SUBMÓDULO II: ATENDIMENTO EFICAZ

1. SUBMÓDULO II: ATENDIMENTO EFICAZ

2. SUBMÓDULO II: ATENDIMENTO EFICAZ Estrutura do SUBMODULO Unidade 1 – O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente Unidade 2 – Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente Unidade 3 – Tratando com o Cliente Insatisfeito

3. Unidade 1 O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente

4. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente Apresentação • O êxito do serviço ao cliente é um dos maiores responsáveis pelo sucesso das organizações. • Esta unidade tem o objetivo de explorar: • O que é o serviço ao cliente; • Quais são os elementos-chave no serviço ao cliente; • Como são as visões tradicional e moderna sobre o atendimento ao cliente.

5. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 1. O Serviço ao Cliente “Existe somente um chefe. Se uma pessoa engraxa sapatos para viver ou dirige a maior empresa do mundo, o chefe continua sendo o mesmo: é o cliente! O cliente é a pessoa que paga o salário de todos e é aquele que decide se um negócio está indo bem ou mal. De fato, o cliente pode demitir todos na empresa, do presidente ao auxiliar de escritório, se ele simplesmente passar a gastar seu dinheiro em outro lugar. Literalmente, tudo aquilo que fazemos, cada conceito percebido, cada tecnologia desenvolvida e implementada, é feito com um objetivo claramente definido na mente – agradar ao cliente.” Sam M. Walton

6. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 1. O Serviço ao Cliente Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart, se tornou um dos maiores empresários do ramo varejista do mundo. Seja um grande empresário, presidente de banco, administrador de uma grande empresa, ou mesmo um político, todos sabem o quão importante é o cliente para o sucesso de suas atividades e todos tentam convencer a audiência sobre o quanto confiam no serviço ao cliente.

7. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente 2.1 A Expansão da Definição de Serviço Quando se define um serviço como uma simples troca de dinheiro por bens ou serviços tem-se uma visão muito limitada de seu alcance. Um serviço deve fornecer satisfação ao cliente. Um cliente satisfeito voltará a ser cliente. Esse é o chamado “processo de fidelização”.

8. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente • 2.2 Caracterização dos Clientes • Preço justo por serviços ou produtos de qualidade; • Satisfação ao receber o produto ou serviço desejado; • Necessidade de ajuda para encontrar respostas. • Esses indivíduos necessitam de alguém que segure suas mãos e que os dirija ao longo do processo.

9. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente • 2.2 Caracterização dos Clientes • O Serviço ao cliente: • Habilidade de ouvir e de descobrir, através de perguntas, o que o cliente necessita ou procura. • Habilidade de conhecer o cliente, seus gostos e desgostos, ideias e interesses. • Habilidade de entender o que está motivando o cliente, a fim de atendê-lo adequadamente.

10. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente 2.2 Caracterização dos Clientes Existem três tipos de clientes:  Clientes externos: são as pessoas que compram os bens e serviços da organização, através de negociações diretas; Clientes internos: são os empregados que trabalham diariamente na organização; Clientes externos não-pagantes: são os fornecedores de serviços à organização, como a entrega de equipamentos, serviços de manutenção ou serviços de consultoria.

11. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente • 2.3 A Visão Tradicional: A Abordagem Amigável ao Cliente • Características das organizações que fornecem bens e serviços: • Desenvolvem atitudes que promovem um serviço ao cliente com características amistosas; • Exploram o conceito de que o cliente é a parte mais importante do trabalho; • “O cliente sempre tem razão”.

12. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente • 2.3 A Visão Tradicional: A Abordagem Amigável ao Cliente • As duas principais atividades para que se alcance o êxito nas relações com os clientes são: • Comunicação / diálogo; • Desenvolvimento de relacionamentos. • Essas atividades não exigem muitos esforços, mas também não acontecem instantaneamente.

13. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 3. O Que Significa o Serviço ao Cliente • O processo de serviço ao cliente: • Fornece produto ou serviço de qualidade; • Satisfaz as necessidades e desejos do cliente, de modo que ele volte a procurar a organização. • Um bom serviço ao cliente significa muito mais: • Sucesso continuado; • Aumento nos lucros; • Aumento na satisfação no trabalho; • Melhoria na moral da organização; • Melhoria na equipe; • Expansão do mercado de produtos e serviços.

14. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 3. O Que Significa o Serviço ao Cliente • Qualidades dos lugares onde você gosta de fazer negócios: • Bem educados; • Oportunos; • Amigáveis; • Flexíveis; • Eles não somente satisfazem suas necessidades e ajudam-no em suas empreitadas, mas eles o fazem sentir-se bem e satisfeito.

15. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 3. O Que Significa o Serviço ao Cliente • Lugares que você não gosta, mas com o qual você necessita se relacionar, por exemplo: • Na polícia, quando você precisa renovar a carteira de motorista; • Na agência da receita federal, quando precisa fazer alguma correção em sua declaração do imposto de renda. • O que costuma ocorrer em lugares em que você não gosta de retornar: • O cliente é mal atendido; • O processo das transações é ineficiente; • Há longas filas; • Os funcionários são grosseiros; • Não há flexibilidade; • Não há nenhuma preocupação com a satisfação do cliente.

16. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 4. Qualidades do Profissional Lotado no Serviço ao Cliente Os profissionais devem desenvolver qualidades que irão ajudá-los a atender às necessidades dos clientes. Os clientes internalizam sua experiência com o serviço ao cliente. Eles avaliam o serviço, embora o atendente não se aperceba disso. Enquanto que os clientes têm múltiplas necessidades, cinco necessidades são críticas de serem atendidas:

17. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 4. Qualidades do Profissional Lotado no Serviço ao Cliente Afabilidade – é a necessidade mais básica e está associada com a cortesia e com a educação; Empatia – o cliente precisa saber que o prestador do serviço aprecia suas demandas e desejos; Justiça – o cliente deseja sentir que ele recebe a atenção adequada e respostas razoáveis aos seus questionamentos; Controle – o cliente deseja sentir que seus desejos e anseios têm influência no resultado da transação; Informação – os clientes querem saber sobre os produtos e serviços, mas de uma forma apropriada.

18. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 4. Qualidades do Profissional Lotado no Serviço ao Cliente Os profissionais devem ter informações sobre seus produtos e serviços. Os clientes desconsideram os provedores de serviços que respondem – “Eu não sei” – ou – “Esse não é meu departamento”. Os clientes querem a informação e eles desacreditam a pessoa que supostamente deveria ter essa informação, mas que na realidade não a tem.

19. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 4. Qualidades do Profissional Lotado no Serviço ao Cliente Os profissionais devem ter informações sobre seus produtos e serviços. Eles devem receber feedback de seus supervisores e gerentes. O serviço ao cliente externo começa com o serviço ao cliente interno.

20. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 5. A Visão Moderna: a Missão da Organização e o Serviço ao Cliente “O serviço ao cliente representa qualquer interação humana que promove a missão da organização”. A missão de uma organização define propostas e medidas para que o sucesso do negócio seja alcançado. É necessário que a organização crie sua própria forma de servir aos seus clientes, de acordo com sua missão. O slogan: “Os clientes sempre têm razão”, precisa ser adaptado. O novo slogan deve enfocar como a organização fornece aquilo que os clientes querem, considerando sua missão.

21. Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente 6. Conclusões • O atendimento ao cliente deve ser feito da melhor forma possível, independente do comportamento do cliente, pois a missão da organização deve estar em primeiro plano. • Para que o atendimento ao cliente seja eficaz, deve-se:  • Parar de pensar que o objetivo do atendimento é somente o de ter clientes satisfeitos. O objetivo real é o de promover a missão da organização; • Recordar sempre qual é a missão da organização; • Descobrir o que os clientes querem; • Seguir adiante na busca pelo alcance da missão da organização.

22. Unidade 1: Exercícios de Fixação 1) Leia as questões abaixo e assinale com V (verdadeiro) aquelas que estão alinhadas com o serviço ao cliente e com F (falso) os casos contrários: A ( ) O chamado “processo de fidelização” decorre do serviço ao cliente que oferece satisfação, pois, um cliente satisfeito voltará a negociar. B ( ) Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e expansão do mercado de produtos e serviços são alguns dos significados de um bom serviço ao cliente. C ( ) Os profissionais que lidam com clientes não precisam se esforçar em desenvolver qualidades para atender às necessidades dos clientes. O preço baixo dos serviços garantirá o retorno dos clientes.

23. Unidade 1: Exercícios de Fixação D ( ) A empatia, o controle e a informação são necessidades críticas dos clientes que devem ser atendidas, como parte de um bom serviço ao cliente. E ( ) O slogan de que “Os clientes sempre têm razão” fundamenta e define um bom serviço ao cliente. Esse slogan não precisa ser adaptado, pois os clientes são mais importantes que a própria missão da empresa. F ( ) O serviço ao cliente precisa estar associado com a missão da organização e com a meta que a organização almeja alcançar.

24. Unidade 2 Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente

25. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente Apresentação A falta de qualidade do serviço ao cliente pode resultar em quedas na competitividade, nas vendas e levar as organizações à falência. Esta unidade tem o objetivo de explorar um conjunto de ações voltadas à melhoria no atendimento, a fim de que as organizações possam construir, ou reconstruir, o caminho de seu sucesso perante os clientes.

26. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos • Há pesquisas que indicam que:  • Os clientes costumam estar dispostos a pagar mais pelo mesmo produto, se ele apresentar um serviço melhor; • Quando os clientes recebem um mau serviço, eles propagam essa informação mais rapidamente e a um maior número de pessoas, do que quando recebem um bom serviço.

27. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos • A impressão que as pessoas transmitem são assegurados por: • Apresentação pessoal; • Apresentação facial; • Gestos com as mãos; • Conteúdo daquilo que elas têm a dizer. • O conteúdo (substância) é somente parte da equação de ser persuasivo. • A percepção visual tem uma participação importante nas impressões humanas e em suas reações. Os seres humanos percebem os indivíduos sorridentes e bem apresentados como pessoas de comando.

28. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos A postura do atendente deve envolver:  O sorriso: a expressão facial dá um tom positivo antes mesmo de que se comece a falar; Olho no olho: é a melhor maneira de se abordar diretamente o cliente; A aparência: ao interagir com clientes, uma roupa apropriada e um modo cordial de agir pode fazer com que o cliente passe a respeitar mais o atendente; O Aperto de mãos: muitos tipos de abordagem junto ao cliente requerem que haja um bom e firme aperto de mãos; Esteja atento: durante o atendimento deve-se demonstrar ao cliente que ele está sendo ouvido;

29. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos Tom de voz: deve transmitir simpatia e amabilidade. Nunca se deve levantar a voz. Gestos manuais: para enfatizar aquilo que se diz e para reforçar seus sentimentos a respeito; Espaço pessoal: se deve deixar uma distância adequada entre o atendente e o cliente, a fim de fazer os clientes se sentirem seguros e não ameaçados; Postura: deve expressar atenção, cordialidade e abertura. Incline-se para frente ao receber um cliente e lhe dê um aceno discreto; Observação: observe como seu cliente se comporta e se ele reage positivamente enquanto estiver prestando o serviço.

30. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • O que importa não é o que se diz, mas como se diz: • Relacionamento interpessoal baseado somente nas palavras; • A linguagem corporal e as percepções visuais desaparecem; • A quase totalidade da mensagem transmitida ao cliente pelo telefone é derivada do tom de voz e da atitude. Por exemplo: • Um tom de voz apático pode significar ao cliente que o atendente não gosta de seu trabalho e que preferiria estar em outro lugar; • Frases lentas podem significar que o atendente está triste e solitário e que não quer ser incomodado;

31. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • Um tom de voz firme e com frases rápidas podem indicar que o atendente está entusiasmado e animado com o atendimento; • Um tom de voz alto e grosseiro pode parecer que o atendente está irritado e que é agressivo. • Etiqueta ao telefone: • É padronizada e independe de traços culturais. • Ser amigável ao telefone é uma das formas menos dispendiosas e mais rentáveis de oferecer um serviço ao cliente de maior qualidade.

32. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • Atendendo ao telefone: • A forma de atender ao telefone simboliza a longa história de como a organização trata seus clientes e empregados; • A frase correta dita de forma correta causa uma boa impressão. • Algumas orientações a respeito são as seguintes: • Atenda ao telefone no terceiro toque.O atendimento após mais de quatro toques sinaliza o caos no escritório ou a inatividade; • Atenda ao telefone dizendo “olá” ou “bom dia”. As boas maneiras mostram que o atendente respeita o cliente;

33. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • Dê seu nome.Ato de cortesia que serve para personalizar a experiência do serviço ao cliente e para permitir que o cliente entenda quem é o responsável pelo serviço prestado. • Pergunte ao cliente como você pode ajudá-lo. Indica ao cliente que você está lá para atender às suas necessidades e para resolver seus problemas. • A saudação é fundamental, pois ela define o tom e o estilo de toda a interação entre o atendente e o cliente. • “Bom dia, obrigado por procurar nossa empresa, meu nome é Pedro, como posso ajudá-lo?”

34. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • Solução de problemas: • Algumas coisas que afetam o cliente são inevitáveis. • Algumas sugestões sobre como lidar diante dessas situações: • Colocar o cliente em espera: • Pergunte ao cliente se você pode colocá-lo em espera; • Explique que a espera será por um período curto; • Explique ao cliente o motivo pelo qual você está colocando-o em espera; • Ao final, agradeça ao cliente por ter esperado. • Transferir uma chamada: • Pergunte ao cliente se ele se importa em ser transferido; • Explique o motivo e diga para quem ele será transferido;

35. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • Tomar a mensagem de outro atendente: • Explique que seu colega de trabalho está ausente, mas não seja muito específico; • Explique que seu colega de trabalho está em uma reunião, conferência ou atividade de treinamento. Não diga que ele está gravemente doente, que está de ressaca, que não apareceu ou que deu uma “saidinha”; • Dê uma estimativa razoável de quando seu colega irá retornar; • Ofereça ajuda ao cliente, tome a mensagem ou transfira a ligação para outro atendente;

36. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 2. O Atendimento Telefônico • É permitido dizer que seu colega está em férias. Entretanto, evite detalhes como “o João está na praia e eu estou seguro de que está aproveitando o tempo”. • Finalizar a chamada: • É a etapa final na boa etiqueta do telefone. • Um bom serviço ao cliente finaliza a chamada com uma nota positiva, repetindo qualquer ação combinada a ser tomada e o que irá ser feito para ajudar ou servir ao cliente.

37. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 3. Respostas aos E-mails • Prioridade para todos os negócios; • Linha de comunicação que também é usada para avaliar a confiança da organização; • Realizada dentro de 24 horas. Assim, a organização tem um desempenho muito melhor do que suas concorrentes; • Se quiser causar uma boa impressão nos clientes, deve responder os e-mails duas vezes por dia, com um intervalo de 12 horas.

38. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 4. Conclusões • Um bom vendedor: • Sabe da importância de causar uma primeira impressão positiva. As impressões são as chaves para desenvolver a confiança no cliente. • Sabe que seu sucesso dependerá de como seu cliente o percebe nos primeiros trinta segundos de interação; • Desenvolve uma quase que instantânea harmonia com o cliente em potencial. • Os clientes gostam disso, seguem seu conselho e então, compram seu produto.

39. Unidade2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente 4. Conclusões “Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira impressão”. • Algumas formas de se causar impressões positivas são: • Pensar plenamente voltado às necessidades do cliente; • Responsabilizar-se pessoalmente pelo cliente; • Solucionar rapidamente o problema do cliente; • Ser simpático; • Usar o nome do cliente na conversação; • Falar em tom de voz agradável; • Ter maneiras polidas; • Estar asseado; • Apresentar um sorriso legítimo.

40. Unidade2  Exercícios de Fixação 1) Leia as questões abaixo e assinale com V (verdadeiro) aquelas que estão alinhadas com as ações para melhoria no serviço ao cliente e com F (falso) os casos contrários: A ( ) Pesquisas indicam que os clientes que recebem um bom serviço, propagam essa informação a cerca de 10 a 12 pessoas, em média. E, que os clientes que recebem um mau serviço, normalmente não propagam essa informação. B ( ) A boa aparência pessoal, o aperto firme de mão, o tom de voz controlado e a postura que expressa atenção são ações interpessoais significantes que podem mudar a percepção dos clientes e levar ao sucesso no atendimento ao cliente.

41. Unidade2  Exercícios de Fixação C ( ) O serviço ao cliente requer, também, etiqueta ao telefone. O empregado, ao atender o telefone, deve saudar, dizer o seu nome e perguntar como ele pode ajudar o cliente. As boas maneiras mostram que o atendente respeita o cliente. D ( ) O e-mail é uma linha de comunicação importante. Se um cliente envia um e-mail para se comunicar com a organização, esta tem que responder ao cliente no prazo máximo de uma semana. E ( ) A primeira impressão que o cliente tem da organização é extremamente importante e pode definir o tom para todas as transações futuras.

42. Unidade 3 Tratando com o Cliente Insatisfeito

43. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito Apresentação A boa qualidade no atendimento requer a resolução dos problemas e reclamações apresentados pelos clientes. Muitas organizações ainda gastam seu tempo buscando evasivas, desculpas e justificativas, mantendo a situação originária dos problemas. Esta unidade tem o objetivo de explorar as técnicas de um aspecto mais profissional, que são destinadas ao atendimento do cliente insatisfeito, a fim de que as organizações ganhem a sua atenção e a sua lealdade.

44. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito • Muitas vezes o cliente insatisfeito ouve uma série de escapatórias sobre os problemas ocorridos com o serviço: • É a falha do computador; • É a falha do outro vendedor; • É a falha do chefe do departamento; • É a falha do sistema; • É a falha do governo; • É dessa forma que as coisas são. • Este é um serviço ao cliente de baixa qualidade, pois as organizações que alegam tais falhas, acabam por não se comprometer com a solução dos problemas.

45. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito Técnicas usadas para ganhar a atenção e a lealdade de clientes insatisfeitos: Ouvir:deve-se ouvir atentamente a reclamação, queixa ou frustração. Seja paciente, atencioso e amigável; Expressar desculpas: algumas expressões são importantes, tais como: “Nós nos desculpamos por este erro/problema”, “Nós sentimos muito pelo inconveniente causado”, “Nós podemos trabalhar juntos para solucionar este problema?”; Não argumentar e nem interromper: especialmente se o cliente estiver nervoso. Deixe o cliente falar antes de tentar discutir com ele sobre o que aconteceu;

46. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito Não perder seu auto-controle: se você estiver relaxado, o cliente se acalmará; Apontar os fatos: ouvir cuidadosamente e escrever tudo o que for apresentado; Admitir o problema: sugera uma solução ou diga ao cliente quais ações você tomará. Nunca prometa algo que não possa cumprir; Envolver o cliente na solução do problema: os clientes apreciam a oportunidade de escolher as formas de solucionar o problema; Acompanhar: tenha certeza de que as medidas prometidas sejam cumpridas, evitando que o problema cresça;

47. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito Dar ao cliente um caminho de retorno: no caso do cliente estar errado, deixá-lo ir embora com dignidade, sem que seja embaraçado; Nunca questionar a atitude do cliente: sempre esteja com sua mente aberta à opinião do cliente, deixando-o seguro de que ele será ouvido com respeito.

48. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 2. Resolução dos Problemas dos Clientes • Ouvir a reclamação do cliente e se responsabilizar por solucionar seu problema, da seguinte forma: • Ouvir sem interrupção e com toda a atenção; • Evitar agressões e não confrontá-lo; • Não criar desculpas para o problema e agradeça ao cliente por tê-lo apresentado e por ajudar a solucioná-lo; • Expressar simpatia e plena dedicação e atenção.

49. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 2. Resolução dos Problemas dos Clientes • A solução do problema do serviço ao cliente envolve: • Fazer várias perguntas para definir a situação; • Descobrir o que o cliente precisa que você faça por ele; • Explicar o que você pode fazer e deixar claro o que você não pode fazer; • Discutir as opiniões para decidir quais ações tomar; • Encarregar-se imediatamente daquilo que foi discutido; • Checar o resultado para se assegurar que o cliente está completamente satisfeito.

50. Unidade3  Tratando com o Cliente Insatisfeito 3. Iniciativa no Serviço ao Clinte • Esforços adicionais das pessoas de atendimento; • Serviços excepcionais ao cliente • Resulta em um cliente para toda a vida. • Essas iniciativas vão além do que se espera do serviço e fazem com que o cliente esteja mais satisfeito e relembre a transação ou a ocasião.