Activité de Scol-Téléservices Statistiques de l’année scolaire 2007/08

1. Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 33405 Talence  0810 60 58 58 Activité de Scol-Téléservices Statistiques de l’année scolaire 2007/08

2. Les appels

3. 2007/08 par rapport aux 2 années précédentes Note : Les chiffres de 2005/06 ne tombent pas justes en raison d’une panne d’autocom survenue en septembre 2005. Nombre de fiche(s) créée(s) au centre d’appels par appel traité en 2007/08 : 0,800 en 2006/07 : 0,798 en 2005/06 : 0,913

4. Répartition appels traités / abandons 2006/07 2007/08 2005/06

5. Détail des appels par mois

6. Détail des appels par semaine Les vacances sont grisées.

7. Comparaison des appels traités en 2007/08 par rapport à 2006/07 2007/08 2006/07

8. Ecarts d'appels La journée maximum le jeudi 13 septembre 2007 471 appels (19 personnes sur la plateforme) La journée minimum vacances incluses (hors fermeture): le 30 avril 2008 2 appels (6 personnes sur la plateforme)  hors vacances: le vendredi 9 mai 2008 16 appels (3 personnes sur la plateforme)

9. Moyennes des temps d’appels et d’abandons Note : les chiffres n’ont pu être calculés pour juillet et août en raison du renvoi d’appel vers les bureaux.

10. Détail des appels entre 12H30 et 13H30 par semaine Note : Les aires sont empilées. Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,6 Jour minimum : 0 Jour maximum : 13 Rappel : ouverture de la plage horaire le 17 septembre 2007

11. Répartition des appels entre 12H30 et 13H30 Répartition des appels par équipe Répartition des appels par ¼ d’heure

12. Répartition des appels entre 12H30 et 13H30 Répartition des appels selon la journée jusqu’à la semaine 20* Répartition des appels selon la journée de la semaine 21 à la semaine 35* * Le centre d’appel est ouvert le mercredi de 12H30 à 13H30 depuis la semaine 21.

13. Fiches d’interventions de 12H30 à 13H30 Au cours des 175 jours d’ouverture de la page horaire 12H30/13H30 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu : 275 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,6 par jour). Parmi ces 275 fiches: - 80 concernent SCONET dont 2 urgents. - 17 concernant des problèmes de connexion internet dont 7 urgents (4 le même jour en raison d’un problème de tunnels).

14. Détail des appels entre 17H et 18H par semaine Note : Les aires sont empilées. Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,1 Jours minimums : 0 Jour maximum : 10 Rappel : ouverture de la plage horaire le 19 mai 2008

15. Répartition des appels entre 17H et 18H Répartition des appels par équipe Répartition des appels par ¼ d’heure Remarque : 78% des appels sont arrivés avant 17h30

16. Répartition des appels entre 17H et 18H Répartition des appels selon la journée

17. Fiches d’interventions de 17H00 à 18H00 Au cours des 33 jours d’ouverture de la page horaire 17H00/18H00 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu : 47 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,5 par jour). Parmi ces 47 fiches: - 16 concernent SCONET dont 1 urgent. - 5 concernent des problèmes de connexion internet dont 2 urgents.

18. Appels hors plages horaires d’ouverture Totaux: <8H :63 18H-19H : 55 >19H : 36

19. Les dépannages

20. Comparatif des demandes d’interventions et des dépannages effectués sur les 3 dernières années

21. Répartition des demandes public / privé 2007/08 2006/07

22. Demandes d’interventions par type d’établissement 2007/08 2006/07 Soit 92% d’EPLE Soit 94% d’EPLE

23. Demandes d’interventionspar département pour le second degré Répartition des demandes de dépannage par département Répartition des EPLE dans les départements

24. Mode de réception des demandes d’interventions 2006/07 2007/08 2005/06

25. Répartition des dépannages par équipe Les techniciens de terrain travaillent beaucoup en relation avec l’équipe technique de la plateforme. Ensemble, cela représente 36 % des interventions. Note : le temps passé par intervention ne peut être calculé pour cette année scolaire car l’harmonisation de la saisie pour ce champ n’a eu lieu qu’en janvier 2008.

26. Type de problèmes rencontrés Soit 65 % de problèmes logiciels

27. Détails des problèmes logiciels (second degré)

28. Principaux types de problèmes logiciels (second degré)

29. Détails des problèmes techniques

30. Temps de prise en charge des fiches créées durant l’année (temps passé par les fiches dans Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique) Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

31. Délais de clôtures des fiches classées sur la plateforme (temps séparant la création d’une fiche de sa clôture) Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

32. Délais de clôture des fiches classées sur le terrain (temps séparant la création d’une fiche de sa clôture) Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme. Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

33. Étapes de résolution des interventions Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.

34. Nature des problèmes rencontrés Renseignements - Conseils :renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident :  bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.

35. FIN