Funcionamento de Mercados Sob a Teoria da Assimetria de Informação

2. Considerações Funcionamento de Mercados Sob a Teoria da Assimetria de Informação Tema do Prêmio Nobel de Economia (Akerlof / Spence / Stiglitz) “A incerteza de informações causa desordem a uma grande variedade de mercados, levando as pessoas a buscarem sinalizadores (nem sempre adequados) que permitam a ação”. Esta situação se repete nas relações profissionais das organizações como exemplificamos a seguir,

3. Considerações MAS... • Frequentemente algumas áreas não identificam as necessidades mais importantes de seus pares internos de negócios reduzindo sinergia e, ás vezes, acarretando desvios funcionais. • Muitos empregados não conseguem relacionar os resultados de seu trabalho com os objetivos da Empresa. • Algumas vezes boa parte deles não fazem a mínima idéia do trabalho das pessoas do outro lado do corredor. • E, muitas vezes, uma parte dos esforços desses profissionais pode ser canalizada para atividades sem valor agregado aos negócios.

4. Identificando seus clientes, obtendo seu feedback e melhorando os processos entre suas áreas será possível: • Eliminar retrabalhos e atividades desnecessárias • Otimizar seus recursos para o resultado do seu cliente – FAZER MAIS COM MENOS • Aumentar sua agregação de valor • Ser mais reconhecido • TER MAIS VALOR, para si e para os negócios! • Seus resultados melhoram com o apoio do Feedback do seu Cliente Interno • (foco na agregação de valor) • Faça da relação com seus fornecedores e clientes internos uma relação • Cúmplice para os resultados Globais!

5. Identificação da cadeia de negócios em toda a Empresa • (cadeia de Agregação de Valor) • Conscientização do FOCO de cada área para o Resultado Global • (organiza e otimiza os esforços de seus colaboradores para o objetivo do negócio) • FEEDBACK: avalia o nível do serviço prestado por todas as áreas da Empresa (na visão do seu cliente interno no processo de negócios • pesquisa de satisfação e de performance) • AJUSTAMENTO de percepções do “nível da entrega de cada área” • Institui MELHORIA DE PROCESSOS, identifica e reduz ações de retrabalho de desvios funcionais • (relação de “cumplicidade” – ganhos de melhorias Cliente e Fornecedor) • Desenvolve a VISÃO DE NEGÓCIOS dos colaboradores • (maior objetividade, melhor atendimento e determinação da “entrega” do resultado). • Avaliações “quantitativas” contínuas > Monitoramento e acompanhamento das melhorias nas • Relações Internas de Negócios. REAVALIAÇÕES SISTEMÁTICAS. .

7. Exemplo de fluxograma de uma organização Áreas fornecedoras (Mkt / Finanças / RH / IT) Ajustamento de Percepções e Expectativas A B C D • Identificação: • Relação de dependência • Foco de necessidades • Avaliação do “service” • Agregação de Valor Unidade de Negócio Cliente de “Apoios” e Fornecedor dos Pontos de Venda • Identificação: • Necessidades • Operacionalização • Avaliação dos resultados • Agregação de Valor aos • Negócios Globais Pontos de Venda

8. Avaliação da Relação de Negócios Ajuste de expectativas e melhorias Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos Fases 1 e 2 • Reunião de apresentação • dos resultados • Apresentação estratégica • (V.Ps. / Diretores) • Apresentação • População alvo • Criação Bco. Dados • Orientação para • escolha de Fornecedores • Preenchimento dos • Questionários (online)

9. Fase 3 • Definição dos critérios de • Avaliação (estratégico) • Orientação para Avaliação • e auto avaliação • Apresentação dos • Resultados (diferenças de • percepção e “ranking”. • - Apresentação Estratégica

10. Fase 4 • - Treinamento para Agenda de • negociações e de “ajuste” das • diferenças de percepções • - “Aproximação entre “parceiros” • da relação de negócios (C X F) • Foco na agregação de valor • (cumplicidade nos resultados) • Monitoramento para melhorias • (padrões do S.L.A.)

11. DECISÕES ESTRATÉGICAS IDENTIFICAÇÃO DOS FORNECEDORES Instrumento para definição da Rede de dependencia Definição dos três primeiros classificados

12. 3ª e 4ª. Fases Questionário de Avaliação do nível de Prestação de Serviço Aplicaçãoda Avaliação de Fornecedores Aplicaçãoda Auto-avaliação emrelaçãoaosclientes DIFERENÇAS DE PERCEPÇÃO NEGOCIAÇÃO Projetos de melhorias Indicadores / resultados / padrões

13. 1-Nesta fase os profissionais começam a "se reconhecer" identificando seus focos na agregação de valor. Identifica-se os principais fornecedores. É o seu “IBOPE”. 2- Aqui ocorre a avaliação do desempenho de cada fornecedor na visão dos seus clientes internos. É o FEEDBACK de cada cliente. 3- As diferenças entre a avaliação e a autoavaliação (percepção) conduz os participantes á buscarem o “EQUILÍBRIO” na relação (característica intrínseca dos seres humanos) 4- Na fase de negociação o que está em foco é a melhoria e toda "solução" é conseqüência da relação entre os dois (clientes e fornecedores) e, por isso, é um resultado de CUMPLICIDADE!

14. Criado em 1992 projeto para implementação na Basf Brasil • Implantação de 92 a 95 (primeira implantação) • O programa foi “comprado” pela Bayer (com reserva de 5 anos) • Livro editado sobre o tema • Em 99 foi implantado em duas fábricas do Grupo João Santos • (Manaus e Belém – Fabricas Itautinga e Cibrasa - fábricas de cimento) • Em 2000 foi implantado na fábrica do Maranhão - Itapicurú. • Em 2009 reestruturação da Metodologia (tecnológica e processo)

15. Bernardo Leite Moreira é Sócio-Diretor da Bernardo Leite - Consultoria Empresarial e da RH Estratégia – Recrutamento e Seleção. Sua formação como um renomado psicólogo especializado em Administração de Empresas é aliada a 25 anos de experiência em diversos segmentos empresariais em nível gerencial e diretivo. Tem formação em Psicologia com Pós Graduação em Administração de Empresas. Sua atuação como especialista em comportamento organizacional compreende atividades de consultoria desde 1980 desenvolvendo trabalhos de Consultoria em Gestão, Desenvolvimento Organizacional e de Lideranças, Planejamento Estratégico e ações de Coaching Personalizado a Executivos e implantação da Cultura de Coaching nas Empresas. É palestrante com intensa atividade e alta receptividade de mercado. Foi Presidente da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas – Gestão 2003 – 2005 e, atualmente, após assumir a VP de MKT, é o Vice Presidente do Conselho Deliberativo da Associação (gestão 2007 – 2009). Atua, também, fortemente na área de empreendedorismo e é Diretor Geral do Instituto de Desenvolvimento de Empreendedorismo e Inovação Aplicada. Clientes mais recentes: Ed. Saraiva, Itautec, TRE, Akzo Nobel entre outros.

16. 1- Relatórios Fase 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos - Fornecedores Escolhidos - Clientes que me escolheram 2- Relatório Fase 3 – Avaliação das Relações Internas de Negócios - Avaliação de Fornecedores - Auto Avaliação em relação aos Clientes 3- Sistemática do processo de Avaliação X Auto Avaliação 4- Enquete sobre os resultados da Fase 2 – Relatório Clientes que me escolheram.

17. FASE 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos Fornecedores escolhidos • É O MEU “IBOPE” na empresa. • Comparativo – minha média X empresa • Clientes se “auto definem” • (escolhendo seus fornecedores) • Apenas os três primeiros classificados • são avaliados na Fase 3 (definição de Foco) • Relatório recebido por todos os setores • para informação de seu posicionamento • (importância) para as áreas que o • escolheram como Fornecedores Internos.

18. Pesquisa realizada com os participantes de implantação para identificar o sentimento com os resultados do Relatório: “Clientes que me Escolheram” (o meu Ibope na Empresa) – Fase 2 1- ERA O QUE EU ESPERAVA (sem surpresas) 11% 2- NÃO FIQUEI SURPRESO (já desconfiava) 17% 3- FIQUEI SURPRESO (algumas informações são novidade) 43% 4- FIQUEI MUITO SURPRESO (há informações que absolutamente não esperava) 29% Comentários: - Vários profissionais perceberam que não havia clareza, da estrutura, quanto aos objetivos do seu setor e qual a contribuição para o Negócio. - Alguns comentaram que precisavam melhorar a comunicação para a Empresa.

19. FASE 3 – Avaliação da Relação de Negócios • Resultados da Avaliação que recebi dos • meus clientes • Define a minha nota como fornecedor na • visão dos meus clientes internos. • Resultados da minha avaliação dos meus • Fornecedores Principais e das auto • avaliação desses fornecedores • As diferenças quantitativas de percepção

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