzistentní za všech okolností, zejména i při použití titulů, pan doktor zůstává doktorem jak v práci, tak i v hospodě • Česká kultura patří mezi kultury difúzní

17. Tropenaars V/Úspěch a přisuzování • V různých společnostech existují různá kritéria pro ustavování společenského statusu- každá společnost posuzuje rozdílně, jak jednotlivec statusu dosahuje • Například severoamerická kultura odvíjí status jednotlivce od toho, jakého úspěchu dosáhl, respektive jakou činnost vykonává • Přitom není ani tak důležité, v jakých souvislostech úspěchu bylo dosaženo a své postavení musí jednotlivec svou činností a aktivitami neustále potvrzovat • Přisouzený status představuje osobnost jedince ve smyslu jeho společenského původu, vzdělání, zaměstnání, příslušnosti k určité společenské skupině, jeho věku ad. Osoba s přisouzeným statusem jej nemusí svou činností a úspěchem potvrzovat, přísluší jí pouze na základě toho, že existuje a že se například narodila v dobré rodině • V oblasti pracovní komunikace může docházet k zásadním nedorozuměním, pokud nevím, jaký status náš partner při jednání má a zda má právo rozhodovat v oblast s ním projednávané • Z toho se odvíjí závaznost prohlášení, nabídky, dodržení podmínek apod. • Vhodným příkladem může být kultura anglická

18. TropenaarsVI/vztah k času • V každé kultuře se vyvinul určitý vztah k času a k časové orientaci existují dva základní přístupy – jeden přístup chápe čas jako sled po sobě jdoucích událostí a z toho se odvíjí i organizování a využití času • Důraz se klade na jeho přesné naplánování, segmentaci a rychlost • Lidé žijící v kulturách, které upřednostňují tento přístup, „rozškatulkovávají“ činnosti a dění a soustředují se pouze na jednu činnost vykonávanou v určitém čase • Ve vymezené době je možno uskutečnit pouze několik činností, a to v přesně stanoveném časovém pořádku • Důraz je kladen na přesné dodržování stanovených časových termínů a důraz je kladen na přesné dodržování stanovených časových termínů • Komunikace a argumenty jsou založeny na logice a kultura orientovaná tímto způsobem je většinou zaměřena na činnost a budoucnost (jedná se například o kulturu německou a nizozemskou) • Souběžné (cyklické, synchronní) vnímání času znamená vzájemné překrývání jednotlivých činností a aktivit, případně jejich současné vykonávání • Lidé žijící v této kultuře berou čas jako něco pružného, co se nám přizpůsobí, a proto jeho přesné dodržování se nebere příliš vážně, plány je možné dle potřeby měnit • Typický je výkon více činností v jednom okamžiku a důraz je kladen na osobní angažovat, ochotu plnit činnosti včas a rychlost uskutečnění určité aktivity závisí značně na osobním vztahu ke druhé osobě • Mezi kultury, jejichž vztah k času je typicky následný, patří například Německo, Nizozemsko nebo Švédsko, mezi souběžné kultury patří kultury arabské, asijské a, latinskoamerické • Česká kultura se v chápání času pohybuje někde mezi těmito dvěma póly

19. Češi podle vymezení Hofstedeho dimenzí I • Čeští řídící pracovníci jednoznačně preferují hierarchickou strukturu řídících vztahů, v jejímž rámci je určitá skupina pracovníků pod bezprostřední kontrolou jediného šéfa a odmítají možnost neformální struktury • Podřízení jsou často podceňováni a jejich účast na procesu rozhodování odmítána • Komunikace se často uskutečňuje pouze předáváním příkazů a kontrolou jejich plnění a na pracovišti podřízení spíše očekávají centralizaci rozhodování a řízení • Podřízení očekávají pokyn nebo příkaz, co mají dělat a často proto, aby jej mohli kritizovat • Hierarchie firmy odráží a respektuje nerovnosti v postavení pracovníků a nadřízení často vnímají podřízení jako bytosti jiného druhu a opačně, manažeři také často podceňují ambice a rozvojový potenciál svých podřízených • Za ideálního šéfa je považována charismatická osobnost s vysokou autoritou

20. Češi podle vymezení Hofstedeho dimenze II • Lidé s vyšším dosaženým vzděláním a tituly jsou ve větší míře nositeli autoritářských hodnot než lidé se vzděláním nižším, ukazuje se rovněž, že Češi citlivě rozlišují mezi mocí a autoritou v tom smyslu, že moc je pro ně dána formálním jmenováním do určité funkce, ke které mají či nemají osobní vztah, úctu a respekt • Na první pohled je překvapivý velmi nízký index maskulinity a od řídícího pracovníka podřízení především očekávají, že bude využívat svou intuici a různé konflikty či problémy se bude snažit velmi citlivě a slušně, konsenzuálně a kompromisem, a to tak, aby nedošlo na pracovišti k narušování pracovní pohody • Ve srovnání s ostatními národy je pro Čechy typická schopnost improvizace v tom smyslu: i když na jedné straně volají po existenci jasných pravidel a předpisů, na druhé straně je jejich dodržování většinou ignorováno • Ve srovnání s Němci, Švédy a Nizozemci považujícími improvizaci za důsledek neprofesionální přípravy, pro Čechy je výrazem flexibility, vynalézavosti, adaptability a odbornosti na nejvyšší úrovni

21. Češi podle vymezení Tropenaarsovy dimenze I • Pro českou kulturu je typické velmi časté a intenzivní pronikání a propojování jednotlivých oblastí života a u německé nebo nizozemské kultury je tomu přesně naopak • Jedná se o prolínání práce a mimopracovních aktivit, sociální a pracovní role, vlastní osobnosti a formálních a neformálních struktur a způsobu komunikace • Tak například v pracovní době Češi tráví poměrně dost času vytváření, udržování a rozvíjení osobních vztahů • Na pracovišti jsou utvářeny neformální vztahy, které vedou k vytváření neformálních skupin sehrávajících mnohdy velmi důležitou a rozhodující roli při rozhodování a řešení některých pracovních problémů • Difůze je neoddělitelným rysem české kultury a její nerespektování vede například v případě zahraničního managementu firem ke stížnostem českých zaměstnanců na „necitlivost“ nebo dokonce „aroganci“ zahraničních šéfů • Přístup Čechů k času je možné označit za polychronii projevující se malým tlakem na dodržování časového rozvrhu pro plnění nějakého úkolu

22. Češi podle vymezení Tropenaarsovy dimenze II • Problémy se začínáme zabývat až v momentě, kdy skutečně hoří termín a pak na úkolu pracujeme s velkou intenzitou • Dalším rysem českých kulturní dimenzí je české sebevědomí nebo často spíše sebevědomí – velmi často dochází u nás k velmi nízkému sebevědomí, které má v porovnání s jinými kulturami za následek sebepodceňování • Češi často začínají komunikaci s cizinci omluvami a očekávají od svých partnerů, že nás budou chválit za snahu nebo že se nám také omluví hned na začátku • Pro lepší pochopení kultury je nutné kromě analýzy kulturních dimenzí znát rovněž i její kořeny a příčiny jejích změn v čase, kultura se může měnit jenom pomalu – na jedné straně jednotliví členové společnosti chrání svou kulturu před změnami a na straně druhé dynamické změny v prostředí, ve kterém kultury existují vedou k tomu, že na ně jedinci reagují a mění své hodnoty a preference

23. Verbální komunikace • Jazyk odráží způsob myšlení určité kultury a je nejdůležitějším prostředkem pro zprostředkování kulturních hodnot a norem (Eskymáci mají desítky slov vyjadřujících a popisujících sníh a obyvatelé jižní Indie mají sem výrazů pro bambus a některé súdanské kmeny desítky výrazů pro krávu) • Jazyk vytváří kategorie, ve kterých se odráží reálný svět a hodnoty příslušného národa, kultury nebo subkultury a jazyk je současně jedním z nejdůležitějších charakteristických rysů každého národu a jednou z klíčových částí kulturního mixu • Anglosaská kultura je velmi individualistická a mnoho složenin začíná self, ve srovnání s tím při komunikaci s představiteli kolektivistické kultury může být vnímáno zdůrazňování výjimečnosti individuality považováno přinejmenším za podivné – národní jazyk je nástrojem zprostředkování sociálních a kulturních norem uvnitř společnosti a jejich uchování • V zemích s nízkým komunikačním kontextem (Německo, Švýcarsko, Skandinávie) obvykle ano znamená jasný souhlas a říci ne znamená nesouhlas – jasné a přímé vyjádření souhlasu a nesouhlasu nemusí být zrovna akceptovatelné v zemích s vysokým komunikačním kontextem a může být považováno přinejmenším za neslušné

24. Bariéry komunikace • V mezinárodní i národní komunikaci často vznikají bariéry, které je třeba odstraňovat, komunikační bariéry mohou být interní v tom smyslu, že jsou dány nějakými osobnostními problémy komunikujícího a externí, jako rušivý element prostředí • a)obava z neúspěchu (působí na jedince svazujícím pocitem), kdy komunikující se obává selhání • b)bariérou mohou být i osobní emoce jako zlost, které vedou ke snížené sebekontrole, kdy v první řadě bývá narušena kontrola morálních pravidel, slušného chování, úcta k partnerovi • c)jako překážka v komunikaci působí rozdíly mezi oběma účastníky komunikace, kdy nejsme ochotni anebo schopni respektovat například nižší úroveň komunikačního partnera, dále si někdy účastník nechce připustit, že vypadá jako nedouk, a proto se tváří, že všemu rozumí • d)bariéry postoje v podobě xenofobie, neúcty, povýšenectví, případně odporu nebo nesympatie vůči komunikačnímu partnerovi • e)skákání do řeči, čtení myšlenek, kdy účastník myslí na odpověď místo toho, aby naslouchal, co říká ten druhý • f)nepřipravenost na komunikování (například účastník komunikace nemá k dispozici nezbytné materiály • g)fyzické nepohodlí, které snižuje výkonnost v poslouchání i ve verbálním projevu • h)nesoustředěnost na komunikaci, účastník může být duchem úplně někde jinde a nezajímá jej, o čem se hovoří ani osoba, s níž komunikuje • i)stereotypizace a zařazování komunikačního partnera do kategorie, pomocí níž mu přiřazuje všechny další vlastnosti, které určitá kategorie obsahuje - například žena v určitém věku a určitém společenském postavení

25. Proxemika • Proxemika – jako správná vzdálenost od druhé osoby je dalším projevem kulturních odlišností, které je nutné respektovat, při stanovení této vzdálenosti hrají roli i další aspekty, ke kterým patří například, věk, pohlaví a status druhé osoby – u Italů, obyvatel jižní Francie, u Arabů a obyvatel latinské Ameriky je tato vzdálenost větší • V některých zemích jsou při sociálním a pracovním kontaktu běžné dotyky (haptika) a polibky, dokonce i mezi osobami stejného pohlaví - pro jižní národy je typický bližší kontakt, měkčí stisk ruky a často položení levé ruky na paži či rameno druhé osoby • Proxemika označuje vzdálenost při komunikaci v horizontálním i vertikálním významu – muži mají tendenci udržovat menší vzdálenost než ženy, a to jak k mužům, tak k ženám – každý jedinec v souvislosti s vlastním kulturním zázemím má svoji stabilní distanci, kterou dodržuje a cítí se v ní nejbezpečněji • 1)intimní vzdálenost – od úplného dotyku do půl metru a vyhovuje intimním vztahům, v této vzdálenosti se necítí dobře lidé, kteří vedou běžný pracovní rozhovor • 2)osobní vzdálenost – od 0,5 m do 2 metrů (záleží na tom, o čem se hovoří, jak hlučné je prostředí, kolik času mají partneři k dispozici a kde se rozhovor odehrává • 3)skupinová vzdálenost – od 1m do 10 metrů, jde o situace, kdy jedinec mluví ke skupině, která se nachází v místnosti (třída, pracovní hala nebo kancelář) • 4)veřejná vzdálenost – od 2 m do 100 metrů a příkladem může být herec v divadle či politik ve veřejném prostoru • Osobní prostor je možno označit za určitý rudimentární projev v našem chování, který se přenesl i do různých kultivovaných forem

26. Paralingvistické aspekty verbálního projevu • Paralingvistika je dotváření denotačního významu jazyka konotativními prvky, svrchními tóny řeči, tím, co řečník zesiluje nebo zeslabuje, zpochybňuje nebo potvrzuje v obsahu projevu, dává najevo postoj, zaujetí, vřelost, sympatii a zlobu – dobrý řečník je dobrý především díky paralingvistickým prvkům uplatňovaným v projevu • Velmi rychlá řeč se obtížně vnímá a obtížnější je to vždy pro lidi, kteří mají své osobní tempo pomalejší – velmi rychlá řeč vede snadno k únavě, protože vnímající se musí soustřeďovat s větším úsilím, aby vše postřehl, a to následně vede k rychlejší oscilaci pozornosti • Neúmyslné pomlky působí většinou rušivě jako projev nižší úrovně mluvy a úmyslné mohou naopak zesílit účinnost projevu, protože mohou mít různý smysl – správné členění slov a pomlk v podobě frázování upřesňuje to, jak má být chápán obsah zprávy • Intonace a proměnlivost hlasového zabarvení bývá často projevem emočního prožitku mluvčího – když člověk mluví monotónně, působí jeho projev jako hypnotikum a je vnímán jako nudný a chladný • Slovní vata či parazitická slova – mají charakter obsedantnosti a často jsou to různá citoslovce či adjektiva (že ano, prostě, abych pravdu řekl, tedy, jaksi, co, vole…) • Jde o to, do jaké míry je sdělení věcné a srozumitelné nebo rozvláčné, neurčité, nepřesné a jaká je míra redundance ve sdělení

27. Gestika • Gestikou se většinou míní záměrné pohyby rukou, hlavy a případně i nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení a případně ho zastoupit – používají se při popisování velikosti, tvaru a rozdělení • Někteří lidí neúměrně ke svému verbálnímu sdělení automaticky použivají dvě až tři gesta • Gesta mají v sociálních vztazích určitý domluvený smysl,, tak jako verbalizovaná komunikace (už ve starověku se dokonce považovala gestika za jednu z nejdůležitějších složek rétorického umění • Ilustrativní gesta – jsou používány současně s verbálním sdělením a je jimi dokreslován výklad a ukazován směr • Sémantická gesta– zvednutý palec znamená, že je to výborné a naopak palec směrem dolů znamená, že je to špatné • Adaptéry – uspokojují určitou osobní potřebu aktéra (jedná se například o hlazení hlasů, hraní si s náušnící, třásněmi u šátku, apod.) • Regulační gesta – gesta jako regulátory chování (ukazujeme na někoho prstem, kdo nedává pozor nebo když chce říct názor) jako upozorňování na někoho nebo na něco • V této souvislosti je namístě poznamenat, že různé národy mají různé kultury gest – totéž gesto pro příslušníka jednoho národa může znamenat ano a pro příslušníka druhého národa ne, některé národy mají specifická sémantická gesta, která nejsou používána příslušníky dalších národů

28. Posturika a kinezika • Pod pojmem posturika se rozumí držení těla, napětí nebo uvolnění, náklon, poloha rukou, nohou, hlavy, konfigurace všech částí těla a směr natočení těla – signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení (někdo se krčí a někdo jde zpříma) • Můžeme hovořit o souvztažnosti těl – když si dva lidé sdělují těžkosti nebo radosti, tak je to možné vypozorovat z jejich držení těla • Kinezikou se většinou rozumí spontánní pohyby různých částí těla nemajících význam gest • Můžeme hovořit o mimovolném a mnohdy diskrepančnímkinezickém pohybu, který je individualizován (potahování se z nos, žmoulání oka, kousání rtu, pohupování rukama, kroucení prstů, procházení se po místnosti tam a sem) • Každý jedinec má své specifické pohyby, podle nichž se dá rozpoznat už z určité vzdálenosti a dá se z nich někdy také vyčíst určitá informace • Jeden pohyb samozřejmě může mít více významů v závislosti na tom, jak si jej ti či oni aktéři interpretují

29. Chronemika a haptika • Chronemika – chápání času a přisuzování toho, jaký význam čas má v našem životě, je důležitým aspektem každé kultury , zatímco například Němci či Švédové mají pracovní poradu přesně naplánovanou včetně přesného času jejího zahájení, u jižních národů je běžné pouze stanovení času zahájení (počítá se ovšem s pozdním příchodem) a jednání probíhá tak dlouho, dokud se nevyřeší všechny body jednání – Češi jsou někde uprostřed • Pokud je jedinec řadovým zaměstnancem, není u něj akceptováno, když přijde později do práce nebo na poradu, jako je tomu u manažera • Protože přijít pozdě může být demonstrováním sociální síly v pracovních vztazích, právě proto by manažer takto neměl předvádět svoji sílu a měl by jít spolupracovníkům příkladem svou dochvilností • Haptika – dotyky v průběhu komunikace mezi lidmi mohou mít různý význam: formální, neformální, přátelský a intimní • Můžeme rozlišovat tři pásma doteků: • a)pásmo společenské, profesionální a zdvořilostní (ruce a paže) • b)pásmo osobní, přátelské (paže, ramena, vlasy, obličej) • c)pásmo intimní, erotické a sexuální (neomezené) • V euroamerické kultuře je důležité umět správně a ve správný okamžik podat ruku –držení rukou by mělo trvat asi 5 vteřin a ruce by se měly setkat na horizontální úrovni, což vyjadřuje rovnocennost vztahu - neměla by se používat vedle pravé ruky i ruka levá (majetnické sevření ruky partnera do obou rukou) • Jako první podává ruku člověk s vyšším statusem, člověk starší, žena

30. Mimika • Mimika jsou pohyby svalů v obličeji, které jsou nejvýraznějším sdělovačem emocí a mimika vyjadřuje to, co jedinec prožívá, ale také to, jaký má vztah ke sdělení a k objektu, o němž se hovoří – signalizuje posluchači prožitek mluvčího • Nejedná se jenom o empatické vcítění do emočního stavu druhého, ale i o signalizování, že jsme přijali jeho mimický výraz emocionálního stavu jako sdělení o tomto stavu a že tomuto sdělení adekvátně rozumíme • Miminka nemusí stoprocentně souhlasit s prožitkem (někdo se usmívá, i když je kárán a může to vypadat jako provokace, nebo že je mu lhostejně nějaké kárání, někdo se usmívá i když má vztek, to jsou individuální disonance, ale mohou to být i kulturně podmíněné odlišnosti – například v Číně (z obličeje je možné vyčíst těchto osm základních emočních dimenzí: radost/smutek, štěstí/neštěstí, překvapení/splněné očekávání, klid/rozčilení, vztek, spokojenost/nespokojenost, zájem/nezájem, strach, bázeň/pocit jistoty • Překvapení a údiv se projevují na čele, ale zapojeny jsou i oči a ústa • Pocit radosti se nejvýrazněji projevuje na dolní polovině obličeje, ale je možno jej rozeznat i na očích, stažený spodní ret může signalizovat rozpaky a podřízenost a když má člověk bradu podepřenou klouby prstů, většinou to znamená, že je zaujatý tím, čemu naslouchá

31. Pohledy očí • I když v průběhu komunikace člověk používá všech šest smyslů, tak oči hrají v komunikaci velmi důležitou úlohu v tomto smyslu: čím menší je oční kontakt, tím nejistěji se cítí příjemce zprávy • Srovnání různých komunikačních s větším či menším očním kontaktem ukázalo, že lidé, kteří nebyli s řečníkem ve vizuálním kontaktu, hodnotili dojem o 50% níže • Při pohledech je důležitých několik souvisejících aspektů: • a)zacílení pohledu • b)délka doby pohledu: jednak sumární délka, průměrná délka jednotlivých pohledů a podíl z celkového času komunikace (déle se díváme na osobu, o kterou se zajímáme a které si vážíme), příliš dlouhý, utkvělý pohled může zvyšovat napětí a podrážděnost a může být považován za provokaci • c)pootevřenost víček (lidé jsou schopni rozlišit více než 10 odlišných možností, kterým přisuzují význam, ale nejsou schopni regulovat míru přivření nebo pootevření sami u sebe • d)počet mrkání (nervozita a nejistota mohou vést až ke 100 mrknutí za minutu), ve stavu suverenity, sebejistoty a klidu to bývá 5 krát až 6 krát za minutu • e)pootevřená zornice (pupila se obvykle rozšiřuje zejména při menším množství světla, ale děje se to spontánně i při zvýšeném zájmu, při zvýšené upřímnosti a otevřenosti, zužuje se při velkém množství světla, při nedostatku zájmu, nespokojenosti, nedůvěře, nenávisti, nedůvěře, apod. • f)vrásky a napnutí svalů kolem očí