O valor das relações humanas na Universidade

1. Tema: O valor das relações humanas na Universidade Prof. Cleia Cleonice Visentini

2. Numa organização de serviços, onde o produto principal é a educação, as relações entre as pessoas, nas diferentes atividades, tem papel fundamental.

3. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS 1- PERECIBILIDADE • NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR 2- SIMULTANEIDADE • ENTRE EXECUÇÃO E “CONSUMO” 3- INTANGIBILIDADE • AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE 4- HETEROGENEIDADE • JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE

5. O QUE O {CLIENTE?} QUER? Atendimento? Qualidade? Preço? • EXTERNO • INTERNO ?

6. MEDO!!!!!!

7. MAS NOSSA MISSÃO É ... • SURPREENDER O CLIENTE • ENCANTAR O CLIENTE • ENTUSIASMAR O CLIENTE INTERNO/ EXTERNO

8. PARA ISSO A INFORMAÇÃO SERÁ O GRANDE E ÚNICO PRODUTO DAQUI PARA FRENTE • É PRECISO RESPONDER: • O quê quer? Para que quer? • Como quer? Quando quer • Onde quer? Quanto quer?

9. COMUNICAÇÃO • É mais do que simplesmente transmitir um significado, precisa incluir a transferência e a compreensão da mensagem. Tem se caracterizado como uma das falhas mais freqüentes dos conflitos interpessoais • Os funcionários entrevistados disseram: • 64% - não acreditam no que os dirigentes da empresa dizem • 61% - não são bem informados sobre os planos da empresa • 54% - as decisões não são bem informadas Fonte: Business Week

10. COMUNICAÇÃO • Cientistas que convivem com o cetáceo são unânimes em afirmar que os golfinhos mantêm algum tipo de comunicação auditiva. Alguns garantem que essa comunicação tem regras e serve para organizá-los socialmente, como acontece com os homens.

11. O INDIVÍDUO • Ser complexo • Com uma história • Com necessidades • Com capacidades • Com limitações • Com afetos

12. Clique para editar o estilo do título mestre 12 12 12

13. PERCEPÇÃO • Estereótipos • Preconceitos • Percepção seletiva • Influência da cultura

14. INTELIGÊNCIA TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS (Howard Gardner) Pressupostos: • não existe um tipo único de inteligência • os testes de QI medem apenas determinados tipos de inteligência

15. TIPOS DE INTELIGÊNCIA(Gardner) • Lingüística • Lógico-matemática • Musical • Corporal-cinestésica • Intrapessoal • Interpessoal • Espacial

16. SERES HUMANOS? • HUMANIZADOS!

17. CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS Saber qualificar seus sentimentos lhe dá pelo uma sensação de controle sobre sua vida, até mesmo quando você está extremamente emotivo e vulnerável.

18. CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS NO LOCAL DO TRABALHO – Quanto mais cedo as frustrações no local do trabalho forem reconhecidas e identificadas, mais fácil será mudar a situação para melhor, sem guardar rancores. - Abordar as emoções incômodas da raiva, da ansiedade e da depressão com inteligência emocional torna-o mais saudável e produtivo, e o seu ambiente de trabalho terá um número menor de faltas e um grau maior de contribuição para os resultados da organização

19. OS BENEFÍCIOS PESSOAIS DA INTELEGÊNCIA EMOCIONAL • AGUCE SEUS INSTINTOS: • Estar permanentementeconsciente dos próprios sentimentos é essencial para ser sensível às emoções dos outros. • Você enxerga indícios emocionais em outra pessoa – o brilho de uma lágrima, um tremor de lábio inferior, um rubor de face – e lembra do que sentiu, ou sente novamente, quando teve indícios semelhantes

20. A integração das inteligênciasKen O’Donnell EU COISAS PESSOAS Q.E Q.I Q.ESP

21. OS SENTIMENTOS SÃO CONTAGIA N TES O modo como seus funcionários se sentem será, em última instância, o modo como seus clientes se se n tirão.

22. AS VÁRIAS EMPRESAS • INSERIR UM ORGANOGRAMA

23. Na Universidade, as pessoas precisam entender as diferentes relações entre as múltiplas empresas que a compõem. E, saber que é a soma desses contatos que alcançara o objetivo final - ensino -aprendizagem - onde o aluno (família?) é o cliente final.

24. O tripé da Qualidade • Querer: é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem. • Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica. • Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação.

25. GRUPO X EQUIPE G E Compartilhar informações Objetivo Desempenho coletivo Neutra (às vezes negativa) Sinergia Positiva Individual Responsabilidade Individual e mútua Aleatórias e variadas Habilidades Complementares

26. AMIZADE • Falante, amistoso, carinhoso com seus congêneres e precavido contra seus inimigos,o golfinho já foi definido, certa vez, como o primo ideal para o homem. • ø • Como o homem não é um ser solitário, sua necessidade de filiação deveria garantir o trabalho em equipe. Mas não é bem assim, por quê... • É preciso então...

27. FEEDBACK!?!?!? Ouvir uma opinião construtiva em vez de uma crítica faz uma diferença incrível. Críticas que não se apóiam numa base construtiva podem devastar a auto-estima. Um feedback que dê apoio e estímulo requer além do conhecimento da pessoa também do desafio que está enfrentando no trabalho

28. RECRUTAR SELECIONAR ACOMPANHAR VERIFICAR DESVIOS TREINAR REALOCAR CAPTAÇÃO / DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS AGIR CORRETIVAMENTE PLANEJAR ACOMPANHAR EXECUTAR

29. Se eu tivesse de escolher uma força motriz em minha vida, optaria sempre pela paixão.ANITA RODDICK,fundadora da The Body Shop, Body and Soul** Publicado por Ebuny Press, Londres, Inglaterra, em associação com a The Body Shop International.

30. Tudo isso, com muito bom humor. Ingrediente fundamental em qualquer relação.

31. 3o Milênio • Nos 30 anos anteriores - Tecnologia • Nos 30 anos próximos - Amor (pela causa, pelo próximo, pela pátria, por nós mesmos, pela família).