Enquête de satisfaction au CHU Ibn Sina de Rabat

1. Enquête de satisfactionau CHU Ibn Sina de Rabat « Ce n’est qu’avec les yeux des autres que l’on peut voir nos défauts». Confucius

2. Plan CHIS/GISEH 2010 Introduction Définitions Méthodes Résultats Discussions

3. Introduction CHIS/GISEH 2010 • l’évaluation de la satisfaction des patients : un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par le CHIS (résolution du CA 2007) • Comité de coordination et du suivi de l’enquête de satisfaction (CCSES) • Enquête touchant huit (8) établissements du CHIS • Les objectifs de cette enquête étaient de : • Mesurer la satisfaction globale des patients au CHIS+++ • Mesurer la satisfaction dans chaque établissement • Mesurer la satisfaction par aspects de prise en charge • Hiérarchisation des composantes de la satisfaction globale en vue de prises de décisions ; • Agir : suivi, correction, prévention.

4. Définitions  CHIS/GISEH 2010 « Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » ISO 9001 V 2008 « L’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins (…) ». OMS 1987

5. Méthodes (1) CHIS/GISEH 2010 • Enquête descriptive transversale réalisée sur une période de 3 semaines dans tous les services d’hospitalisations de huit établissements du CHIS. Echantillonnage: • Aléatoire simple par tirage au sort à partir des listes des patients hospitalisés • Taille calculée de 945 patients (satisfaction estimée par une étude test réalisé en 2009 sur un échantillon représentatif de 100 patients) • Patients inclus: 1250 (non réponse, questionnaire non exploitable)

6. Méthodes (2) CHIS/GISEH 2010 Critères d’inclusions • Tous les patients hospitalisés plus de 24 h pour l'ensemble des services, avec accompagnateur pour les enfants, Critères d’exclusion: • Les patients incapable de communiquer verbalement ou confus • Les malades des services d’urgence et de l’ambulatoire. • Les patients hospitalisés en psychiatrie • Les patients du centre de consultations et de traitements dentaires relevant du CHIS • Les patients qui ont refusé de participer

7. Méthodes (3) CHIS/GISEH 2010 Variables recueillies : • Caractéristiques sociodémographiques des patients • Accès et accueil (hôpital, BAF, service d’hospitalisation) • Satisfaction : • Soins • Information, communication • Hygiène, propreté , alimentation • Séjour et évolution de l’état de santé • Analyse statistique : UMQ • Analyse descriptive • Analyse croisée • SPSS 13.0 • Collaboration: LBRCE

8. Méthodes (4) CHIS/GISEH 2010 Recueil de l’information : • 30 enquêteurs préalablement formés sur deux jours • J1/Organisation et fonctionnement de l’enquête • J2/Conduite d’entretien. • Questionnaire d’enquête appliqué à tous les patients inclus • Entre 22 Mars et 16 Avril 2010

9. Méthodes (5) CHIS/GISEH 2010 • L'échelle de mesure utilisée pour nos répondants variait sur cinq points : très satisfait, satisfait, très insatisfait, insatisfait et ne sais pas • Nous avons regroupé les réponses en attribuant une valeur numérique pour chacun des points de l'échelle : • 1= satisfait et très satisfait • 2= insatisfait et très insatisfait • 3= ne sait pas

10. RESULTATS CHIS/GISEH 2010 Le premier volet décrit la répartition des répondants par établissement Le second volet décrit le portrait-type de nos répondants. Les quatre derniers volets traitent de la satisfaction des usagers pour l'ensemble des services offerts au CHIS les résultats déclinées par établissement, par service et par thèmes : l'accueil, les soins, l'alimentation et l'information.

11. Résultats (1) CHIS/GISEH 2010 • A fin d’avril, 1187 questionnaires avaient été reçus en retour, ce qui représente un taux de réponse de 95%.

12. Résultats (2) CHIS/GISEH 2010

13. Résultats (3) CHIS/GISEH 2010

14. PROFIL TYPE CHIS/GISEH 2010 Patient jeune (souvent une femme), de niveau scolaire primaire ou secondaire, résidant en milieu urbain, salarié ou petit commerçant.

15. L'accueil à l’hôpital CHIS/GISEH 2010

16. L'accès à l'hôpital (moyens de transport, signalisation à l'intérieur de l'hôpital) CHIS/GISEH 2010

17. L'accueil au BAF CHIS/GISEH 2010

18. L'accomplissement des formalités administratives était ? CHIS/GISEH 2010

19. L'accueil lors de votre admission au service de soins était ? CHIS/GISEH 2010

20. Est ce que vous avez pu identifier les personnes qui se sont occupées de vous ? CHIS/GISEH 2010

21. Est ce que les infirmiers et les ATP se sont comportés à l'égard de vous avec politesse, gentillesse, respect et écoute ? CHIS/GISEH 2010

22. Les explications données par les médecins sur votre traitement (médicaments, intervention, soins) ou sur votre état de santé vous semblent ? CHIS/GISEH 2010

23. En cas de sollicitation d'aide (comme vous habiller, manger,......), avez vous eu une réponse à votre demande? CHIS/GISEH 2010

24. Si vous avez eu des douleurs, comment jugez vous leur prise en charge ? CHIS/GISEH 2010

25. Le délai d'attente pour la réalisation des examens complémentaires ou d'une intervention était ? CHIS/GISEH 2010

26. Avez vous été transporté à l'intérieur de l'hôpital pour accomplir des examens complémentaires ou bien une intervention CHIS/GISEH 2010

27. D'une manière globale, comment trouvez-vous les soins qui vous ont été dispensés à l'hôpital ? CHIS/GISEH 2010

28. Les heures de visite sont elles ? CHIS/GISEH 2010

29. Comment jugez vous les informations qui vous ont été transmises sur votre sortie (suivi et traitement …….) CHIS/GISEH 2010

30. Pendant votre séjour, quelle est votre appréciation sur la propreté de la chambre d'hospitalisation, CHIS/GISEH 2010

31. Est ce que les repas servis à l'hôpital (quantité, qualité …) étaient ? CHIS/GISEH 2010

32. Que pensez vous de l'environnement social de l'hôpital (mosquée, buvette, jardins, téléphone…) ? CHIS/GISEH 2010

33. Quelle est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? CHIS/GISEH 2010

34. Comment percevez- vous votre état de santé actuel par rapport au jour de votre admission ? CHIS/GISEH 2010

35. AMELIORATIONS A APPORTER

36. Premiers constats CHIS/GISEH 2010 • Afin d’améliorer l’accueil et la communication avec les patients et leurs proches : • Les principes d’accueil des usagers au CHIS doivent être formalisés et portés progressivement à la connaissance des collaborateurs concernés. • Des actions de sensibilisation pour permettre de mieux reconnaître les différentes étapes de l’accueil et d’identifier les besoins des personnes accueillies.. • Des directives institutionnelles sur l’information aux patients doivent être adoptées. • La première demande notamment aux services cliniques, lors des actes invasifs, d’accompagner l’information orale donnée au patient par une information écrite et de rendre systématique la demande de consentement formel du patient. • La deuxième attire l’attention des médecins sur un certain nombre de points à faire connaître aux patients lors de leur sortie de l’hôpital

37. Premiers constats CHIS/GISEH 2010 • Dans le domaine de la gestion de la douleur, un outil d’évaluation de la douleur doit être conçu et mis à la disposition des soignants • Un manuel dédié à la question doit préciser les bonnes pratiques en la matière. • De plus, une réflexion doit être menée pour renforcer la formation des médecins et des infirmiers dans ce domaine.

38. Limites • Limites Systémiques • Motivation des enquêteurs • Enquête interne CHIS/GISEH 2010 Limites temporelles : La période au cours de laquelle s’est déroulé la collecte de données, soit mars et avril 2010, est une des périodes les plus achalandées en hospitalisation. Il est possible que certains usagers aient vécu des délais d'attente inhabituels avant leur admission au CHIS

39. Limites • Limites de l'usager : • il faut considérer que les croyances de l'usager, ses valeurs, sa compréhension, son style de vie et son environnement de même que ses besoins de santé influent sur la façon dont la qualité des soins et services est perçue individuellement.  • Le séjour moyen d'hospitalisation au centre mère-enfant est de 2 à 7 jour comparativement à 10 à 17 jours pour la clientèle admise en médecine et chirurgie des autres établissements influe sur la satisfaction globale. • Compte tenu que nos critères rejoignent les usagers de catégorie comptable (payants et mutualistes), nous croyons que, pour atteindre un nombre satisfaisant de répondant, l'enquête doit s'échelonner sur une période de 02 mois au lieu de 03 semaines.  CHIS/GISEH 2010

40. Limites • Enfin, une dernière limite est tout l'aspect émotionnel vécu par l'usager avant son hospitalisation à l'égard de sa maladie, son environnement immédiat, ses préoccupations personnelles, familiales, sociales et autres. • Effet « caméra » CHIS/GISEH 2010

41. CONCLUSION CHIS/GISEH 2010 Globalement, la satisfaction de nos patients est bonne L’appréciation varie de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge. Les établissements les plus concernés (insatisfaction): MAT, HER, HSR, INO

42. CONCLUSION CHIS/GISEH 2010 • Les services les moins performants: • MAT=Gyneco obstétrique et endocrino, Gynéco obstétrique et endoscopie • HIS=TRAUMATOLOGIE, MEDECINE A, CHIRURGIE C, • HSR=OPHT, • HER=P3P4, • INO=RADIOTHERAPIE,CHIMIOTHERAPIE • Les aspects les moins satisfaisants: • les explications pour la sortie, • Identification des soignants, • Repas • La propreté des chambres

43. CONCLUSION CHIS/GISEH 2010 Consolider les activités qui ont obtenu de bons scores Mettre en place une politique de redressement et de correction pour les unités et activités mal évaluées Conduire une enquête annuelle Etudier l’externalisation de l’enquête Faire de la perception du client un indicateur majeur de la qualité de nos prestations !

44. CHIS/GISEH 2010 Merci de votre attention