PRODAJA

1. PRODAJA

2. Prodaja – posao profesionalaca • Konkurencija – intenzivan prodajni napor • Troškovi – interne potrebe ekonomije • Kupci, klijenti – sofisticirani i zahtevni • Alati i zahtevi posla: • Softverski • Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija, ...) • Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja

3. Prodavac Kupac ANALIZA TRŽIŠTA ANALIZA LISTE KUPACA PRIPREMA POZIVA PREZENTACIJA REŠAVANJE PRIMEDBI ZAKLJUČIVANJE POSLA POSLEPRODAJNI KONTAKTI PROCES PRODAJE PRETHODNE RADNJE PRODAJA POSLE PRODAJNE AKTIVNOSTI Priprema Uočavanje jaza

4. I korakANALIZA TRŽIŠTA

5. ANALIZA TRŽIŠTA Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ... Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ... Sastavljanje liste kupaca “kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste

6. INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA Oblasti istraživanja Kupci Konkurenti Supstituti Potencijalne pridošlice Dobavljači Poslovni partneri Država (propisi, trendovi) Tehnologija i inovacije Javno mnjenje Tip istraživanja i podataka Desk research: Sekundarni podaci Bilten FREN, MAP, KB Saopštenja i bilteni SZS Carina i PKJ Adresari Cekos – Priv.savetnik Field research: Primarni podaci

7. II korakANALIZA LISTE KUPACA

8. EKSTERNE Sud Privredna komora i stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja) Centar za bonitet NBS Rejting agencije (BR) INTERNE Podaci o prodaji Obim prometa Frekvencija Korišćeni uslovi (rabati) Podaci o plaćanjima Zajedničke aktivnosti IZVOR INFORMACIJA

9. Informacije o prodaji iz svog info sistema - primer Rabati i njihovo stanje Vrste Funkcijski: veleprodajni, maloprodajni, agentske provizije, uvozničke provizije, ... Prostorni (fco rabati): na klauzule ex works, fco magacin prodavca, fco udaljeno utovarno mesto, ... Vremenski rabati: sezonski popust, rasprodaja, rabat za ranu kupovinu (porudžbinu) Kvantitativni: količinski, vrednosni, kumulativni (lojalnost) Komunikacioni zadaci: novi proizvod, nova prodavnica, Stimulativni rabati: za posebne prilike, tajni rabati, ekstra rabati za one koji kombinuju više vrsta rabata Za način plaćanja: kasa skonto, za plaćanje u odredjenoj valuti, banci i sl. Kome se odobravaju (grupe kupaca i pojedinačna lista) i koliko ko koristi

10. Kvalifikovanje kupaca • Lista kupaca po kriterijumima: • Stalni : Povremeni • Perspektivni : Nestajući • Likvidni : Nelikvidni • Veliki : Mali • Stari : Novi (“nedirnuti”)

11. III korakPRIPREMA POZIVA

12. DUGOROČNE Učenje asortimana Učenje dorade Učenje korišćenja opreme Učenje uslova prodaje Učenje pravnih normi SREDNJOROČNE – planiranje prodaje KRATKOROČNE – informacije o Cene Lager Poručene isporuke Plan poziva CILJ POZIVA Informacije, Kvalifikovanje kupaca, (hot / medium / cold) zakazivanje sastanka: Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA PRIPREMA PREZENTACIJE PRIPREMA POZIVA - RADNJE

13. Uočavanje perspektivnih kupaca • Poznavanje tipova kupaca • Poznavanje motiva • Poznavanje akcija sa različitim kupcima

14. Zamišljeni kupac “vidljiva svojstva” “skrivena svojstva” POL STAROST OBRAZOVANJE EKONOMSKI STATUS ULOGA U ODLUČIV. NAMERA KUPOVINE VAŽNOST CENA OBIM KORIŠĆENJA NAVIKE STAVOVI MOTIVI

15. VRSTE KUPACA • Osobine • LIČNE (pol, starost, status,) • PROFESIONALNE • Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat • POZICIJA: Samostalan ili deo tima • “uvek deo” • Kupac opaža troškove promene dobavljača kao niske • Malo investira u odnose sa dobavljačima • Ima doživljaj niskog rizika • Fokusiran na proizvod • Kratkoročno orjentisan • “zauvek izgubljeni” • Kupac opaža trošove promene dobavljača kao visoke • Investira u procedure i opremu u kanalu • Ima doživljaj visokog rizika • Fokusiran na dobavljača • Dugoročno orjentisan

16. Uloga u procesu odlučivanja • KUPAC • KORISNIK • DONOSILAC ODLUKE • UTICAJNA OSOBA • INICIJATOR KUPOVINE • Namera kupovine • Rutinska dopuna • Nova kupovina – kontinuelna potreba • Potpuno nova potreba • Zamena dobavljača • Nova kupovina – ad hoc potreba

17. Pokretači kupovine • Potrebe – raznorodne • Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću akciju • Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave) • Reagovanja na izneverena očekivanja • oni koji ne praštaju • tolerantni kupci • Motivi kupovine • Lični • Profesionalni • Socijalni

18. Prepoznavanje pojedinih profila kupaca • Što bolje određivanje tipa kupaca • grublja klasifikacija – brzo, na osnovu • pogleda • finija klasifikacija – zahteva detaljnije • posmatranje kupca, razgovor • Osobine drugih osoba – na osnovu crta lica, celokupnog izgleda, gestova, hoda, rukopisa, glasa...

19. FAKTOGRAFIJA Tip kupca Veličina kupca Finansijska situacija Konkurentska situacija Medijska podrška Profilisanje kupaca

20. MOTIVACIJA KUPCAMOTIVATORI / DEMOTIVATORI Hertzberg: motivatori i demotivatori • BENEFITI ZA KUPCA • PRODAVAC KAO DEMOTIVATOR • MOGUĆNOST DA SE ZARADI • STRAH DA SE NE IZGUBI • FUNKCIONALNI RIZIK • SOCIJALNI RIZIK • FINANSIJSKI RIZIK

21. TIPOVI KUPACAprema karakteru PRIČLJIV Stalno priča. Sam postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas. TREBA Biti uljudan. Čekati da uzme vazduh. Potvrditi njegove reči, i nastaviti NE TREBA Upadati u reč. Govoriti uglas Direktno suprotstav-ljati fakte. PREZAUZET Užurban. Nosi mobilni (i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite. TREBA Pokazati impresi-oniranost. Pitajte za mišljenje. Govorite kratko i poslovno. NE TREBA Navaljivati. Gnjaviti detaljima. Pričati naučenu priču.

22. TIPOVI KUPACAprema karakteru DOBRIČINA Simpatičan. Priča i smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”. TREBA Biti neposredan. Ispričati šalu. Govoriti argumen-te u korist robe. Sumirati koristi. NE TREBA Biti ukrućen. Zanemariti kupca zbog drugog. ISKUSAN KUPAC Profesionalni trgovac. Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”. TREBA Biti miran Smenjivati se s kolegom. Tražiti njegovo mišljenje i savet Pohvaliti kupca. NE TREBA Blefirati Hvaliti se Nadmetati se Upustiti se u takmičenje

23. Identifikovanje i razlikovanje osećanja • Komunikacija preko reči / gestova • Izvori sistemskih grešaka: • HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda” • stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo • prodaju a slabo kupuju” • implicitne i laičke teorije – “mali privatnici • su agresivni, spašavaj se ko može” • tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK” • tendencija ublažavanja – “svi su OK” • tendencija centralne greške – “svi • su kupci isti”

24. RAD SA RAZLIČITIM TIPOVIMA KUPACA • građenje dobrog odnosa • prisan i topao odnos “Dobro nam došli” • odnos zavisi od prilagodljivosti prodavaca • odnos poverenja • PRVI UTISAK JE KLJUČNI • / treba ga pripremiti: • POZDRAVITI • OBRAĆATI SE PRISTOJNO • I PROFESIONALNO • ODAZVATI SE I ODRŽAVATI • KONTAKT POGLEDOM • NIKADA NE RADITI: • POZDRAVITI MEHANIČKI, • ODSUTNO (Dobar dan) • “Pogrešiti sa vizit kartama” • Ne ponuditi • Zaboraviti dobijenu • Pomešati • PRIČATI SA KOLEGAMA

25. IV korakPREZENTACIJA

26. PREZENTACIJAPRVI KORAK: OTKRIVANJE POTREBA NO NEED – NO SALE • Kakvim asortimanom trguju vaše prodavnice? • Da li kupujete gume za dalju preprodaju ili za ugradnju? • Kakav tip vozila koristite / servisirate? • Kakav tip eksploatacije očekujete u pogledu kilometraže / vremenskih prilika / ... ? • Kada kažete »solidna trajnost«, šta vi zapravo očekujete od ovih guma? POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETE POČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI!

27. PREZENTACIJA • UNAPRED MEMORISANA – pripremljen, naučen napamet tekst • UNAPRED STRUKTURIRANA: • a) cost : benefit, • b) namene proizvoda • c) dokazi uspešnog korišćenja • POVEZIVANJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA SA ŽELJAMA KUPCA PREDNOST NAD DRUGIMA Ne upija tečnost KORIST ZA KUPCA Suva i topla podloga KARAKTE- RISTIKA Izolator

28. PREZENTACIJA - VEŽBA PREDNOST NAD DRUGIMA KORIST ZA KUPCA KARAKTE- RISTIKA PREDNOST NAD DRUGIMA KORIST ZA KUPCA KARAKTE- RISTIKA PREDNOST NAD DRUGIMA KORIST ZA KUPCA KARAKTE- RISTIKA

29. PREZENTACIJA • Snižavanje rizika kupca • Finansijski rizik: da li se kupovina isplati • Fizički – funkcionalni rizik: da će proizvod “da radi” ono što je obećano? • Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj. Kuhinju? • Demonstracija proizvoda • Odagnati sumnju - Sniziti rizik • Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist

30. V korakREŠAVANJE PRIMEDBI

31. PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE • Obradujte se primedbi • slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je da vas to zanima ... • Iskoristite primedbu: • Mesto primedbi u prodaji • Kada započne razgovor • Kada se “približi” kupovina • Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju etika usluga odgajanje relationship

32. PLANIRAJ PRIPREMI SE “HANDLE” SHVATI PRIMEDBU REAGUJ NA PRIMEDBU Vodi zapisnike (beleške) Pregledaj zapisnike / intervjue Pripremi odgovore unapred: Demonstriraj odgovor na FAQ Verbalni argumenti Benefiti (bumerang unapred) Budi pozitivan Osmeh (body language) Razumevanje za brigu kupca SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj Postupak rada s primedbama

33. SHVATANJE PRIMEDBI STAV PREMA KUPOVINI Primedbe: • Manje značajne : Veoma značajne • Psihološke : Praktične • Suštinske primedbe : izgovori Hoće Da Ne Traži infor- macije • Manje • Primedbe • Psihološke • Praktične Da Može Ne Neostvariv Uslov Ostvariv • Značajne • Primedbe • Psihološke • Praktične

34. Skrivena PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Odlaže razgovor Moram da razmislim  Nemam vremena  To planiram za ...↓ Primedbe Tip Primer Odgovor Skrivena Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi) Razumem. O čemu? Shvatam. Hoćete li • Da sačekam • Da dodjem za neki minut • Da zakažemo ... Zašto? To mi je rekao moj Sada najveći kupac. Planirate za Januar. Da dogovorimo danas i realizujemo u Januaru.

35. Skupo je? • Dajte mi 10% niže. • Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ... Primedbe Tip Primer Odgovor Nije mi potrebno PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Zvuči zanimljivo, ... Novac kao barijera Sa čim poredite? Naša cena zavisi od • Opcija koje uzmete • Ukupne vrednosti koju dajemo Cena je visoka  • To ne mogu • da priuštim. • Da proverimo?

36. Primedbe Tip Primer Odgovor Primedbe na proizvod Šalite se... U kom pogledu (napravi listu osobina: • odvoj nevažne • Navedi benefite za važne osobine Njihov ... proizvod je bolji Zašto? U poredjenju sa ...? Navedi benefite za nov proizvod Postojeći proizvod je dobar

37. VI korakZAKLJUČIVANJE

38. ZZNACI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (PONAŠANJE) 1.Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu 2.Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu 3.Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put 4.Kupac se raspituje za uslove prodaje, 5.Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda 6.Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine 7.Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje ZAKLJUČIVANJE PRODAJEkada se primeti da je “zrelo”

39. ZZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE (REČI I REČENICE) 1.»Da li je transport uključen u cenu?« 2.»Ovo se uklapa u naš asortiman.« 3.»U kojim dimenzijama imate ovu gumu?« 4.»Cena ovoga je stvarno bagatelna.« 5.»Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu«. 66.»Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao da dobijem robu?« 7.»Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti)

40. Tehnika zaključivanja Definicija Primer Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost »Da pišem račun?« “Da rezervišem isporuku?” Pretpostavljeno zaključivanje Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije »Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?« »Da organizujemo utovar?« Zaključivanje pomoću alternativa Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena »Plaćate li doznakom ili akreditivom?« »Da li preferirate FOB ili CIF?« Sumiranje pozitivnih strana Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku. »Guma vam se svidja« DA,»Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE

41. Bilansiranje činjenica Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane. »Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Vamnudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje. Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«. Emotivno zaključivanje Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem) »Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.« Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena »Rasprodaja još danas« »Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)« ZAKLJUČIVANJE PRODAJE

42. ZAKLJUČIVANJEPRODAJE • 3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE • Slušati kupca – razumeti primedbe • Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i udalji se) • Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak razgovora: • Okleva jer je neodlučan  Nastavi prezentaciju bez pritiska • Okleva zbog cene Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na kraju: Jeftiniji proizvod • Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti  Bilansiraj + i – • Okleva jer mu se ne svidja proizvod  Pokaži uzorke; Tek na kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu.

43. VIŠE TEHNIKE ZAKLJUČENJA PRODAJE • SAVETI ZA • ZAKLJUČIVANJE: • KADA PONUDIŠ – • ĆUTI !!! • KADA PRIHVATI – • PIŠI RAČUN !!! • NIKAD NE OTVARAJ • DILEME NAKON • PRIHVATA !!! • KADA ODBIJE – • NASTAVI 3-10 PUTA • TRADING UP PONUDA SKUPLJIH ARTI-KALA TOKOM PREZEN-TACIJE, KADA KUPAC POKAŽE INTERES • SUGESTIVNA PRODAJA PRODAJA KOMPLEMEN-TARNIH ARTIKALA NAKON KUPOVINE OSNOVNOG PROIZVODA

44. VII korakPOSTPRODAJNE AKTIVNOSTI

45. POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI • POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE • FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke, postavljanja i sl.) • POSTPORODAJNE USLUGE: • ADJUSTIRANJE (sečenje, obrubljivanje, oblikovanje po meri ili po nacrtu) • KUĆNA DOSTAVA • POSTAVLJANJE • DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU • ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE • PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA

46. NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJI • OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA • OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM • IGNORISATI BIVŠEG KUPCA • NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I DRUGE DOGOVORENE RADNJE • NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE

47. I ZA KRAJ: ANALIZA PRODAJE • ANALIZA OSTVARENIH PRODAJA • ŠTA JE PRODATO – ŠTA NE IDE • PROSEČNA VELIČINA TRANSAKCIJE • DA LI IMA LOJALNIH KUPACA • DA LI IMA PRIMEDBI • ANALIZA PROPUŠTENIH PRODAJA • GREŠKE U RADU PRODAVACA • GREŠKE U PONUDI (ASORTIMAN I CENE) • NEISPUNJENI ZAHTEVI KUPACA • VODITE ZAPISNIK • DELEGIRAJTE ZADATKE – ODREDITE ODGOVORNE OSOBE • NE TRAŽITE KRIVCE – TRAŽITE REŠENJA