BEVEZETÉS A MINŐSÉGMENEDZSMENTBE fóliagyűjtemény – HEM levelező 2006

1. BEVEZETÉS A MINŐSÉGMENEDZSMENTBEfóliagyűjtemény – HEM levelező2006 Előadó: Csizmadia Tibor Elérhetőség: csizi@gtk.vein.hu I/317

2. A MINŐSÉGÜGY FEJLŐDÉSE A minőség, a minőségbiztosítás az emberiség történetével egyidős Babiloni birodalom Ószövetség, zsidó vallás: kóser ételek Középkor: céhek, tanúsítás Korszerű minőségügy: ipari forradalom /Taylor/ szétválik a gyártás és a minőség ellenőrzés USA katonai szabvány → Anglia: ált. szabvány cél: védelem → ISO szabványok

3. A minőségügy nemzeti jelentősége Termelő Fogyasztó Társadalom Nyereség Igénykielégítés védelme Védelem Gazdasági fejlődés Az életminőség javulása

4. A MINŐSÉGÜGY ALAPJAIA MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK A minőség az ISO 8402:1994 szerint: • Egy tevékenység, vagy folyamat • termék • szervezet, rendszer vagy személy, ill. • ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.

5. A minőség filozófiai értelmezése • Általános (naturális) filozófiai értelmezés A minőség egy adott dolog azon tulajdonságainak összessége, amelyek azzá teszik a dolgot, ami. - dolgok tulajdonságokkal történő leírása – 2. Érték-szemléletű filozófiai értelmezés Egy dolog (objektum) minősége a vizsgáló személy vizsgálati szempontjaiból következő, a dolog lényeges tulajdonságainak meghatározott értékei alapján (értékrendje) adott értékítélet. - személyhez kötött, értékrenden alapuló, szubjektív -

6. A minőség alapszintjei Shoji Shiba szerint • Szabványoknak való megfelelés • Felhasználásra való alkalmasság • A felhasználó nyilvánvaló igényeinek való megfelelés. Megfelelés a költségeknek • A felhasználó látens igényeinek való megfelelés

7. Mitől függ a minőség? • Vevő (megfogalmazza az igényeit) • Előállító vállalat (szállító) • Folyamatok • Erőforrások • Előállító emberek • Környezet MINŐSÉGLÁNC / SVSVSVSVSV…/

8. A VEVŐK FAJTÁI Direkt és indirekt (közvetlen és közvetett) vevő Direkt vevő az, aki fogyasztja, használja és/vagy fizet érte. Van, amikor a kettő ugyan az, van amikor különböző Indirekt vevők körébe beletartoznak mindazok az egyének, csoportok, akikre hatnak, vagy hathatnak a szállító tevékenységei.

9. Külső és belső vevők Külső vevő: • Végső vásárló, aki megveszi a terméket • Az alvállalkozó • A szállító Belső vevő: • Minden részleg a másik vevője • Részlegen belül minden részfolyamat a másik vevője • Folyamaton belül minden részfolyamat az előző vevője

10. Az igénykielégítési folyamat Termelési folyamat Termék Fogyasztási folyamat

11. Piackutatás A fogyasztói igény megjelenése A fogyasztói igény meghatározása Igény A fogyasztói igény változása Tervezés, (telepítés) és irányítás Termelés Termék Fogyasztás Fogyasztói kapcsolat Teljes termelési folyamat Teljes fogyasztási folyamat

12. Az igénykielégítési folyamat minősítése A fogyasztó, a termelő és a társadalom együttes értékítélete az IF-ról. /Minőségügyi értelmezés/ Termék Termelés Fogyasztás Igénykielégítés Hasznosság Minőség Védelem Serkentés Társadalom Környezet

13. Megfelelőség Meghatározzuk egy termék, rendszer, folyamat vagy tevékenység mérhető vagy megfigyelhető tulajdonságainak értékét, a tulajdonságértékekre követelményeket írunk elő és megnézzük, hogy az adott termék kielégíti-e azokat. Igen → Megfelelő Nem → Nem megfelelő

14. A minőség és megfelelőség kapcsolataUgyanannak az objektumnak kétféle szempontú megközelítése

15. A minőség értelmezésének fejlődése • Megfelelés a szabványoknak • Azt a minőséget definiálja, amit a tervező akar. • Meghatározzák az összes gyártással kapcsolatos feladatot és az ellenőrzési eljárásokat. • A megfelelés kizárólag az ellenőrzésen múlik (átmegy-e a termék a szűrőn, vagy nem) Gyengeségei: • A minőséget nem lehet elérni ellenőrzéssel. • A végtermék ellenőrzése és a hibás termékek kiszűrése költséges • Nem veszi figyelembe a piac igényeit

16. 2. Használatra való alkalmasság • A vevő valódi elvárásainak a kielégítését jelenti. • Ellenőrzés segítségével valósítják meg. Gyengeségei: • Szigorú ellenőrzés szükséges, sok a visszautasított termék, a költségek növekednek. • Konfliktus az ellenőrzés és gyártás között.

17. 3. Megfelelés a vevők jelenlegi igényeinek. Megfelelés a költségeknek. • Jó minőség, alacsony ár. • Csökken a gyártási folyamatok változékonysága • Minden egyes lépésnél visszacsatolás és nem a gyártás végén. • Végtermékellenőrzés helyett folyamatszabályozás. Gyengesége: Versenytársak olcsóbb munkaerővel, alacsonyabb költséggel érik el ezt. (pl. Japán, 80-as évek)

18. 4. Megfelelés a látens (rejtett) igényeknek • Kielégíteni a vevő igényeit, mielőtt tudatában lennének az igényeikkel. • Monopolhelyzet, magasabb ár, nagyobb jövedelmezőség. Gyengesége: Nem megfelelő a javítások, változtatások, fejlesztések sebessége. A piaci versenyben az első 3 megfelelőségnek mindenképpen teljesülnie kell, a 4. versenyelőnyt jelent!

19. 5. További, jövőbeli megfelelőségek • Megfelelés a vállalati kultúrának. • Megfelelés a társadalmi és környezeti elvárásoknak. • Megfelelés a társadalmi méretű, közös tanulás igényének.

20. A minőség megvalósításának fejlődése Minőség-ellenőrzés Mesteremberek kora: mindendarabot ő vizsgál a hibát keresi, nem az okot MEO: Szétválik a termelés és a ME Statisztikai ME: rendszeres adatgyűjtés, értékelés idegenáru-, gyártásközi-, végellenőrzés Idegenáru ellenőrzés • 100 %-os ellenőrzés (rendkívül költséges) • Véletlenszerű ellenőrzés • Statisztikai mintavételes ellenőrzés

21. Gyártásközi ellenőrzés • Elsődarab ellenőrzés • Műveleten belüli ellenőrzés • Műveletek közötti ellenőrzés • Műveletek utáni ellenőrzés Végellenőrzés • U.a., mint az idegenáru ellenőrzés, + • Minőségi bizonyítvány alapján való tételátvétel

22. Minőségszabályozás Eszközök, módszerek és tevékenységek alkalmazása a minőségi követelmények és a vevői elvárások érdekében. Minőségbiztosítás A minőséget ellenőrzéssel nem lehet megvalósítani, a minőséget bele kell építeni a termelésbe és ezen keresztül a termékbe. A minőségbiztosítás jelenti azt a tevékenységet, amivel a minőséget a termékbe tervezzük és építjük.

23. Minőségirányítás A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Teljes körű minőségirányítás • Mindenki részt vesz benne • A szervezet minden tevékenységére vonatkozik. • A szervezet minden részlegére vonatkozik. TQM- be integrált irányítási rendszerek A vevői (érdekelti) környezet integrálása

24. Szabványok, szabványosítás A szabvány elismert szervezet által alkotott vagy jóváhagyott, közmegegyezéssel elfogadott olyan műszaki dokumentum, amely tevékenységre, vagy azok eredményére vonatkozik, és olyan általános és ismételten alkalmazható szabályokat, útmutatókat vagy jellemzőket tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb. A szabványosítás a minőséget biztosító gazda-ságirányítás eszköze.

25. A szabványosítás céljai • Általánosan és ismételhetően alkalmazható eljárások, műszaki megoldások közrebocsátásával a termelés korszerűsítése, a szolgáltatások színvonalának javítása. • A nemzetgazdasági igények érvényesítése a nemzetközi és európai szabványosítási tevékenységben. • A kereskedelem műszaki akadályainak elhárítása. • A műszaki fejlesztés eredményeinek széles körű bevezetése. • Az élet, az egészség, a környezet, a vagyon, a fogyasztói érdek és a biztonság védelme. • A megfelelőség-tanusítás követelményrendszerének kialakítása. • A hazai termékek és szolgáltatások nemzetközi elismertetése • A minőség védelme.

26. Nemzeti szabványosítás Célja megegyezik a szabványosítás céljával. A nemzeti szabvány jele: MSZ (Magyar Szabvány) Nemzetközi együttműködés a szabványosításban Az Európai Közösség irányelvekben (direktívákban) fogalmazza meg azokat az elveket, területeket, amelyeket a kormányzatok jogharmonizációs tevékenységükben kötelesek figyelembe venni.

27. Európai direktívák • A kölcsönös megértés megteremtése a gazdaság szereplői között. • A költségek csökkentése. • A biztonság, az élet-, az egészség- és környezetvédelem biztosítása. • A fogyasztói érdekvédelem biztosítása. Minden olyan előírás, amely nem érinti a direktíva szempontjait, európai szabvány (EN – European Norm) alapján kerül egységesítésre.

28. A nemzetközi szabványosítás 2 legnagyobb szervezete • ISO (International Organisation for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet • IEC (International Elektrotechnical Commission), Nemzetközi Elektrotechnikai Bizottság Regionális Szabványügyi Szervezetek Európában • CEN (Comité Européen de Normalisation), Európai Szabványosító Bizottság • CENELEC (Comité Européen de Normalisation Electronique), Európai Elektronikai Szabványosító Bizottság

29. MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK Egy dokumentált minőségügyi rendszer biztosítja a két legfontosabb igény teljesülését: • A vevők igényeinek teljesülését: bizalmat arra, hogy a szervezet képes a kívánt terméket folyamatosan előállítani. • A szervezet igényeinek teljesülését: mind a külső, mind a belső igényeket, optimális költségek mellett, és a rendelkezésre álló erőforrások hatékony felhasználásával.

30. ISO 9000 Története 1979: BS 5750 1987: Nemzetközi Szabványügyi Szervezet: ISO 9000:1987 CEN: EN 29000:1987 1991: Vienna Agreement /Bécsi Egyezmény/ 1994: ISO 9000:1994 2000: ISO 9000:2000

31. ISO 9000:1994 szabványcsalád Követelményszabványok ISO 9001: a tervezés, a fejlesztés, a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modelljét, követelményeit ismerteti. ISO 9002: a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modelljét, követelményeit ismerteti. ISO 9003: a végellenőrzés és a vizsgálat minőségbiztosítási modellje. Továbbá ISO 9004: a minőségügyi rendszer elemeit, irányelveit tartalmazza, vezérfonal a hatásosan működő MBR kiépítéséhez

32. ISO 9000:2000 szabványcsalád I. ISO 9000:2000 ISO 19011:2002 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 „Összehangolt szabványpár”

33. ISO 9000:2000 szabványcsalád II. ISO 9000:2000 Minőségirányítási rendszerek – Alapok és szótár ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek – Követelmények ISO 9004:2000 Minőségirányítási rendszerek – Útmutató a működés fejlesztéséhez ISO 19011:2002 Útmutató a minőségirányítási és környezetirányítási rendszerek felülvizsgálatához

34. A minőségmenedzsment alapelvei • Folyamatszemléletű megközelítés • Rendszerelmélet az irányításban • Tényeken alapuló döntéshozatal • Vezetés • Vevőközpontúság • Folyamatos fejlesztés • Munkatársak bevonása • Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal

35. ISO 9004:2000Minőségmenedzsment rendszerek 4. Minőségirányítási rendszer 4.1. Rendszerek és folyamatok irányítása 4.2. Dokumentálás 4.3. A minőségirányítás alapelveinek használata -

36. 5. A vezetőség felelősségi köre (I.) 5.1. Általános útmutatás 5.2. Az érdelekelt felek igényei és elvárásai V • Igények és elvárások • Jogszabályok és szabályzatok követelményei - 5.3. Minőségpolitika 5.4. Tervezés • Minőségcélok • Minőségtervezés

37. 5. A vezetőség felelősségi köre (II.) 5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció • Felelősségi körök • A vezetőség képviselője • Belső kommunikáció 5.6. Vezetőségi átvizsgálás • Az átvizsgálás bemenő adatai • Az átvizsgálás kimenő adatai

38. 6. Gazdálkodás az erőforrásokkal 6.1. Általános útmutatás 6.2. Emberi erőforrások 6.3. Infrastruktúra 6.4. Munkakörnyezet 6.5. Információ - 6.6. Beszállítók és partnerkapcsolatok - 6.7. Természeti erőforrások - 6.8. Pénzügyi erőforrások -

39. 7. A termék előállítása (I.) 7.1. Általános útmutatás 7.2. Az érdekelt felekkel kapcsolatos folyamatok V • Termékek követelményeinek meghatározása • Termékek követelményeinek átvizsgálása • Kapcsolattartás az érdekeltekkel 7.3. Tervezés és fejlesztés • A tervezés és fejlesztés bemenő és kimenő adatai • A tervezés és fejlesztés átvizsgálása

40. 7. A termék előállítása (II.) 7.4. Beszerzés • A beszerzés folyamata • A beszállítók ellenőrzésének folyamata 7.5. Előállítás és szolgáltatás nyújtása • Teljesítés és szolgáltatás nyújtása • Azonosítás és nyomonkövethetőség • A vevő tulajdona • A termék állagának megőrzése 7.6. A mérő és megfigyelőeszközök kezelése

41. 8. Mérés, elemzés és fejlesztés (I.) 8.1. Általános útmutatás 8.2. Mérés és figyelemmel kísérés • A rendszer működésének mérése és figyelemmel kísérése • A vevői megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése • Belső audit • Pénzügyi intézkedések - • Önértékelés - • A folyamatok mérése és figyelemmel kísérése • A termék mérése és figyelemmel kísérése • Az érdekelt felek megelégedettségének mérése és figyelemmel kísérése -

42. 8. Mérés, elemzés és fejlesztés (II.) 8.3. A nemmegfelelelőségek kezelése A nemmegfelelőségek átvizsgálása és intézkedés 8.4. Az adatok elemzése 8.5. Fejlesztés • Helyesbítő tevékenység • Veszteségek megelőzése • A szervezet folyamatos fejlesztése -

43. A Megfelelőségszabályozás B Vevői megelégedettség Szabályozás, folyamatos fejlesztés Adatelemzés Erőforrások Komunikáció C Érdekeltek elégedettsége Alapelvek Szervezetfejlesztés Információ D Üzletpolitika és stratégia Mindenki bevonása Érdekeltek elégedettsége hangsúlyosabb Fejlődés dinamikája ISO 9001:1994; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; NMD

44. ISO 14001: 1996 Környezetirányítási Rendszer Szabványpontok 4.1. Általános követelmények 4.2. Környezeti politika 4.3. Tervezés 4.4. Megvalósítás és működtetés 4.5. Ellenőrzés, helyesbítés 4.6. Vezetőségi átvizsgálás

45. TQM (Total Quality Management) A TQM minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ e kultúra kifejlesztésére és folyamatos javítására A minőségirányítás a szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása Teljes körű, mert • Mindenki részt vesz benne. • A szervezet minden tevékenységére vonatkozik. • A szervezet minden részlegére vonatkozik.

46. TQM alapelvei • Vevőközpontúság • Folyamatok folyamatos fejlesztése • Teljes körű dolgozói részvétel • Részvétel a társadalmi méretű tanulásban

47. Vevőközpontúság „Market in” elv a „product out” elv helyett Tudnunk kell, hogy • Kik a vevőink, • Melyek az igényeik, • Hogyan ítélik meg a teljesítményeinket. I. szint: Beérkező reklamációk II. szint: Vevőszolgálat, aktív visszacsatolás kezdeményezése III. szint: A vevői elvárások teljes megértése; külön erre a célra kialakított módszerek / pl. személyes interjú, .. /

48. Folyamatos javítás, fejlesztés • A cél kitűzése. Tervezés a cél megvalósítására. • Megvalósítás. • Vizsgálat. Elértük-e a kitűzött célt? • Igen : Szabványosítás Nem: Közbeavatkozás • Új célok kitűzése. Folyamatos fejlesztés alapjai: PDCA, SDCAciklus

49. Teljes körű részvétel Mindenkinek részt kell vennie benne. Személyes feladat és felelősségvállalás • Arra a szintre, ahova kell. • Képzés, kommunikáció. • Bevonás a döntéshozatalba. • Önálló fejlesztési törekvések támogatása. • Tévedéshez való jog. • Bajnok-csoportok támogatása. • Nyertes-nyertes helyzet.

50. Társadalmi szintű tanulás Versenyhelyzet Azonos érdekeltségű vállalatok kölcsönösen rendelkezésre bocsátják az eredményeiket. • Közös tanulás. • Minőségkultúra fejlődése Motiválás Emberek motiválása a TQM kulcsa /Korábbi tanulmányok/