Point de situation sur la mission indemnisation au sein de Pôle emploi

1. Point de situation sur la mission indemnisation au sein de Pôle emploi CCE du 08 juillet 2013

2. Sommaire 1 Pôle emploi est chargé de l’indemnisation des demandeurs d’emploi dans un contexte d’augmentation du volume de dossiers à traiter • Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcours 2 Attentivement suivis en interne et dans la sphère externe, les résultats liés à la qualité du traitement de l’indemnisation fait l’objet d’un premier bilan 3 Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi 4

3. En effet, Pôle emploi a pour mission d’assurer pour le compte de l’Unédic, de l’Etat et du Fonds de solidarité le service des allocations (1/2) L'indemnisation des demandeurs d'emploi est l'une des missions essentielles de Pôle emploi La convention tripartite est conclue entre l’Etat, l’Unédic et Pôle emploi • Elle est prévue par la loi (article L. 5312-1 4° du code du travail) et est réalisée pour le compte de l'Unédic (assurance chômage) ou de l'Etat et du Fonds de solidarité (allocations de solidarité) • Pôle emploi assure l’indemnisation en application : • des textes négociés par les partenaires sociaux en matière d’assurance chômage (complétés des instructions de l’Unédic) • des textes légaux et réglementaires (complétés de circulaires ministériels) en matière d’allocations de solidarité Elle est prévue par le code du travail (art. L. 5312-3 du code du travail). Elle prévoit les objectifs de Pôle emploi au regard de la situation de l’emploi et de ses moyens notamment en matière d’amélioration du service rendu aux demandeurs d’emploi et les modalités d’évaluation de l’action de l’institution.

4. En effet, Pôle emploi a pour mission d’assurer pour le compte de l’Unédic, de l’Etat et du Fonds de solidarité le service des allocations (2/2) La convention tripartite du 11 janvier 2012 prévoit La convention Unédic-Pôle emploi du 21 décembre 2012 prévoit …en matière d’indemnisation que Pôle emploi : En matière d’assurance chômage, que Pôle emploi : • rappelle la mission de service des allocations d’assurance chômage pour le compte de l’Unédic : traitement liés à ces allocations, qualité de ce traitements notamment au regard des impératifs de certification des comptes, application-diffusion de la réglementation d’assurance • confirme l’objectif pour Pôle emploi de délivrer une information fiable et exhaustive sur les droits aux allocations, sur le calcul, le paiement et, le cas échéant, les opérations de rectification de ces allocations. • instruise les demandes d’allocations et réalise les paiements associés dans les délais fixés conventionnellement ou réglementairement • délivre une information de qualité pour les demandeurs d’emploi (calcul, paiement et opérations de rectification des allocations) plus particulièrement à l’occasion de l’entretien d’inscription • informe celui-ci sur état d’avancement de sa demande d’allocations (après ce premier entretien et avant notification des droits) via son espace personnel et lui permette d’accéder en ligne aux données de référence qui ont servi au calcul des droits • porte des actions de prévention et de lutte contre les fraudes en s’appuyant notamment sur les déclaration préalables à l’embauche (DPAE), l’attestation employeur dématérialisé (AED) et les échanges d’informations avec organisme de de sécurité sociale.

5. Quelques chiffres clés Nombre de demandeurs d’emploi indemnisés (toutes allocations confondues) 2 979 200 (1) (Avril 2013) (1) Source : Pôle emploi - FNA Allocations Assurance chômage 26,3 milliards € (A dec 2011) (2) Source : Site Unédic Données non disponibles pour 2012

6. La mission indemnisation porte de nombreux enjeux Thématiques transverses et en adhérence • Gestion des événements liés à l’intermédiation : • Actualisation • Reprise d’activité • Entrée en formation • Changement de catégorie Thématiques IPR Unedic Notices Mandat de gestion simplification Traçage DAL Simulateur calcul Etat Courriers L’info du DE Convention bi et tri partite Réglementation Formulaires Droits dérivés Etude de droits et calcul de l’alloc Activité réduite Les traitements EID L’organisation Indus Délégations Paiement & flux financiers Aides de l ’AC Gestion des événements Gestion des attentes Centralisation Habilitations informatiques Gestion des fins de droits Gestion globale du compte Tri décisionnel Incidents de paiements Les moyens D S N GED Formation & actualisation des connaissances Les effectifs AE demat L’expertise Les applicatifs Pilotage Fraudes Traitement des contacts /Mail / Accueil (téléphone accueil) Contentieux Engagement de service L’indemnisation du SP Recouvrement Confidentiel – document de travail

7. Elle a été mise en œuvre depuis 2009 dans un contexte de forte augmentation du nombre de demandeurs d’emploi

8. Evolution des entrées des dossiers de travail afférente engendrant un nécessaire regain d’efficacité • A titre indicatif, les moyennes annuelles pour 2013 projetées à mai 2013 s’élèvent à : • 621 286 entrées de dossiers • 37 063 attentes de traitement (1) Données Direction du pilotage juin 2013 Le terme « attente » désigne le nombre de demandeurs pour lesquels un dossier de demande d’indemnisation a été déposé ( retour complet) dans les 2 derniers mois et dont la décision n’a pas été prise , annulée ou validée. C’est le dernier dossier pour un demandeur qui est pris en compte (2) Données Direction du pilotage juin 2013

9. Sommaire 1 Pôle emploi est chargé de l’indemnisation des demandeurs d’emploi dans un contexte d’augmentation du volume de dossiers à traiter • Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcours • Les moyens • L’organisation 2 Attentivement suivis en interne et dans la sphère externe, les résultats liés à la qualité du traitement de l’indemnisation fait l’objet d’un premier bilan 3 Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi 4

10. Les moyens État des effectifs indemnisation dans le réseau En l’absence du rattachement des agents au référentiel des métiers, ces données sont estimées sur la base de la remontée d’information des régions au 30/04/2013. Il est à noter qu’un certain nombre d’activités liées à l’indemnisation peuvent être réalisées par des agents dont l’activité principale n’est pas la gestion des droits Par ailleurs, 2732 agents ayant pour activité principale "Gestion B-Office/P-forme" concourent aux activités de l’indemnisation

11. Les moyens Les éléments clés constitutifs des formations Indemnisation • Au recrutement des agents GDD • L’augmentation de la compétence indemnisation dans le réseau • La nécessité de donner une culture indemnisation aux agents de la relation de service pour prendre en compte vis-à-vis des usagers de l’ensemble des missions de PE (accueil, EID…) Des formations répondant à Sur les trois dernières années, les formations indemnisations représentent 30% des actions de formation 47 314 formations dispensées

12. Les moyens Des chiffres clé de la formation Indemnisation Zoom sur les modules dominants sur le champ de l’indemnisation de 2010 à 2012 Perfectionnement Acquisition - adaptation

13. Les moyens Un catalogue de formation *varié qui couvre les besoinsinitiaux et de perfectionnement Formations initiales • Fondamentaux réglementaires • EID volet Indemnisation • ASS • ATA • Autres annexes • Identifier et traiter les réclamations • Traitement des DAL CSP • Gestion globale de la situation du DE • Intermittents du spectacle • Interimaires-Intermittents • Indemnisation de la formation • Incident de paiement Modules de formation à destination des conseillers Formations renforcement • Renforcement sur les actes métiers de l’indemnisation • Information sur l’indemnisation et les dispositifs • de retour à l’emploi • Gens de mer • Activité exercée au sein de l’EEE et/ou Suisse • Contentieux spécifique DE • Négocier le remboursement d’un indu • Pension alimentaire – saisie arrêt • Demande d’inscription – renseignements au téléphone • Demande d’inscription et réinscription des DE < 6 mois • Consolider sa relation client entreprise par téléphone Formations dispensées depuis 2010 * Voir annexes

14. Les moyens Des efforts en 2012 sur les formations relatives aux indus et à la gestion des contrats précaires FI = Formation initiale FP = Formation de perfectionnement En formation initiale JSTA: Journées stagiaires

15. Les moyens Un accroissement du recours au tutorat • Une augmentation significative du nombre de tuteurs indemnisation • Un doublement de la population de tuteurs entre 2010 et 2012 • 7 régions ont plus que doublé leur effectifs de tuteurs indemnisation (BN, Centre, IDF, Lorraine, Martinique, PDLL et Picardie) • Une progression de 19% sur 2 ans du volume d’heures de tutorat sur l’indemnisation • Une augmentation de 35% entre 2010 et 2011 • 3 régions ont plus que doublé le volume d’heures de tutorat en 2 ans (HN, Limousin et Martinique) • Nota : les données sont issues des remontées de 22 • régions sur 27. Par ailleurs, le système de pilotage du • tutorat s’est mis en place progressivement. • En outre, des modalités pédagogiques complémentaires ont été déployées : • Mise en place d’un parcours atelier accueil (conditions d’ouverture de droit, activité réduite, incident de paiement) • Echange de pratiques sur l’EID avec des apports règlementation de l’indemnisation et outils • Des phases d’immersion sur les formations indemnisation ont été définies pour : • Un tutorat mieux piloté • Des mises en pratique de liquidation de dossiers avec tutorat dédié sur des plates-formes • Mise en situation en binôme

16. L’organisation Une organisation territoriale adaptée pour répondre aux problématiques d’indemnisation des demandeurs d’emploi (1/2) La flexibilité de l’organisation du travail, facilitée par le maillage territorial du réseau Pôle emploi, permet de traiter l’ensemble des problématiques indemnisation et de répondre à la cyclicité des flux L’activité liée à l’indemnisation est au cœur de l’organisation des agences et de la planification des agents • Information des DE (3949) • Traitements • Liquidation (selon les régions • Contentieux • Fraudes • Appui réglementaire Plateformes centralisées régionales / DR • La cyclicité et la saisonnalité des flux à gérer par les conseillers, que ce soit en agence ou en plateforme, impactent l’activité d indemnisation : • La préinscription et l’inscription • Les questions indemnisation en ARC, • Les appels au 3949 sur la file indemnisation • La liquidation des dossiers (DAL et attentes) • La gestion des indus • Organisation de la mutualisation intra DT • Recours Directions territoriales Un maillage territorial à plusieurs niveaux pour traiter l’indemnisation et absorber la cyclicité des flux • Liquidation et traitement liés aux dossiers A8-A10 • Les études des mandataires sociaux Plateforme centralisée nationales (PES) Volumes d’appels RAC entrants au 3949 6 400 781 sur l’année 2012 (SID) • Volet indemnisation de l’EID • Traitement de la DAL • Appels sur la file indemnisation au 3949 • ARC indemnisation • Indus Agences

17. L’organisation Une organisation territoriale adaptée pour répondre aux problématiques d’indemnisation des demandeurs d’emploi (2/2) Les évolutions de l’offre de service, la mixité des équipes et les enjeux de maîtrise des pics d’activité ont conduit les régions à adapter les organisations de travail Détail en annexe En outre, des évolutions multicanal ont permis de diminuer les sollicitations sur flux libérant le conseiller GDD pour se concentrer sur son expertise • Les activités d’indemnisation sont aujourd’hui réalisées par des agents des deux filières, donnant une flexibilité d’organisation aux régions : • Le volet « inscription administrative » et « indemnisation » de l’EID est aujourd’hui pris en charge majoritairement par les conseillers emploi (environ 15 000 ETP conseillers emploi environ et 3 900ETP GDD*) • Près de 1500 ETP conseillers emploi réalisent régulièrement les activités indemnisation (soit 8% des ETP placement • La majorité des appels « indemnisation » du 3949 est traitée par les agents en agence (essentiellement des agents GDD) complété par les chargés d’accueil et d’information en plateformes. • A noter: Dans quelques régions, lors des pics de charge, les organisations locales sont ponctuellement adaptées : l’ARC intervient par rotation entre plusieurs agences d’un même bassin ; pas d’ARC planifié certains après-midi…. • l’augmentation du nombre de demandes d’inscription en ligne de 35% fin 2009 à 45% fin 2011 (sources OPALE) a deux effets favorables sur la charge de travail : • Les rendez-vous pris en ligne divisent par deux le temps de validation d’une demande d’inscription internet • Le lien avec AUDE supprime le temps de recueil et de saisie des informations déjà renseignées par l’internaute • La spécialisation de la file « Inscription » du 3949 pour les DE qui s’inscrivent ou se réinscrivent a diminué les appels non pertinents et facilité la gestion des pics d’appels • lalivraison en 2011 du « push sms » qui informe le DE de son paiement à J+1 a diminué significativement le nombre d’appels sur la file « indemnisation » du 3949. Entre 1 200 000 et 1 900 000 SMS sont envoyés chaque mois. Une baisse significative d’environ -30% des réclamations a été constatée sur les motifs Indemnisation entre 2010 et 2012. • Le taux de décroché du 3949 est revenu aux objectifs entre 2010 et 2012, diminuant les ré-appels et le nombre d’agents loggués nécessaires. * Source: DRH RS- SIRH

18. L’organisation La mutualisation de certaines activités La mutualisation de la liquidation est fréquente et régulière dans de nombreux territoires. Elle s’organise en « pool » : les conseillers sont regroupés au sein d’une agence qui mutualise et se répartissent les dossiers. Ces mutualisations impliquent un tri décisionnel préalable pour mutualiser les dossiers les plus urgents au vu des objectifs du DDP et/ou des dossiers plutôt « simples » Des activités mutualisées… …pour une organisation plus flexible, permettant de mieux absorber la cyclicité des flux et les pics de charge La prise des appels au 3949 est mutualisée entre agences et plateformes dans toutes les régions. Elle permet de répartir le nombre d’agents planifiés dans chaque agence, au vu des flux anticipés, des situations des agences, des déploiements. Certaines régions mutualisent en permanence une partie du traitement de la liquidation, dans une plateforme centralisée Les attentes peuvent également être mutualisées entre agences si besoin. Leur traitement en continu est un levier important pour maîtriser les flux spontanés physiques ou téléphoniques Des mutualisations plus ponctuelles liées à l’accueil physique dans les agences peuvent être organisées pendant les périodes de forts flux ou inscriptions et de moindre opérationnalité interne (exemple : période estivale). Une veille permanente pour l’adéquation territoriale charges / ressources

19. Sommaire 1 Pôle emploi est chargé de l’indemnisation des demandeurs d’emploi dans un contexte d’augmentation du volume de dossiers à traiter • Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcours 2 Attentivement suivis en interne et dans la sphère externe, les résultats liés à la qualité du traitement de l’indemnisation fait l’objet d’un premier bilan 3 Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi 4

20. Les indicateurs des conventions tripartites et bipartites et les indicateurs qualité 2011 2012 2013 Indicateurs suivis dans le cadre des conventions (1) Bipartite Taux de décision en moins de 15 jours Taux des dossiers qui ont été décisionnés en moins de 15 jours calendaires entre la date d'entrée et la date de sortie. C’est la première entrée et la première sortie du dossier qui sont prises en compte. On prend en compte pour un demandeur d'emploi, son dernier dossier du mois sorti. 94,2% 94,2% 93,6% Tripartite Bipartite Taux de premiers paiements dans les délais Taux de 1er paiements réalisés dans les délais. Un paiement est dit "intervenu dans les délais" si la décision a été prise dans des conditions permettant un paiement à partir du 7 du mois suivant le premier jour indemnisable, indépendamment du caractère complet ou non du dossier. Les régimes concernés sont les régimes d'assurance chômage et de solidarité. 89,1% 88,9% 90,1% Bipartite Taux de recouvrement des indus L’indicateur concerne les indus Pôle Emploi et les indus Etat, il est calculé sur 12 mois glissants. Les paiements provisoires sont exclus du calcul de l’indicateur. Formule : montant des indus recouvrés / montant initial des indus constatés NC 64,5% 63,6% (1) Moyenne annuelle. Source : Direction du pilotage

21. Organisation du contrôle interne et moyens associés Un dispositif de contrôle interne mature, ancré dans la culture de Pôle emploi et reconnu par les parties prenantes : • Un exercice d’auto-évaluation annuelle de la maitrise des activités en direction régionale coordonné par le national • 3800 contrôleurs locaux identifiés, dans le réseau et en fonctions support • Un effort particulier en terme de description des contrôles et de nombre de contrôles sur les activités à impact financier et sur les activités sensibles du point de vue du service à l’usager • Une validation régulière des commissaires aux comptes Un programme d’actualisation du référentiel de contrôle et de maîtrise des activités (RCMA) • Actualisé avec la contribution des régions et des directions métiers de la Direction générale, • Articulé avec les chantiers de Pôle emploi 2015 • Qui intègre les recommandations des divers audits internes et externes. Une adaptation du plan de contrôle interne pour 2013 • Rendre la programmation plus dynamique (mise à jour semestrielle), • Homogénéiser et limiter le nombre de références de contrôles obligatoires à la stricte représentativité statistique • Diversifier le pilotage des moyens de maitrise, excessivement centrés sur le contrôle a posteriori et sur les contrôles SI: management, compétences, séparation des pouvoirs… • Sur l’indemnisation, l’accent est mis sur les moyens de maitrise contrôle a posteriori, la documentation et les moyens humains • Positionner l’autoévaluation annuelle comme un moyen de piloter la mobilisation de l’ensemble des moyens de maitrise sur les activités les plus

22. Résultats des contrôles a posteriori • Un taux de qualité IQL IFI a été peu impacté par la conjoncture et le contexte • Un fléchissement entre 2009 et 2011 • Forte augmentation du nombre d’inscriptions • Augmentation des passés professionnels complexes • Nomination d’experts à des postes de management • Déploiement de l’EID (mobilisation de tuteurs et formateurs) • Une stabilisation depuis 2012 • Arrivée à maturité des nouveaux formés FRG • Fin du déploiement de l’EID (effets du déploiement) • Le taux de qualité de la demande d’allocation Etat, elle reste a un très bon niveau de qualité depuis 2008 • Un nombre de contrôles qui reste conséquent • Un recentrage des contrôles • Un nombre de contrôles ajustés, statistiquement représentatif au niveau régional et homogène entre régions ISP Indicateur de Suivi de Plan IQL IFI Indicateur Qualité avec Incidence Financière Pour 2008, les valeurs IQL IFI sont recalculées du fait de l’existence de deux contrôles distincts sur cette période Source : DMR (Océan et Lisa)

23. Principaux constats du contrôle interne sur le traitement de la DAL • Deux sources principales d’analyse : • la plateforme nationale de supervision • l’audit interne et externe • ZOOM 1 : Plateforme nationale de contrôle • Une stabilité dans la typologie des erreurs et divergences de pratiques ZOOM 2 : Audit UNEDIC sur le traitement de la DAL et la saisie de certaines informations Les principales sources d’erreur : + Points forts La saisie informatique des • Prises en compte des variations mensuelles des salaires, primes et indemnités • Règle de calcul des temps partiel • Dernier jour travaillé payé • Plateformes temporaires de liquidation pour faire face à l’augmentation des inscriptions • Outillage de suivi des compétences liquidation en agence • Outils d’aide à la demande de pièces complémentaires • Sur les dossiers contrôlés, aucune erreur à impact financier • Amélioration du pilotage des délais de premier paiement • Amélioration des instructions métiers et fiches pratiques associées Des règles dont l’interprétation est parfois hétérogène et des lacunes : • Des interprétations hétérogènes de la réglementation • Une absence de règle de gestion inter-région Pistes d’amélioration • L’exhaustivité des DPC à l’EID • Poursuite de l’harmonisation des pratiques • Sécurisation de la complétude du dossier lors de la préinscription au téléphone • Amélioration de la saisie de certaines données utiles à des fins statistiques (ex: motifs de sortie, niveau de qualification pour les annexes 4) • Harmonisation des bases documentaires Des pratiques de contrôle hétérogènes : • Des pratiques de contrôle peu uniformes

24. Evolutions envisagées pour le système de contrôle interne Extension des contrôles croisés pour le plan de contrôle obligatoire Accréditation des contrôleurs internes sur des critères • De maitrise des activités contrôlées • De compétence en termes de diagnostic, recommandations et accompagnement Montée en puissance des observations pédagogiques

25. Prévention et lutte contre la fraude Organisation de la prévention des fraudes et moyens associés Organisation de la prévention et lutte contre la fraude Le meilleur moyen d’éviter la fraude reste la vigilance de l’ensemble de collaborateurs de Pôle emploi, qui s’exerce tant dans les activités d’inscription, que d’ouverture de droits, mais aussi, et surtout, par les actions de contrôle.

26. Prévention et lutte contre la fraudeDonnées d’activités & commentaires • Dans un contexte d’augmentation des affaires frauduleuses, on constate des évolutions positives dues à: • une meilleure efficacité des agents dans la détection • la mise en place de nouveaux outils, en premier « Authentification des données  » Affaires frauduleuses 2009 : 2 569 2012: 5 254 En 2012, 1 424 demandes d’allocations à caractère frauduleux ont été bloquées avant paiement

27. Sommaire 1 Pôle emploi est chargé de l’indemnisation des demandeurs d’emploi dans un contexte d’augmentation du volume de dossiers à traiter • Fort de cette mission, Pôle emploi mobilise des moyens afin de pouvoir assurer le traitement de l’indemnisation du DE tout au long de son parcours 2 Attentivement suivis en interne et dans la sphère externe, les résultats liés à la qualité du traitement de l’indemnisation fait l’objet d’un premier bilan 3 • Dans ce contexte, Pôle emploi a engagé une réflexion structurante afin d’améliorer le traitement de l’indemnisation, tant pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi • Les chantiers PE 2015 • La prospective 4

28. L’information au demandeur d’emploi et aux conseillers et la simplification réglementaire sont des priorités de Pôle emploi 2015 Les objectifs portés par Pôle emploi 2015 en matière d’indemnisation font intervenir trois chantiers : Chantier organisation du travail Chantier Indus Chantier indemnisation Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire bénéficier Améliorer l’information des demandeurs d’emploi directement auprès de celui-ci ou via le conseiller Faciliter l’accès des conseillers à des informations utiles (action 115) Améliorer le traitement des situations individuelles Améliorer les compétences des conseillers via les guides et règlement’actions Déployer le Référent Règlementaire et Applicatif Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification réglementaires Viser la simplification de la réglementation et des processus de traitement Ajouter les réunions d’équipe thématiques indemnisation dans le référentiel REPERE • D’autres thématiques portées par Pôle emploi en matière d’indemnisation sont par ailleurs à instruire dans les prochains mois : • La future convention d’assurance chômage • L’indemnisation des agents du secteur public • DSN Confidentiel – document de travail

29. L’Information du demandeur d’emploi Traçage de la DAL • Cela permet : • d’améliorer l’information du demandeur d’emploi et de le sécuriser sur l’état d’avancement de son dossier ; • d’éviter des sollicitations à l’accueil (physique ou téléphonique) à ce sujet. Aussi, il conviendra d’indiquer systématiquement l’existence de cette information sur l’espace personnel au demandeur d’emploi lors de l’EID ; • à l’ensemble des conseillers de disposer de l’information sur l’état de traitement de la demande d’allocations et ainsi de renseigner facilement les demandeurs d’emploi sur des questions qui peuvent être sources de tension à l’accueil ; • à l’agence d’avoir une vision plus fine du nombre de dossiers en attente de décision par date. • A compter de la SI2 2013 (12/07), une information est automatiquement remontée sur l’espace personnel du demandeur d’emploi sur pole-emploi.fr concernant l’état d’avancement du traitement de sa demande d’allocations. • Afin que cette information soit la plus précise et la plus complète, il est nécessaire que les conseillers utilisent certaines fonctions informatiques déjà existantes qui permettent le traçage du retour de la demande d’allocations et la remontée de l’information sur l’espace personnel : si le dossier est complet (fonction MK02) • ou s’il est restitué au demandeur d’emploi avec une demande de pièces complémentaires (fonction MK21). Afin d’accompagner l’utilisation de ces fonctions par les conseillers (pour ceux ne les maîtrisant pas encore), le guide sur la liquidation simplifiée et la demande de pièces complémentaires a été complété de fiches pratiques qui seront déployées selon les mêmes modalités et le même calendrier que les guides indemnisation. Pour que l’information soit rapidement à disposition sur l’espace personnel du demandeur d’emploi ces fonctions doivent être utilisées à l’occasion de l’EID ou le jour de retour du dossier.

30. L’Information du demandeur d’emploi Amélioration de la lisibilité des courriers DE • Démarche : • Recueil des avis : • Un groupe focus et le Comité national de liaison ont été associés à la révision de 2 familles des courriers « admission » et « reprise ». • Ces 2 familles de courriers ont été validés par le comité ad’hoc de Pôle emploi • Livraison des lots en 2013 : • 1er lot de 10 courriers livrés en mars 2013 • 2e lot de 14 courriers • livrés en juin 2013 • 3e lot : courriers relatifs aux indus

31. L’Information du demandeur d’emploi Simulateur calcul • L’ objectif : • Délivrer rapidement un premier niveau d’information sur le montant de l’allocation La démarche : La Cible: Demandeurs d’emploi

32. Information des conseillers Renforcer les connaissances et harmoniser les pratiques - les guides d’indemnisation Renforcement des compétences du conseiller

33. Information des conseillers Reglement'action • Les objectifs : • Mettre à disposition de l’information réglementaire par le biais du site intranet Reglement'action, accessible depuis la page d’accueil • Mettre un outil de recherche à disposition des directions régionales La démarche : La Cible: Experts réglementaires RRA

34. Simplification Le dossier unique du demandeur d’emploi Les différents dossiers complétés par le demandeur d’emploi seront fusionnés en un seul document Moins de page à remplir Au lieu de 12 pages, le demandeur d’emploi complétera un dossier unique de 8 pages sans information redondante. Plus de simplicité Cette évolution constitue une simplification pour le demandeur d’emploi mais aussi pour le conseiller. Le déploiement du dossier unique est prévu pour le dernier trimestre 2013

35. Simplification L’analyse du dossier unique Des évolutions dans l’analyse des données d’indemnisation pour assister le conseiller et le DE dans la fourniture des pièces justificatives Proposer un outil d’assistance au conseiller et au DE pour alléger le temps consacré à lister et fournir les pièces justificatives en EID et concentrer ce temps sur le diagnostic Objectif Une meilleure préparation et un entretien plus « parlant » pour les demandeurs d’emploi L’outil analyse l’ensemble des éléments saisis par l’internaute en amont ou le conseiller en EID (motif de rupture du contrat, situation salariale, pensions, …).A partir de ces éléments, il restitue la liste des pièces attendues et génère une proposition de Demande de Pièces Complémentaires (DPC), que le conseiller peut amender si besoin. Principe de fonctionnement Un gain de temps sur les tâches administratives permettant de se concentrer sur les tâches à plus grande valeur ajoutée pour les conseillers

36. Simplification La réglementation d’assurance chômage (1/2) Groupe technique d’amélioration de l’application de la règlementation et de simplification L’article 14 de la convention Unédic Pôle emploi du 21 décembre 2012, relative aux délégations de service et à la coopération institutionnelle prévoit l’instauration d’un « Groupe technique d’amélioration de l’application de la règlementation et de simplification de celle-ci ». Elaborer des propositions d’amélioration et de simplification de la réglementation pouvant être soumises, le cas échéant, aux partenaires sociaux, et d’optimiser les conditions de mise en œuvre des dispositifs d’assurance chômage par Pôle emploi. Rôle • Identifie les réelles difficultés d’application de la réglementation et les sources de complexité tant pour les agents que pour les demandeurs d’emploi. 24 pistes de simplification ont été recensées Ainsi, ont été remontées, par le réseau, différentes problématiques que l’on peut regrouper en 3 typologies et qui visent les règles : Dont l’application génère des indus et des lourdeurs dans le traitement des dossiers Dont l’application suscite des incompréhensions, des réclamations récurrentes et pour lesquelles les explications à fournir aux demandeurs d’emploi sont difficiles, Dont l’absence d’uniformité selon les dispositions applicables génère des incompréhensions et des difficultés d’application

37. Simplification La réglementation d’assurance chômage (2/2)Zoom sur les 24 pistes de simplification Calcul de l’allocation Activité réduite • Seuils • Paiements provisoires • Partie fixe / partie variable, pourcentage pour le calcul de l’allocation • Durée de la période de référence • Coefficient réducteur temps partiel • Primes • Allocation mensuelle et non journalière Activité conservée • Modalités de calcul du Salaire Journalier Conservé • Perte de l’activité conservée Divers Activité reprise • Absence d’AE, rôle de l’IPR • Portage salarial • Départs volontaires • Différés spécifiques • Indus liés à la modification de la situation du DE suite à une décision de justice • Structure des textes • Incidence sur les droits de la cessation d’inscription en cas de reprise d’une activité • Saisie des centimes • Reprise d’activité non salariée • Règles de décalage en cas de reprise d’activité Aides • Aide Différentielle de Reclassement (ADR) • ARCE ANNEXES AU REGLEMENT GENERAL • Annexes en général • Annexes IV : Champ d’application • Annexes IV : Calcul du SJR

38. Organisation du travail Les actions engagées visent à faciliter l’information des conseillers sur les sujets règlementaires Trois actions du chantier Organisation du travail visent à améliorer l’existant • Déployer le Référent Règlementaire et Applicatif (action 94, déploiement en cours) • Partager et transférer les informations réglementaires pour : • Assurer l’information exacte des agents qui réalisent des activités GDD • Accompagner la montée en compétences des nouveaux agents dans ces activités (nouveaux recrutés, filière intermédiation) • Faciliter l’accès à des informations utiles (action 115, instruction en cours) • Intégrer l’accès et l’actualisation de l’information dans le fonctionnement de l’agence • Assurer un accès facile aux conseillers en situation de traiter des questions ou thématiques liées à l’indemnisation • Adapter l’information à la situation du conseiller (échanges en direct à l’accueil ou lors d’entretiens de suivi, traitement de dossiers en back office) • Ajouter les réunions d’équipe thématiques dans le chapitre 3.1 de REPERE (actions 105 et 132) • Exemple : réunion thématique sur la réglementation liée à l’indemnisation • La suite de cette action sur l’actualisation du référentiel REPERE (en instruction) apportera notamment des propositions pour mieux intégrer les conseillers GDD dans la dynamique des équipes et faciliter leurs échanges sur les dossiers allocataires des DE suivis par les conseillers Placement.

39. Indus Un chantier s’ouvre devant permettre « l’humanisation » du traitement des indus tout en garantissant leur recouvrement • Prévenir les indus afin d’en réduire le nombre et le montant pour en faire bénéficier : • les demandeurs d’emploi, qui peuvent se trouver dans une situation sociale et financière fragile • les agents, dont la charge de travail de matière en recouvrement d’indus est importante • Les financeurs, pour en faire diminuer le volume Prévenir • Améliorer le traitement des situations individuelles, • en apportant au demandeur d’emploi une information claire et complète sur l’origine de l’indu • en prenant en compte sa situation individuelle afin de ne pas l’aggraver plus qu’il n’est nécessaire • En gagnant en efficacité. Informer • Mener des actions de prospectives et de propositions de simplification réglementaires en lien avec nos prescripteurs et en lien avec l’action 93 de PE 2015, afin de générer moins d’indus tout en permettant de mieux recouvrer Simplifier

40. Prospective Pôle emploi doit anticiper dès maintenant la prochaine convention d’Assurance chômage La convention d’assurance chômage produira ses effets jusqu’au 31 décembre 2013 A ce titre, la nouvelle convention doit être anticipée dès maintenant • La convention d’assurance chômage du 6 mai 2011 produira ses effets jusqu’au 31 décembre 2013. • Début 2014, des nouvelles dispositions de la réglementation assurance chômage sont à prévoir • Préparation de la nouvelle convention Dans le cadre de la nouvelle convention d’Assurance Chômage, certaines dispositions seront susceptibles d’évoluer Ces évolutions seront susceptibles d’avoir un impact sur les pratiques du réseau, dont l’ampleur dépend de la profondeur des évolutions En particulier, le nécessaire temps d’appropriation de ces évolutions, pour les Directions Régionales, les agents GDD et placement doit être anticipé. • Anticipation de la mise en œuvre de la nouvelle convention • Ajustement temporel des livraisons informatiques • Coordination avec l’Unédic • Organisation de la diffusion de l’information DG / DR

41. Prospective L’indemnisation des agents du secteur public AUTRES EMPLOYEURS PUBLICS • 3 Ministères ont signé une convention de gestion avec Pôle emploi • Le MINDAC • Le MAAF • Le Ministère de la Culture • En 2014, d’autres ministères vont suivre la même démarche vis-à-vis de Pôle emploi • Les Ministères économiques et financiers • Le Ministère de l’Intérieur • Dénonciation des conventions de gestion conclues par l’Unédic • Dénonciation des conventions de gestion conclues par l’Unédic Une offre de service pour les employeurs publics est en cours de définition

42. Prospective La DSN est un projet ambitieux de simplification et de dématérialisation des échanges entre entreprises et les organismes de protection sociale Instituée par la loi n° 2012-387 du 22 mars 2012 relative à la simplification du droit et à l’allégement des démarches administratives,la Déclaration Sociale Nominative (DSN) consiste à transmettre de façon dématérialisée, en une seule fois et à un point unique d’accueil, les données qui aujourd’hui doivent être reportées dans des déclarations distinctes et à des échéances différentes. Cette transmission est effectuéedirectement après le traitement de la paye, ce qui évite notamment les erreurs ou omissions qui peuvent survenir dans l’élaboration des déclarations. Avec la DSN, les droits de chaque salarié pourront être pris en compte par les organismes de protection sociale au mois le mois. Schéma simplifié de fonctionnement de la DSN Employeurs* Déclarations substituées par la DSN Organismes Logiciels de paie Portail Net-Entreprise du GIP MDS • Déclaration de salaire pour le versement des indemnités journlières maladie • Attestation employeur Base de données DSN* • Déclaration Unifiée de Cotisations Sociales (DUCS) • DMMO : déclaration de mouvements en main-d’œuvre pour la DARES • Déclaration Annuelle de Données Sociales (DADS) Le stockage des donnéesest assuré par la CNAV • Autres formalités pour la prévoyance, les assurances et les mutuelles LA DSN ne modifie pas les prérogatives des organismes : seules les modalités d’acquisition des données évoluent.

43. Prospective Pour Pôle emploi, les données transmises via DSN se substitueront à l’Attestation Employeur (Décret n° 2013-266 du 28 mars 2013) • La DSN se substitue à l’Attestation Employeur (AE). Cette substitution est rendue possible par l’envoi des messages mensuels issus de la paie et le signalement de l’événement relatif à la fin de contrat de travail : Déclarant Message mensuel (données individuelles et nominatives des salariés à l’issue de la paie) Événement « Fin du contrat de travail » Événement « Arrêt de travail » Événement « Reprise suite à arrêt de travail » Au démarrage de la DSN Pôle Emploi ne pourra disposer de ces données qu’à l’occasion des fins de contrats de travail (mais le besoin a été exprimé de pouvoir en disposer à terme pour les salariés connus comme demandeurs d’emploi) à destination de la CNAM ou de la MSA selon l’affiliation à destination de Pôle emploi DSN Evénementielles DSN Mensuelles

44. Prise en compte des évolutions dans le champ des RH • Le chantier GPEC devra prendre en compte l’impact des principales évolutions à venir: • L’évolution de la convention de l’assurance Chômage • L’intégration de la prise en compte des agents du secteur public • La mise en place de la DSN • ainsi que l’évolution • des attentes et des comportements des demandeurs d’emploi et des employeurs • des charges • des missions de PE • et ouvrir la réflexion sur l’évolution , en termes qualitatifs et quantitatifs, sur l’évolution de • la nature des activités de l’indemnisation et des compétences .

45. Annexe • Les modules de formation ( voir dossier ZIP envoyé en parallèle)