Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos

1. Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos Claudio Muñoz Director Telefónica Empresas América Telefónica Internacional Santiago, Junio 14, 2007

2. Contenido de la Presentación • El Cambio Global • Algo deMetodología de Innovación en Procesos • 2 Casos Prácticos • Aprendizaje Ejecutivo • Conclusiones

3. 3 Se está produciendo un profundo cambio en el mercado… y en la forma de hacer negocios. De un mercado dirigido por las empresas … … a un mercado dirigido por el segmento de consumidores Las empresas eran el motor del cambio que impactaba y definía la evolución del resto de los segmentos de clientes El Mercado de consumo es el que define la evolución del resto de los segmentos

4. 3 Los consumidores están cambiando sus comportamientos y patrones de consumo • “Siempre tengo acceso a todo lo que quiero esté donde esté” • “Hago varias cosas a la vez utilizando diversas plataformas” • “Sólo selecciono lo que me interesa y confecciono mis propias versiones” • “Me gusta crear mis propios contenidos y compartirlos con otros”

5. y adoptan masivamente nuevos formatos de actuación on-line DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEDICADO A INTERNET POR USUARIO Septiembre 2006 Búsqueda Nuevos formatos de comunicación Comercio electrónico Entretenimiento y contenido digital Mensajería Instantánea Correo Electrónico Comunidades Chats Blogs Información y Portales Multimedia Juegos y Apuestas Música en Internet +1,000 MILLONES DE INTERNAUTAS

6. El Cambio en los consumidores ha cambiado nuestra forma de comunicarnos….. …y también la tecnología en las Empresas…

7. Estamos en la era IP VOLUMEN DE TRÁFICO España. Petabytes CAGR 73% 1,396 x16 -5% 3% 21% 3% 927 237 116% 94% Fijo Tráfico de voz 89 Móvil Tráfico IP 2003 2005 2006 2001 Accesos de BA /Total Accesos de Internet 19% 35% 66% 80% 30 1 Petabyte = 2 MB

8. Las empresas están en medio de un profundo cambio en sus procesos de negocio Convergencia de Voz / Datos / Video Desarrollo de entornos de alto rendimiento debido a la incorporación de Internet a procesos de negocios IP + MOBILITY + BROADBAND Convergencia de IT & Comunicaciones IT localizada donde es más eficiente para el negocio

9. En consecuencia, vivimos en un nuevo entorno digital que está transformando los procesos de las Empresas Nuevos patrones de consumo de los clientes Abundancia sin precedentes de contenidos digitales Crecimiento exponencial del tráfico IP PC Música Fotos TV Compra on line Vídeo TV Red IP de banda ancha • Contenidos digitales Móvil Juegos Podcasting Blogs Repro- ductores multimedia Comunidades Las Empresas tenemos una gran oportunidad al adaptarnos al nuevo entorno digital

10. Las Empresas debemos cambiar nuestros procesos para sobrevivir en este nuevo entorno de consumidores... …y triunfar en el mundo global…

11. Las Empresas Chilenas tenemos una oportunidad histórica en la región… y en el Mundo The Networked Readiness Index 2006/2007 Index 5.7 5.6 5.5 5.0 4.4 4.3 3.9 3.8 3.8 3.6 3.6 3.4 Ranking 06/07 1 4 7 21 31 32 49 53 56 60 63 78 Dinamarca Finlandia Estados Unidos Irlanda Chile España México Brasil Costa Rica Uruguay Argentina Perú Fuente: Global Information and Technology Report

12. Cómo podemos enfrentar este cambio en nuestro negocio? …Sabemos que innovar en procesos no es fácil…

13. Hablemos algo de Metodología Nunca olvidemos utilizar metodologías probadas para enfrentar nuestros problemas

14. Metodología Planteamiento Estratégico Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos

15. Metodología • Teoría de Planificación Estratégica • Proceso formal de planificación Planteamiento Estratégico Planes Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos

16. Metodología • Teoría de Planificación Estratégica • Proceso formal de planificación Planteamiento Estratégico • Modelos Conceptuales de Gestión • Organización y Estructura Planes Definición del Modelo de Negocios Modelo del Negocio Diseño de Arquitectura de Procesos

17. Metodología • Teoría de Planificación Estratégica • Proceso formal de planificación Planteamiento Estratégico • Modelos Conceptuales de Gestión • Organización y Estructura Planes Definición del Modelo de Negocios • Modelos de Referencia Modelo del Negocio Diseño de Arquitectura de Procesos Macroprocesos

18. Metodología Estrategia Modelo Arquitectura Diseño Detallado de Procesos Diseño de Aplicaciones de Apoyo Construcción & Implantación

19. Metodología Estrategia Modelo Arquitectura Diseño Detallado de Procesos • Patrones de Procesos • TI sobre WEB Diseño de Aplicaciones de Apoyo Construcción & Implantación

20. caso práctico 1 Innovación de un proceso en el área Comercial Caso práctico aplicado en Telefónica Chile durante el año 2006/2007

21. Situación de Partida Múltiples Sistemas • Reducción de aplicaciones con una única solución integrada. Asimetrías de información entre las áreas involucradas • Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación. Clientes Prácticas no homólogas • Centralización • Estandarización • Mejores practicas Incumplimiento promesa cliente • Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas.

22. Contexto y Solución Áreas Funcionales Ventaja competitiva  Atención Cliente Ventas BackOffice Riesgo Instalación Pre Aprobación Ingreso Venta Integración de cadena de valor Evaluación Política Proceso Evaluación Excepciones Emisión Petición Instalación Evaluación Comercial Seguimiento Contratos Calidad Operacional Rediseño USO DE PATRONES DE NEGOCIOS Metodología

23. Testeo de la situaciónMirar a la competencia es parte del aprendizaje Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro” DESVENTAJA COMPETITIVA OPORTUNIDAD 1 día de reducción se traduce en $11.7 Millones-Mes

24. Solución y Resultados • Rediseño del proceso e incorporación de herramienta informática (WEB). • Hoy el proyecto es considerado parte del “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía. • Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía, y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.

25. Aprendizaje del rediseño en el área Comercial • El proyecto se basó en metodologías comprobadas, que apoyaron el éxito en la etapa de diseño e implantación. Fue de gran apoyo la utilización de patrones de procesos de negocio. • El proyecto tuvo una fuerte componente de gestión del cambio. • Un factor clave de éxito fue el apoyo y compromiso de las personas. • El proceso de negocios definió la tecnología a utilizar (y no la tecnología definiendo el proceso de negocio.)

26. Caso práctico 2 Innovación en la Gestión del Conocimiento Caso práctico aplicado en Telefónica Empresas durante el año 2006/2007

27. Oportunidades Se que Se Se que no Se Debilidades Amenazas No Se queno Se No Se que Se Fortalezas Oportunidad detectadaBuscando una ventaja estratégica Disciplina de gestión no incorporada a la empresa, la gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento busca mover a la organización y sus integrantes desde una dimensión donde no se comparte el conocimiento a una donde “se sabe lo que se sabe”

28. Proyecto Nuevas prácticas organizacionales Adopción del aprendizaje como práctica permanente Gestión del cambio Gestión del Conocimiento Rediseño del proceso Herramientas Tecnológicas Identificar donde se usa y genera conocimiento vital Trabajo colaborativo Establecer un proceso de creación, organización, difusión y uso Medio para compartir el conocimiento y estructurarlo

29. ProyectoSeleccionamos el proceso más rico en conocimiento, el desarrollo de propuestas Propuestas de proveedores Trabajo en equipo Diagnósticos Detección oportunidad Elaborar propuesta Imple- mentación Post-venta Clasificación Experiencia Nuevas ideas

30. Imple- mentación Solución adoptada Flujo del Proceso + auditoria de conocimiento Estrategia de conocimiento Proceso de Negocio Contenido, enfoque y estructura del conocimiento Estrategia del Negocio Cultura Organizacional Prácticas organizacionales Contenido, enfoque est. conocimiento Requerimientos de aplicaciones Tecnología Personas Herramientas y políticas Análisis y diseño Seguimiento

31. Aprendizaje de la incorporación de Gestión del conocimiento • El tiempo de las personas es escaso. Es necesario crear un valor inmediato a los futuros usuarios, para que participen activamente. • La recuperación de la información debe ser expedita. Sin un acceso rápido, los usuarios abandonan la búsqueda sin obtener resultados y por ende sin ganar nada de valor. • El compromiso de los usuarios, un diseño de proceso acorde y herramientas tecnológicas de apoyo crean sinergias considerables. • Fijar y lograr metas pequeñas, comunicar el avance del proyecto.

33. Como les decía, innovar en procesos no es fácil… Algunos aprendizajes Que espero les ayuden…

34. Aprendizajes 1.- Crear Sentido de Urgencia Cambiar los procesos de una organización no es “business as usual”

35. Aprendizajes 2.- Compromiso de las personas 1.- Crear sentido de urgencia Es fundamental una apuesta decidida por el cambio. Continuidad de los equipos y apoyo del líder

36. Aprendizajes 3.- Equipo Temporal paralelo 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas El proceso de cambio no lo puede llevar en el día a día el Comité Directivo; si debe ser sponsor y apoyar.

37. Aprendizajes 4.- Metodología y hoja de ruta 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo El cambio debe ser estructurado, con fecha de inicio y término

38. Aprendizajes 5.- Comunicación Interna 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo 4.- Metodología y hoja de ruta Kick-off del proyecto. Que la gente lo compre

39. Aprendizajes 6.- Cambio cultural 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo 4.- Metodología y hoja de ruta 5.- Comunicación interna Es un factor clave de todo cambio e innovación… normalmente se nos olvida

40. Cambio Cultural Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio Quick Wins Seguimiento y reconocimiento Comunicación Interna Apoyo del Nº 1 Política de Incentivos

41. Les recomiendo… Actitud Colaboración Confianza Equipos de alto desempeño

42. Algunas conclusiones La tecnología cambia a las Empresas, utilizarla correctamente genera una ventaja competitiva. Innovar en procesos requiere foco y compromiso de la organización. Las personas son claves para el éxito del cambio. Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio

43. El desafío esta lanzado …Innovar o Morir… Muchas Gracias!!