1 / 25

Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch

Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch. Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior. Vier diensten: Open opleidingen In Company opleidingen Advies en Begeleiding Documentatie. Vijf domeinen:. Amelior in een oogopslag.

kylan-rodgers
Download Presentation

Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior

  2. Vier diensten: Open opleidingen In Company opleidingen Advies en Begeleiding Documentatie Vijf domeinen: Amelior in een oogopslag

  3. Kwaliteit is …. Focus op klanten graad van tevredenheid klant noden verwachtingen processen resultaat goeie dingen goed doen

  4. Hoe aanpakken ? • (1) Strategische analyse • (2) de architectuur van de organisatie definiëren • (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen • (4) processen analyseren en verbeteren • (5) organisatie en processen certificeren

  5. Mission strategy BSC review 1. Direction 5. Follow-up Process Model Document Process Indicators process measures, analyses, improvement 2. Development (PLAN) 4. Anal/impr.(CHECK/ACT) Customers 3. Execution (DO) How to Implement BPE (Business Process Excellence)

  6. (1) Strategische analyse • klanten & andere stakeholders • producten & diensten (per markt, sector, klantengroep) • beleid, missie, visie, LT planning • sterke en zwakke punten van de organisatie Aanpak: • VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten, problemen, vragen, …) • SWOT analyse

  7. Kwaliteitsstreven : streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden Klanten Personeel • PROCESSEN • Verbeteringen • Moderniserings- • Veranderingsproj. Aandeel- houders Beleid & Strategie Partners Gemeen- schap

  8. Voice of the Customer (CTQ: Critical To Quality) 1 Identify customers and determine what you need to Know 2 Collect and analyze reactive system data, then fill gaps with proactive Approaches 3 Analyze data to generate a key list of customer needs in their Language 4 Translate customer language into CTQ’s 5 Set specifications for CTQ’s

  9. link met aankoop • goede kennis PC / Office • elk jaar binnen budget Sterkte Zwakte Opportuniteit Bedreiging SWOT analyse van de ICT afdeling SWOT analyse

  10. ITIL • Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ? • Mogelijke elementen van dienstverlening • Generieke activiteiten • Gekende problemen en oplossingen => ITIL als shopping list

  11. (2) De architectuur van de organisatie definiëren • procesmodel van de organisatie: sturende processen, kernprocessen, ondersteunende processen; kritische processen; proces eigenaars • doelstellingen per proces en per functie • verantwoordelijkheden, bevoegdheden, resultaatsgebieden • KSF – Kritische Succes Factoren • KPI – Key Performance Indicators • actieplannen

  12. De aandacht verschuift : Kwaliteit = afspraken over …

  13. Van Functioneel naar Proces management Procesgeoriënteerde organisatiestructuur Traditionele organisatiestructuur

  14. Procesorganisatie managementteam managers facilitator betrokkenen proceseigenaar sleutel-proces procesteam IT ondersteuning

  15. Het procesmodel Markt/Regelgeving Sturende processen Resultaat Behoeften Primaire processen Ondersteunendeprocessen

  16. A0 A-O A-O A1 A2 A3 A4 A0 A-O 2 3 A41 4 A42 A43 A4 Organisatie als netwerk van processen

  17. (2) De architectuur van de organisatie definiëren Aanpak • organigram • functiebeschrijvingen • generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM, SPICE, MOF) • BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost, Delivery • SLA – Service Level Agreement • JAP - Jaar Actie Plan

  18. ITIL

  19. ITIL • Service Support • Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate services to support the business functions. • Processes Covered • Configuration Management • Change Management • Release Management • Service Desk • Incident Management • Problem Management

  20. ITIL • Service Delivery • Service providers need to offer business users adequate support. Service Delivery covers all aspects that must be taken into consideration. • Processes Covered • Availability Management • Capacity Management • IT Services continuity Management • Financial Management of IT Services • Service Level Management

  21. ITIL • Security Management • Implementing security requirements identified in the IT Service Level Agreement • Application Management- Processes Covered • Software Lifecycle Support • Testing of IT Services • ICT Infrastructure Management – Processes Covered • Network Service Management • Operations Management • Management of Local Processors • Computer installation and Acceptance • Systems Management

More Related