_____ATENDIMENTO_____

1. _____ATENDIMENTO_____

2. LEIN.8.078/90Código de Defesa do Consumidor Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

3. Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.

4. Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade.

5. Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem como, sobre os riscos e segurança dos consumidores.

6. Fazendo COBRANÇAS Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

7. CONTRATOS Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar contratos. Prazo = 7 dias Dinheiro = Reembolso Imediato.

8. Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

9. PENALIDADE Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou serviços prestados. (3 meses a 1 ano de detenção, além da multa)

10. SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito Federal e Municipais e as Entidades Privadas.

11. MARKETING

13. MARKETING... É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (kotler e Armstrong, 1999) É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). Não é limitado aos bens de consumo. É amplamente usado para “vender” idéias e programas sociais.

14. MA R KET I NGEM EMPRESAS DE SERVIÇOS

15. CONCORRÊNCIA ERAM OS BANCOS DA CIDADE. HOJE O MUNDO É CONCORRENTE. TÉCNOLOGIA ERA ACESSO DE POUCOS HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA. MARKETINGNAS EMPRESAS

16. Se eu tenho Informação de mercado e sou Estrategista...ISSO BASTA?

17. É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR MARKETINGDERELACIONAMENTO 1983 com Berry – Literatura Serviços É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.

18. CRM COSTUMERRELATIONSHIPMANAGEMENT • Processo contínuo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os clientes.

19. DEFINIÇÃO DE CLIENTE CLIENTE É QUALQUER UM QUE RECEBE OU É AFETADO PELO PRODUTO OU PROCESSO. OS CLIENTES PODEM SER: • INTERNOS= Colaboradores da empresa vendedora. • EXTERNOS = Cliente que compram o produto.

20. MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM Um dos maiores desafios atualmente no mercado! Para a realização de bons negócios é a busca de bom relacionamento entre a empresa e o cliente. A palavra-chave do bom RELACIONAMENTO chama-se ATENDIMENTO.

21. OClientequer se sentir muito importante na vida da empresa! Um bom relacionamento só se constrói com base em uma gama de bons serviços ao cliente. Mas afinal, O que é um bom Serviço? É aquele que vai ao encontro ou além das expectativas.

22. O SERVIÇO AO CLIENTE O QUE É UM SERVIÇO? “É O TRABALHO DESEMPENHADO POR ALGUÉM” No Marketing, o serviço é o conjunto das “prestações” que o cliente espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da imagem, e da reputação presente. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

23. DEFINIÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE “Um processo que acontece entre um comprador, um vendedor e um terceiro, cujo objetivo é proporcionar benefícios significativos em termos de valor agregado à cadeia de suprimento a um custo compensador”.

24. DESEMPENHO DO SERVIÇO AO CLIENTE Baseia-se nas necessidades dos clientes. Pode resultar em aumento das vendas e, por conseguinte deMARKET SHARE. Do contrário, também é verdadeiro.

25. MARKET SHARE = Fatia de Mercado

26. SERVIÇO X PERCEPÇÃO DO CLIENTE PERCEPÇÃO É A REALIDADE SENTIDA OU REALIDADE PERCEBIDA. CADA PESSOA TEM A SUA PERCEPÇÃO... PODENDO SER: • POSITIVA • NEGATIVA

27. Há três atividades que contribuem para que se evitem falhas nos serviços: 1º Propiciar a liderança do Serviço = Desenvolver processos de prestação muito bem organizado, capazes de gerar nas pessoas uma percepção de qualidade sem similar. 2º Testar e Retestar os serviços = buscando identificar quaisquer gargalos. 3º Alimentar uma infra-estrutura organizacional para o serviço sem erros.

28. SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTE São fundamentais as relações com os clientes, pois a interação do pós venda é a parte mais importante do aftermarketing. Uma empresa que pretende continuar vendendo, precisa saber manter o cliente para o resto da vida. Tão importante conquistar um novo cliente é conseguir manter o antigo!

29. AFTERMARKETING NA VENDA No exato instante em que a empresa começa a prestar um serviço ao seu cliente, sobretudo quando o cliente está comprando ou já comprou, inicia-se o Aftermarketing. AFTERMARKETING = fortalecimento do relacionamento pós venda. Mimar o cliente! Além do Aftermarketing, é preciso buscar desempenho dos funcionários para um bom atendimento. Só será possível através do Endomarketing.

30. 2º Encontro com Francisco Beltrão.

31. O Grande Desafio é:Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente?

32. Dividiremos em 4 partes: Markentig Serviços- Análise- Adaptação- Ativação - Avaliação

33. Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas dos clientes; Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda; Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente. Ex: Seguro Pet; Concorrência – Eleger o principal concorrente e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking) 1 – ANÁLISE:Para identificação de oportunidades para os meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei:

34. A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca, embalagem, preço e assistência ao cliente.Perceba as reações do seu Cliente...“É o melhor Termômetro”

35. Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO: • Marca e Posicionamento do Produto – Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras. Reposicionamento com valor agregado.

36. Da ADAPTAÇÃO... * CICLO DE VIDA DO PRODUTO • Está no auge e em outro momento em declínio. • Volta reciclado

37. Da ADAPTAÇÃO... • CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS • MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS

38. Da ADAPTAÇÃO... • INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO – SÃO OS PRODUTOS DE BANCO. SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.

39. Da ADAPTAÇÃO... • EMBALAGENS E PREÇOS -Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente.

40. Da ADAPTAÇÃO... • SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa.

41. Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO... • DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo certo. • VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o cliente.

42. Da ATIVAÇÃO... • PROPAGANDA – melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito. • RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento.

43. AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO... ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E CORRIGÍ-LAS. • O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR; • QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS; • METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.

44. COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA Porter, identificou algumas forças que determinam atratividade do mercado baseado em possíveis ameaças, são elas: • AMEAÇA DA RIVALIDADE INTENSA DO SEGMENTO • AMEAÇA DE NOVOS CONCORRENTES • AMEAÇAS DE PRODUTOS SUBSTITUTOS • AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS COMPRADORES • AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS FORNECEDORES.

45. QUAL A SAÍDA??? Buscar compradores que possuam uma menor capacidade de negociação.

46. IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES Em função do mercado globalizado e também do uso da tecnologia, fica cada vez mais difícil prever quem poderá ser o próximo concorrente.

47. CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA • CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA: Segmentos onde podem atender as exigências dos clientes de modo superior. Ex: São de Beleza. • CONCORRÊNCIA PURA: Não existe diferenciação de preços, nenhum concorrente investe em propaganda a não ser que isto cause um diferencial psicológico. Ex: cigarro, cerveja.

48. ANÁLISE DOS CONCORRENTES Antes de iniciarmos uma análise estratégica para saber onde queremos chegar, devemos analisar as barreiras que podem impedir nosso plano de funcionar. • OBJETIVOS:Uma vez identificado os principais concorrentes devemos saber: • O que eles estão buscando no mercado • O tamanho da organização • Situação Financeira • Planos de Expansão

49. CONCORRÊNCIA...

50. ANÁLISE DOS CONCORRENTES • FORÇAS E FRAQUEZAS DOS CONCORRENTES: • DOMINANTE:Domina os concorrentes e possui vários tipos de estratégias. • FORTE:Tem força para reverter um ataque da concorrência. • FAVORÁVEL:Possui força e oportunidades acima da média para melhorar sua posição. • SUSTENTÁVEL:Desempenha um papel suficiente para garantir sua posição no mercado. • FRACA:Melhorar ou sair do mercado. • INEVITÁVEL: Desempenho insatisfatório e sem chances de melhorar.