T.C SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.B.D KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ DERSİ ODALAR BÖLÜM

T.CSAKARYA ÜNİVERSİTESİSOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜTURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.B.DKONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ DERSİODALAR BÖLÜMÜ Özgür ARPACI-2007

ODALAR BÖLÜMÜ • ÖNBÜRO • KAT HİZMETLERİ • ÜNİFORMALI HİZMETLER Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRO • KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRONUN YERİ VE ÖNEMİ • ÖNBÜRONUN ÖRGÜT YAPISI • ÖNBÜRONUN GÖREVLERİ • ÖNBÜRO PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • ÖNBÜRONUN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI • ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Özgür ARPACI-2007

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRONUN YERİ VE ÖNEMİ • Konaklama işletmelerinin beyni olarak tanımlanır, • Müşterinin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir, • Müşteri ile otel arasındaki bağdır, • Müşteri ile departmanlar arası iletişimi sağlar, • Ön ofis ve arka ofis çalışmalarını yürütür, müşteri kendisi için önemli olan ilk izlenimleri önbürodan alır. Müşteri, ilk temas noktası olan önbüroda göreceği izlenimler ile otel hakkında bilgi sahibi olur. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN ÖRGÜT YAPISI Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN GÖREVLERİ • Satışa hazır odaları satmak • Müşteriyi karşılamak,tesis hakkında bilgi vermek • Otele gelen müşteri ve otel için gerekli formları doldurmak • Misafir hesaplarının açılması, takip edilmesi ve tahsil edilmesi • Misafirlere gelen mektup, telefon, fax gibi mesajları zamanında müşteriye iletmek • İşletmede ya da çevrede gerçekleşen kültürel faaliyetleri hakkında bilgi vermek • Döviz bozma • Oda anahtarlarının kontrolü • Rezervasyon yapmak Özgür ARPACI-2007

Düzgün bir fiziki yapı Temizlik Kuvvetli bir hafıza ve akıcı bir konuşma Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini Yabancı dil bilgisi Müşteri ile tartışmamak Müşteri eleştirilerine açık olmak Müşteri şikayetleri ile ilgilenmek ve çözmeye çalışmak Müşteriyi selamlamak Müşteriye gülümsemek Disiplin ve dürüstlük Meslekte başarılı olma hırsı Turizm özel ihtisas raporuna göre; Fiziki uygunluk (%22) Meslek sevgisi (%15) Düzgün ifade (%15) İlişki kurma yeteneği (%13) Yabancı dil (%9) Genel kültür, temizlik v.b (%4) KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ

ÖNBÜRO PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • Önbüro müdürü • Gece müdürü • Önbüro şefi • Resepsiyon memuru • Önkasa memuru • Rezervasyon memuru • Santral memuru Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI • Rezervasyon bölümü • Resepsiyon bölümü • Önkasa bölümü Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI Rezervasyon bölümü: yer ayırtma anlamına gelen rezervasyon; hem kendilerine kalacak yerin bulunduğunu bilen misafirler hem de odaların dolacağını bilen otel işlt. İçin önemlidir. Misafirler ile ilk ilişkiyi kuran önbüro bölümü; otelin en önemli gelir kaynağı olan odaların satışına bu ilişkiler yhardımcı olmaktadır. bu bölüm misafirlerin rezervasyon isteklerini alır, kayıt eder ve bu kayıtları muhafaza ederler. rezervasyonların sayısı, çokluğu ya da azlığı otelin devamlılığını belirler ve gelecek ile alakalı yapılacak planlara ışık tutar. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI Resepsiyon bölümü: misafirin personel ile en dolaysız ilişki kurduğu ve pek çok konuyu görüştüğü yer olan resepsiyon; otelin bir nevi merkezi olup, misafir ve işletme arasında bağlaç görevi görür. temel görevleri şunlardır; • Yeni gelen konukların karşılanıp kayıtlarının yapılması, • Rezervasyonların gerektirdiği formalitelerinin yapılması, • Otel hizmetlerinin satışı, • Otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan müşterilerin bilgilerinin verilmesi, Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI Önkasa bölümü: müşteri hesaplarının takip ve tahsil yapıldığı yerdir. müşterinin konaklama süresince otelde yapmış olduğu kredili harcamalar bu bölümde takip edilir ve çıkışda bu bölüm tarafından tahsil edilir. başlıca görevleri; • Fatura karşılığı hesap tahsili, • Döviz bozmak, • Günlük departman gelirleri ile alakalı rapor yazmak, • Emanet kasa kiralamak, Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Kat hizmetleri ile ilişkisi: kat hizmetleri önbüro ya boş, kirli, arızalı odaların listesini verir, önbüro rfezervasyona göre ek yatak atılması gereken odaları ve vıp odalarını bildirir, grup girişlerinde yapılması gereken düzenlemeleri bildirir, kat hizmetlerine oda durum raporu verir, konuklar otelden çıkar iken kat hizmetleri ile dialog halinde olup unutulmuş eşya veya otel eşyasına zarar verme gibi durumlar anında bildirilir. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ mutfak & servis bölümü ile ilişkisi: • otelde kalan kişi sayısı ve pansiyon durumlarını bildirir, • forecast raporu verir, • grup ve tur giriş çıkış günlerini verir, • vip müşteri bilgilerini verir, • lunch box bilgisi verir, • ziyefet emri verir, Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ muhasebe bölümü ile ilişkisi: Önkasada tutulan kayıtlar ve formlar bir nüshası kayıtların kontrolü ve muhasebeleştirilmesi için muhasebeye gönderir, diğer bölümlerdeki satış noktalarından önkasaya gelen günlük hasılat raporları muhasebeye devredilir, Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Satış & pazarlama bölümü ile ilişkisi: bazı grup ve tur satışlarını yapan satış ve pazarlama bölümü bu durumu önbüroya bildirir, müşteri memnuniyet anketlerini önbüro bu bölüme verir, otel içi satışları artırmak için yapılan programlar önbüroya bildirilir, otelin short a düşmemesi için önbüro ve satış&pazarlama koordineli çalışmak zorundadır. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ yönetim bölümü ile ilişkisi: yönetim bölümü; önbüronun organizasyon yapısını, personel terfisini, çalışma ve izin saatlrerini, hastalık durumlarını v.b durumları belirler. oda satış faaliyetleri, fiyat belirleme, satış politikalarınını belirler. ayrıca önbüroda kullanılacak teknolojiyi belirler. önbüro bölümü; günlük, haftalık, aylık istatistik ve raporları yönetime sunmak ile sorumludur. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ teknik bölüm ile ilişkisi: odalardaki teknik arızalardan dolayı gelen müşteri şikayetlerini bu bölüme bildirir, arızalı odaları bu bölüme bildirir, müşterilerden gelen ısıtma-soğutma, su tesisatı v.b genel problemleri bu bölüme bildirir. teknik bölüm; arızası devam eden veya biten odaları önbüroya bildirir, müşteri şikayetleri bitince önbüroya bildirir. Özgür ARPACI-2007

ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ güvenlik bölümü ile ilişkisi: yer itibari otelin merkezinde bulunan önbüro şüpheli durum, kişi ve olayları güvenliğe bildirir, müşterilerden gelen güvenlik ile alakalı şikayetleri bu bölüme bildirir, hesaplarını ödemeden otelden ayrılmak isteyen müşterileri güvenlik bölümü yardımı ile işbirliği yapar. Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİ • KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİNİN YERİ VE ÖNEMİ • KAT HİZMETLERİNİN ÖRGÜT YAPISI • KAT HİZMETLERİNİN GÖREVLERİ • KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • KAT HİZMETLERİNİN ALT BİRİMLERİ VE ÇALIŞMA ESASLARI • KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Özgür ARPACI-2007

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİNİN YERİ VE ÖNEMİ Konaklama işletmelerinin en önemli görevi ‘konaklama’ işlevidir.dolayısı ile misafirlere temiz, sakin, hijyenik, konforlu ve güvenilir yatacak oda temin etmek hem konaklama işletmelerinin hem de kat hizmetlerinin en temel görevidir. • Gelir kaynağı olması, • Müşteri tatmini üzerinde etkilidir, • Müşterilere en uzun hizmet sunar, • Müşteri bağlılığı oluşturur, • Yatırımların korunmasında katkıda bulunur Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN ÖRGÜT YAPISI Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN GÖREVLERİ • Konuk odaları, • Katlar, • Merdivenler ve asansörler, • Dinlenme ve bekleme alanları, • Girişler, • Restornalar,barlar,kafeteryalar, • Sağlık ve güzellik merkezleri, • Toplantı salonları, • Yüzme havuzları ve çevresi, • Bahçeler, • Sahil ve plajlar, • Personel alanları, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • Düzgün bir fiziki yapı • Temizlik • Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini • Müşteri ile tartışmamak • Müşteri eleştirilerine açık olmak • Müşteri şikayetleri ile ilgilenmek ve çözmeye çalışmak • Müşteriyi selamlamak • Müşteriye gülümsemek • Disiplin ve dürüstlük • Meslekte başarılı olma hırsı Özgür ARPACI-2007

Düzgün bir fiziki yapı Temizlik Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini Müşteri ile tartışmamak Müşteri eleştirilerine açık olmak Müşteri şikayetleri ile ilgilenmek ve çözmeye çalışmak Müşteriyi selamlamak Müşteriye gülümsemek Disiplin ve dürüstlük Meslekte başarılı olma hırsı Turizm özel ihtisas raporuna göre; Fiziki uygunluk (%22) Meslek sevgisi (%15) Düzgün ifade (%15) İlişki kurma yeteneği (%13) Yabancı dil (%9) Genel kültür, temizlik v.b (%4) KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ

KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • Kat hizmetleri yöneticisi, • Kat hizmetleri yönetici yardımcısı, • Kat şefleri, • Gece şefleri, • Oda hizmetlileri, • Meydancılar, • Havuzcular, • Çamaşırhane şefi, • Yıkama görevlileri, • Ütücüler, • Terziler, • Markalayıcılar, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİ • KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİNİN YERİ VE ÖNEMİ • KAT HİZMETLERİNİN ÖRGÜT YAPISI • KAT HİZMETLERİNİN GÖREVLERİ • KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇALIŞMA ESASLARI • KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇALIŞMA ESASLARI • Süreklilik ilkesi, • Sessizlik ilkesi, • Doğru zamanlama ilkesi, • Verimlilik ilkesi, • Hijyen sağlama ilkesi, • Kalite ilkesi, • İletişim ilkesi, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİ • KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİNİN YERİ VE ÖNEMİ • KAT HİZMETLERİNİN ÖRGÜT YAPISI • KAT HİZMETLERİNİN GÖREVLERİ • KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN GENEL NİTELİKLERİ • KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇALIŞMA ESASLARI • KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Önbüro ile ilişkisi: kat hizmetleri önbüro ya boş, kirli, arızalı odaların listesini verir, önbüro rezervasyona göre ek yatak atılması gereken odaları ve vıp odalarını bildirir, grup girişlerinde yapılması gereken düzenlemeleri bildirir, kat hizmetlerine oda durum raporu verir, konuklar otelden çıkar iken kat hizmetleri ile dialog halinde olup unutulmuş eşya veya otel eşyasına zarar verme gibi durumlar anında bildirilir. Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ yönetim bölümü ile ilişkisi: yönetim bölümü; khb organizasyon yapısını, personel terfisini, çalışma ve izin saatlrerini, hastalık durumlarını v.b durumları belirler. khb bütçesini belirler, kat hizmetleri bölümü; günlük, haftalık, aylık istatistik ve raporları yönetime sunmak ile sorumludur. yıllık veya sezonluk genel bakım raporları, işgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemlerin önerildiği projeler planlar, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ Muhasebe bölümü ile ilişkisi: khb tarafından alınan araç ve gereçlerin faturalar mb gönderilir, khb çalışan personelin maaş ve mesai ile alakalı devam çizelgesini mb verilir, khb bulunan araç gereç envanterleri mb departmanına gerektiğinde verilir, günlük oda doluluk raporu ve housekeeper raporunu mb verilir, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ güvenlik bölümü ile ilişkisi: görevi gereği tesisin tüm alanlarına dağılan khb personeli, şüpheli kişi, paket ve durumları gb bildirir, olağanüstü yangın, deprem v.b durumlarda khb ile koordine içinde olurlar, Özgür ARPACI-2007

KAT HİZMETLERİNİN DİĞER DEPARTMANLAR İLE İLİŞKİLERİ *güvenlik bölümü ile ilişkisi: görevi gereği tesisin tüm alanlarına dağılan khb personeli, şüpheli kişi, paket ve durumları gb bildirir, olağanüstü yangın, deprem v.b durumlarda khb ile koordine içinde olurlar, *mutfak & servis bölümü ile ilişkisi: servis ve mutfak personelinin iş elbiselerinin yıkanması, serviste kullanılan tekstil ürünlerinin temizliği, odalardaki boşların servis bölümüne verilmesi, Özgür ARPACI-2007

Üniformalı hizmetler Müşteri hizmetleri departmanı olarak da adlandırılır. İşleri basit gibi görünsede aslında çok önemlidir. Çünkü müşteriyi ilk karşılayan ve en son uğurlayan bu bölümdür. Özgür ARPACI-2007

Üniformalı hizmetler • danışma şefi, • Kapı görevlisi, • Bagaj taşıyıcısı, • Page boy, • Lift boy, • Cloak room • Driver • Park görevlileri Özgür ARPACI-2007

T.C SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.B.D KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ DERSİ ODALAR BÖLÜM