Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

1. Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation PENTADOC Crossroad Tour 2012 – Die Poststelle 2.0 Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant Unisys Information Services GmbH

2. Unisys – Geschäftskritische Umgebungen sind unser Geschäft. • Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant ECM > 12 Jahre Erfahrungen im Dokumentenmanagement • Schwerpunkte von Unisys im ECM-Bereich: • Inputmanagement • Outputmanagement / Customer Communication • Workflowmanagement und Collaboration • Unisys • Weltweiter Anbieter von IT (und IT-nahen) • Services und Lösungen • Über 50.000 Kunden weltweit • Mitarbeiter : ~23.000 • Umsatz 2011: ~3,85 Mrd. USD

3. Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation AGENDA • Kurze Zustandsanalyse • Vorgehensmodell – Unisys 3D-Blueprinting • Inputmanagement / Posteingang • Outputmanagement / Postausgang mit Secure DocumentDelivery • Zusammenfassung

4. Wostehenwirheute? Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

5. Wo stehen wir heute? • Es wird gescannt und klassifiziert … • Die Anzahl der eingehenden Emails nimmt ständig zu … • Postfächer quellen über … • Es wird gedruckt, gedruckt, gedruckt … • De-Mail und E-Postbrief kommen nicht in Fahrt • Die Kundenerwartungen entwickeln sich rasant! • E-Mail als (Haupt-) Kommunikationskanal ist etabliert • Informationen in lesbarer Formatierung sind gefordert … wenn Worte meine Sprache wären … Tim Bendzko, „Mir fehlen die Worte …“

6. Die Poststelle macht mobil?Die Poststelle beschäftigt uns alle: • Die unterschiedlichen (Eingangs-)Medien bedingen jeweils unterschiedliche Verfahrensabläufe. • Die Möglichkeiten und Fähigkeiten der heutigenPoststelle limitieren die Unternehmenskommunikation. • Es bestehen keine medienübergreifende Transparenz und nur geringe Steuerungsmöglichkeiten. • Archivierungs- und Compliance-Anforderungen werden nicht übergreifend gelöst. • Reaktionszeiten sind wesentlich von den Prozess- und Durchlaufzeiten in der Poststelle bestimmt.

7. Wirbrauchen die Poststelle 2.0 Als “Portal” für die Kundenkommunikation das • Geschäftsprozesse flexibel unterstützt und es ermöglicht • auf die sich ändernde Kundenanforderungen einzugehen. ……

8. Wie wird die Poststelle zur Drehscheibe für für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation? • Ein einheitlicher Prozess für alle Inputkanäle (medien-unabhängig, flexibel, transparent) • Den Output auf Tastendruck im vom Kunden gewünschten Format, personalisiert und individualisiert. • Output und Input laufen optimal zusammen. • Der Sachbearbeiter muss sich nicht mehr um die Steuerung von Input und Output kümmern – > Das löst sich automatisch und von allein • Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „atyourFingertips“

9. Arbeitsfelder auf dem Weg zur Poststelle 2.0 Response Optimierung Output Management/ Postausgang/ Distribution Input Management/ Posteingang SAP ERP- Systeme Knowledge ManagementCollaboration Workflow Archivierung

10. Unisys 3D-Blueprinting Vorgehensmodell Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

11. Unisys 3D Blueprinting 3D Blueprintsmappen jede Ebene Ihrer Organisation: • Die Vision. • Die Prozesse. • Die Funktionalität. • Die Infrastruktur.

12. NachvollziehbarkeitIst die Grundlage für die organisatorische Ausrichtung Verknüpfen der Business-Strategien mit der Informationstechnologie, die sie unterstützt. BUSINESS VISION & OPERATIVES MODELL BUSINESS ARCHITEKTUR BUSINESS PROZESS MODELL & STRUKTUREN FUNKTIONALES & APPLIKATIONS-MODELL SERVICES-BASED TECHNISCHE ARCHITEKTUR INFRASTRUKTUR MODELL

13. Unisys Vorgehensmodell – 3D-Blueprinting • Ganzheitliche Betrachtung • Einheitliches Vorgehensmodell unternehmensweit • Experten für jeden vertikalen Themenbereich • Einfache Nutzbarmachung von Referenzprojekten • Templates, Best Practice > Blueprints sind verfügbar • Lokales Projekt-Know-how

14. Inputmanagement/ Posteingang Arbeitsfelder Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

15. ArbeitsfelderInputmanagement/ Posteingang (I) • Scanprozess in Bezug auf Klassifikation und Extraktion • Persönliche E-Mails in Sammelpostfächern • Integration von Emails in den Standard-Inputprozess • Überarbeitung des Faxeingangs Ziel: Einheitlicher Prozess Gelbe Post (Papier) Scannvorbereitung Grobsortierung Formulare (Papier) Workflow DMS Archiv Postkorb „Anträge“ CAPTURE SW FAX ü. Faxserver Postkorb „Rechnungen“ 4. FAX … Postkorb „Allgemein“ 1. Email Bildver-besserung Validierung QS Datenauf-bereitung OCR Klassifikation Extraktion Stammdaten 2. Email … 3.

16. Network-attached scanner Remote scan clients Indexing via Citrix Remote index clients Network-attached MFP Web client—scan and index ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (II) Verteilter Posteingang - Dezentrale Digitalisierung Remote capture server • Der „grüne“ Ansatz: Kein Papiertransport • Risikominimierung • Kostenreduktion des Transports • Zeitersparnis

17. ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (III) Weitere Teilbereiche mit Optimierungspotential: • Geschäftsvorfallspezifische Datenextraktion und Datenerfassung zur Verringerung der Komplexität • Datenübergabe an Archiv entsprechend der Compliance- Vorgaben und Workflowkomponenten in Teampostkörbe • Vorbereitung des Outputs für automatischen Input: • Verwendung von Barcodes • Gestaltung von Response-Elementen • Link zu Response-Formularen

18. Outputmanagement / Postausgang / Distribution Arbeitsfelder Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

19. ArbeitsfelderOutputmanagement / Postausgang / Distribution Schwerpunkte: • Einheitlicher Prozess für individualisierte Kommunikation, Multi-Channel • Unisys Secure DocumentDelivery - Sichere E-Mail als zeitgemäßer, alternativer Versandweg

20. ArbeitsfelderIndividualisierte Kommunikation Vorher: Nachher:

21. Individualisierte und personalisierte Kommunikation Bescheinigungen Batch Verträge XML Korrespondenz Abrechnungen Archive SMS/ App On Demand Print Web Email/ De-Mail Von Daten … … zu Dokumenten Multi Channel Document Composition Nachbearbeitung

22. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit! Durch kundenindividuelle Zustellung des Dokuments (Kommunikationskanäle) Erhöhte Antwortquote durch zielgruppengerechtes Marketing Erhöhen von cross-sell / up-sell Opportunities Reduzieren der Erstellungskosten Erhöhen der Flexibilität: Ein Layout für verschiedenen Outputkanäle und Sprachen Personalisierte Dokumente in Echtzeit erstellt!

23. Unisys Secure DocumentDelivery Sicherer E-Mail-Versand als zeitgemäßer alternativer Versandweg

24. Secure DocumentDeliverymit direkterBezahlmöglichkeit Sichere E-Mail personalisiert entsprechend Kundenwunsch: • Sicherer Rückmeldekanal über HTTPS zur direkten Weiterverarbeitung der Daten in den Folgesystemen. • Direkte Rechnungsbezahlung aus dem verschlüsselten E-Mail Anhang heraus. Abwicklung der Zahlung über einen Zahlungsdienstleister. Senden von vertraulichen Informationen per E-Mail mit verschlüsseltem Anhang Sicherer Datenaustausch zwischen Unternehmen und SDD-System (Rohdaten vs. Feedback), etc. • Endnutzer: • Empfang der E-Mail • Entschlüsselung über ‚sharedsecret‘

25. Secure Document Delivery vers. E-Postbrief Geringer Empfängerkreis Versand von Kommunikation mit hohem Sicherheitsniveau an Kunden mit E-Postbrief-Adresse. Hohe Kosten Großer Empfängerkreis Geringe Kosten Unisys Secure Document Delivery Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveausan Kunden mit klassischen E-Mail-Konten – mit wesentlich breiterem Funktionsumfang (Bezahlmöglichkeit, Rückkanal). Papierversand Hohe Kosten Großer Empfängerkreis Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden ohne E-Mail Konten. Versand von vertraulichen Unterlagen in Papierform.

26. Referenzen für SDD-Projekte • Barclays: eStatements (elektronische Kontoauszüge) in 8 Ländern, inklusive ABSA • ABSA Statistik: • Postalischer Versand von mehr als 7 Millionen Kontoauszügen und Kreditkartenabrechnungen monatlich • Projektumsetzung innerhalb von 12 Wochen • Positiver ROI innerhalb von 8 Monaten • Jährlich Kosteneinsparung von ca. 1 Million US-Dollar • 97% aller Kreditkartenkunden nutzen die Lösung • BarclaycardRollout ist für Mitte 2012 erwartet

27. Zusammenfassung Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

28. Die Poststelle macht mobilMit neuen Wegen für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation • Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „atyourFingertips“ • Bessere Kundenbindung durch Personalisierung • Complianceanforderungen erfüllt • Reaktionszeit auf sich ändernde Anforderungen deutlich verringert • Standortunabhängikeit und Mobilität für intern und extern ist erreicht • Transparenz, Steuerbarkeit, Lastenausgleich, Messbarkeit

29. Der Weg • Die Vision • Ein Vorgehensmodell • Viel Kleinarbeit im Inputmanagementbereich • 2 Aufgaben im Outputbereich • Ihr Partner:

30. Unisys … Wirsindfokussiert auf die AnforderungenunsererKunden WirgebennichtstarreLösungspfadevor, sondernarbeitenmitunserenKundendaran, die besteLösungumzusetzen WirsindneutralerSystemintegrator GemeinsammitunserenKundendefinierenwir die passgenauenLösungen Wirsindunvoreingenommenbzgl. einzusetzenderTechnologien WirunterstützenunsereKundenihreECM-Strategieumzusetzen WirbesitzenhoheKompetenzimBereich Input-Management und ECM WirverfügenüberlangjährigeErfahrung, in diesemBereich und könnenbeiunsereKundenvollumfänglichunterstützen

31. Weltweites Vertrauen in Unisys

32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant Unisys Information Services GmbH Tel: +49 162 255 9096 Email: silke.liebscher-trapp@de.unisys.com