1 / 9

Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen

Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto. Esityksen keskeinen sisältö. Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti lyhyesti Asiakkaiden näkemyksiä etäpalvelusta Palveluneuvojien näkemyksiä etäpalvelun hyvistä käytänteistä

lavi
Download Presentation

Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

  2. Esityksen keskeinen sisältö • Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti lyhyesti • Asiakkaiden näkemyksiä etäpalvelusta • Palveluneuvojien näkemyksiä etäpalvelun hyvistä käytänteistä • Etäpalvelusta tiedottaminen • Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa

  3. Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotissa tarjottiin neljän viranomaisen etäpalvelua kahdeksassa eri kunnassa. Valtiovarainministeriö Etelä-Pohjanmaan liitto Kela Länsi-Suomen maistraatti Alajärvi Etelä-Pohjanmaan hankeryhmä Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto Alavus Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto Kauhava Kurikka Soini Teuva Vimpeli Ähtäri

  4. Viranomaispalveluita oli pilotoimassa neljä eri viranomaista. • Kela: neuvontaa ja opastusta Kela-asioissa, esim. kaikki etuudet • Länsi-Suomen maistraatti: holhousoikeudelliset kuulemiset, lupa-asioihin liittyvä neuvonta • Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto: ammatinvalinnan ohjaukseen liittyvät palvelut, työttömien työnhakijoiden aktivointiin liittyvät suunnitelmat • Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto: asiakasneuvottelut

  5. Asiakkaiden kokemukset etäpalvelusta ovat olleet pääosin myönteisiä tai hyvin myönteisiä. • Joillakin vanhemmilla asiakkailla on ennen etäpalvelun käyttöä ollut ennakkoluuloja etäpalvelulaitteita kohtaan, mutta sitten kun he ovat käyttäneet etäpalvelua palveluneuvojien opastuksella, on suhtautuminen ollut yleensä myönteistä • Se, miten etäpalvelu eri kunnissa tunnetaan, vaihtelee melko paljon (riippuen mm. yhteispalvelupisteen palveluvalikoiman laajuudesta) • Etäpalvelu koetaan hyvänä tapana säästää aikaa, vaivaa ja rahaa • Monet etäpalvelun asiakkaat ovat kuulleet etäpalvelusta ”puskaradion” välityksellä ja pitävät paikallislehtiä hyvänä etäpalvelusta tiedottamisen tapana, koska he lukevat niitä tarkoin

  6. Palveluneuvojilla on keskeinen tehtävä etäpalvelun toteuttamisessa. • Palveluneuvojat opastavat asiakkaita yhteispalvelupisteissä ja auttavat heitä etäpalveluyhteyden muodostamisessa • Asiakkaiden henkilökohtainen opastus ja ohjaus poistaa ennakkoluuloja • Eri viranomaisten olisi hyvä järjestää palveluneuvojien täsmäkoulutusta niistä palveluista, joita tarjotaan etäpalveluna • Palveluneuvojat kokevat, että eri viranomaisten käytänteitä etäpalvelussa olisi yhtenäistettävä • Palveluneuvojien vertaistapaamiset ovat hyvä keino kehittää etäpalvelua • Oman organisaation tuki palveluneuvojien työlle sekä etäpalvelusta tiedottaminen omassa organisaatiossa auttavat myös palveluneuvojien työssä

  7. Tiedottaminen on etäpalvelun kannalta erittäin tärkeää… • Etäpalvelun asiakkaita tavoitetaan yllättävän hyvin paikallislehtien välityksellä • Ihmiset kiinnostuvat tarinoista ja käytännönläheisyydestä • Etäpalvelupisteiden esittelytilaisuudet palvelupisteisiin kutsutuille kohderyhmille (toimittajat, kunnassa olevat järjestöt…) • Kotiin jaettavat kuntatiedotteet ovat hyvä keino viestiä etäpalvelusta • Kirjastot, apteekit, terveysasemat, ruokakaupat… tiedon jakaminen sinne, missä etäpalvelun asiakkaita liikkuu • Esitteet, mutta myös henkilökunnan informointi • Palvelutuottajien oma viestintä on tärkeää • Asiakaskirjeen mukana lyhyt esite tai lyhyt tieto siitä, että asian voi hoitaa myös etäpalveluna. • Myös muistutus etäpalvelusta, kun asiakas hoitaa asiaa käyntiasiointina • Kunnan www-sivut, muut sähköiset viestintäkanavat (alue-tv, alueradiot…)

  8. ...ja se vaatii toistoa ja pitkäjänteisyyttä. • Viestintään kannattaa käyttää toistoa ja useita eri viestintävälineitä • Tiedottaminen ja viestintä vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitä kannattaa toteuttaa niin valtakunnallisesti, alueellisesti kuin paikallisesti

  9. Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa. • Valtion viranomaisten olisi hyvä miettiä sitä, miten laajentuva etäpalvelu hoidetaan: keskitetäänkö se vai hoidetaanko se paikallisesti? • Toimiva ajanvarausjärjestelmä on tarpeen, kun etäpalvelu laajentuu • Tarvitaan myös etäpalvelun ”asiantuntijapankki”, jonka kautta voidaan tavoittaa se viranomainen ja asiantuntija, joka parhaiten pystyy auttamaan etäpalveluasiakasta • Etäpalvelun laajentuessa tarvitaan alueellista koordinaattoria • Tiedottamiseen kannattaa kiinnittää huomiota heti alusta saakka, alueellinen koordinaattori voisi olla siinäkin hyvä apu (tiedotussuunnitelman laadinta, aikataulutus, tiedotustoimien sopiva ajoitus…)

More Related