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Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie. Torino, 25 gennaio 2005. Il marketing dei servizi. Nuovi modelli organizzativi Adempimenti legislativi all’inizio del processo Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento).
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Applicazioni dellaCustomer Satisfactionnelle Aziende Sanitarie Torino, 25 gennaio 2005
Il marketing dei servizi • Nuovi modelli organizzativi • Adempimenti legislativi all’inizio del processo Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento)
Le caratteristiche dei servizi • Immaterialità • Inseparabilità • Eterogeneità • Simultaneità fra momento della produzione e momento della fruizione.
La C.S. nelle Aziende di servizi Ambienti altamente competitivi (≠ da monopolio) QUALITA’ per soddisfazione e fidelizzazione necessità di raccogliere informazioni e tradurle prontamente in risposte
Soddisfazione =reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita
Modello di Kanogerarchia dei fattori che determinano la soddisfazione • Fattori di base (“core service”) • Fattori prestazionali (tempo di ottenimento del servizio) • Fattori di delightment
… pertanto è fondamentale conoscere cosa pensa il cliente • Messa a punto del concetto • Selezione delle forme esplicative manifeste • Percezioni del soggetto intervistato • Prestazioni attese dal cliente • Individuazione discrepanze tra prestazioni percepite e attese
La P.A. Dal 1990 → Riforma Esigenza di comunicazione Il Servizio Sanitario Fase di maturità → rilevante la qualità delle risposte ai bisogni del cittadino. ↑aspettative, ↑ offerta Necessità di:↑efficacia ed efficienza ↓costi C.S.
Principali norme • D.Lgs. 29/93 e s.m.ei:art. 12→URP (partecipazione, informazione, ricerca, analisi …). • Circolare Funzione Pubblica 17/93:“L’URP valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”. • Direttiva P.C.M. 27.01.94:Principi sull’erogazione dei servizi pubblici. Carta dei Servizi. • Direttiva P.C.M. 11.10.94:Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP. • Legge 150/2000:art. 8→ “L’URP deve valutare, mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il gradimento degli utenti”.
Principali norme • Direttiva P.C.M. 7.02.02:“marketing istituzionale e verifica della soddisfazione del cittadino”. Settore Sanitario • D.P.C.M. 19/05/95:Schema di riferimento per la Carta dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione. • D.P.R. 14.01.97:Requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da parte delle strutture pubbliche e private. recepito dalla Reg. Piemonte con • D.C.R. 22.02.2000:requisiti generali sulla realizzazione delle indagini di soddisfazione. • Le norme ISO 9000:norme volontarie.
Questionario autocompilato Questionario postale Intervista diretta Intervista telefonica Focus group Interviste in profondità Osservazione diretta Cliente misterioso Uso dei documenti Panel Metodi e strumenti di ricerca • Indagini QUALITATIVE • Indagini QUANTITATIVE • STRUMENTI:
Indagini qualitative: un esempio Hospice anno 2003 Pazienti: 75 Familiare di riferimento: 109 Tematiche indagate: • Conoscenza dell’Hospice • Comfort della Struttura • Qualità relazionale • Aspetti psicologici
Indagini quantitative • Campione: 500-2.000 unità • Periodo somministrazione: 2-6 settimane/anno • % ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%) • Domande prevalentemente chiuse • Scala di valutazione: ad intervalli • Strumenti per l’ elaborazione: Excel, Access, software dedicati • Analisi dati: frequenze %, medie; analisi complesse • Momento della somministrazione
Aspetti tangibili/Qualità ambientale (segnaletica interna ed esterna, pulizia del reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente e comfort, vitto …) Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari visite, facilità di contatto telefonico, facilità di prenotazione, …) Qualità relazionale (cortesia e disponibilitàdegli operatori, empatia, rispetto privacy …) Qualità organizzativa e tempi d’attesa Qualità tecnica e professionalità Tematiche indagate (simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali)
Indagine 2004 • Campione: 700 utenti ambulatoriali • Intervista diretta mediante questionario • Mese di maggio, orario apertura poliambulatorio • Anonimo, informazioni generali (età, sesso Distretto, tipologia prestazione) • 10 domande chiuse + “suggerimenti/osservazioni” • Scala di valutazione: molto buono, buono, discreto, scadente, molto scadente • Elaborazione: Excel • Analisi dati: frequenza % di risposta per singoli item; regressione.
Criticità • Mancanza di personale qualificato • Metodologie di campionamento e di elaborazione talvolta inadeguate • Influenza sul paziente • “Filtro” della Direzione • Utilizzo autoreferenziale • Scarsa o inadeguata pubblicità dei risultati
Rimedio: il sistema integrato di ascolto • A CHI chiedere i dati • QUALI dati raccogliere • Il Cliente Interno • L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ) • Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni Circolo del miglioramento continuo
Nuovo rapporto con il cliente • Comunicazione / “Ascolto” • Front office
Applicazioni pratiche • Indagini su valutazioni ed aspettative dei cittadini • Integrazione della C.S. con la Carta dei Servizi • Rischi e vantaggi del “questionario standard” • L’analisi del vissuto: il superamento del questionario tradizionale