Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer

1. Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer Naam trainer – Naam bedrijf Datum, Plaats training

2. Voorstellen • Terugblik op de internetcursus • De specialisten aan het woord • Pauze • Model: ‘De 4 leerstadia’ • Implementatie van de gouden regels • Protocol +Vertrouwd persoon • - Einde Welkom + Planning

3. - Wat is u bijgebleven? • - Eyeopeners? • Tips? • Nog vragen? Internetcursus

4. Het protocol is ontwikkeld om: • chauffeurs te beschermen • chauffeurs duidelijkheid te bieden • problemen te voorkomen • kwetsbare groep passagiers zo goed mogelijk te vervoeren Waarom?

5. Na een leuke attentie voor jeverjaardag mag je best iemandmet een knuffel bedanken. Stelling 1 Eens Oneens

6. Dit is de juiste manier om eenpassagier te helpen met haarveiligheidsgordel. Stelling 2 Eens Oneens

7. Een passagier benadert u agressief.U maakt hier een melding van bij debegeleiding/ouders of het taxibedrijf. Stelling 3 Eens Oneens

8. Stelling 4 • Een passagier vraagt aan u of u • verliefd bent op iemand. U blijft vriendelijk, maar gaat • over op een onderwerp. Eens Oneens

9. U krijgt een ongewoon cadeau,u kunt het beste net doen of uhet leuk vindt en het in ontvangst • nemen. Stelling 5 Eens Oneens

10. U vervoert een volwassen passagier met een flinke verstandelijke beperking. U spreekt deze passagieraltijd met ‘u’ en ‘meneer/mevrouw’ aan als u hemvoor het eerst ophaalt. Stelling 6 Eens Oneens

11. Twee passagiers zitten te zoenen op de achterbank. U zegt hier iets van waardoor ze er mee stoppen. Het incident is hiermee afgehandeld. Stelling 7 Eens Oneens

12. U ontvangt een vriendschapsverzoekvan een passagier op Facebook. Het is wel zo vriendelijk om dit te accepteren. Stelling 8 Eens Oneens

13. Extra: filmpjes met stellingen 1. Stelling ‘aanspreken’ 2. Stelling ‘gedrag’ 3. Stelling ‘gordel’

14. Extra: filmpjes met stellingen 4. Stelling ‘melding’ 5. Stelling ‘mooie jurk’ 6. Stelling ‘taxipaspoort’ 7. Stelling ‘pictokaart’

15. Film ‘Ik fout? Hoezo?’

16. De specialisten

17. Reacties • Dit zijn meningen van specialisten. Je hebt als chauffeur ook te maken met de mening van ouders! • - Het is goed om als taxibedrijf • ook zelf een mening of beleid • te hebben. Hiervoor kan • gebruik gemaakt worden van • het protocol. Film ‘Ik fout? Hoezo?’

18. Pauze

19. De 4 leerstadia II Bewust onbekwaam III Bewust bekwaam I Onbewust onbekwaam IV Onbewust bekwaam Mate van bewustheid Mate van bekwaamheid

20. In het begin onbewustvan eigen gedrag: • Helpen met gordel • Handelingen kunnen anders opgevat worden. Fase 1: Onbewust onbekwaam

21. Fase 2: Bewust onbekwaam • Klacht gehad: • Verontwaardigd dat hulp verkeerd was opgevat • Let nu beter op bij helpen met gordel omdoen

22. Fase 3: Bewust bekwaam • Meer ervaring: • Veel verschillende ervaringen opgedaan • - Minder schrikreacties

23. Fase 4 : Onbewust bekwaam • Ervaren professionelechauffeur: • Automatisch correct handelen • Handig in omgang met doelgroep- Melding bij afwijkend gedrag • Een voorbeeld voor nieuwe chauffeurs.

24. Verkorte versie van het gedragscode: • * Wees respectvol • * Bied veiligheid • * Leef afspraken na • * Vermijd aanrakingen • * Wees alert • * Spreek correct • * Handel correct • * Vraag toestemming • * Houd gesprekken neutraal • * Geef geen persoonlijke attenties • * Houd persoonlijke afstand Bespreking gedragscode:

25. Communiceer: * Wees respectvol • * Wees alert • * Spreek correct * Vraag toestemming • Informeer jezelf: [* Goede voorbereiding] • Werk taakgericht: * Vermijd aanrakingen • * Houd gesprekken neutraal • * Geef geen persoonlijke attenties • * Houd persoonlijke afstand • * Handel correct • Werk verantwoord: * Bied veiligheid • * Leef afspraken na Gedragscode in de 4 gouden regels

26. Vertel wat je doet tegen de passagier en vraag toestemming. • Wees respectvol en behandel de passagier zoals u zelf behandeld wilt worden. • Bij problemen of vragen, • koppel altijd terug naar instelling/ • school/ouders en het taxibedrijf. • Wees alert, spreek passagiers • aan bij ongewenst gedrag en • meld incidenten aan het taxi- • bedrijf. • Blijf menselijk in de communicatie, dus vrolijkheid en gezelligheid mag! Communiceer

27. Vraag informatie op bij de instelling of • kijk van te voren naar het taxipaspoort. • Houd goed contact met de instelling zodat je op de hoogte bent als er iets bijzonders gebeurt. • Vraag informatie op over de passagiers • (bijvoorbeeld bij ziekenvervoer) Informeer jezelf

28. Houd professionele afstand (realiseer je dat bepaalde situaties/handelingen kunnen worden ervaren als intimiderend).- Houd gesprekken neutraal. • Geef geen cadeautjes of • snoep. • Focus op je taak als chauf- • feur, maar blijf menselijk. Werk Taakgericht

29. Zorg dat iedereen zich veilig voelt en houd je aan de afspraken.(Kom alleen in ruimtes die met de zorginstantie zijn afgesproken.) • Weet wat je in welke • situatie moet doen • (bijvoorbeeld bij inciden- • ten). Werk Verantwoord

30. Belang protocol: • Overeenstemming met elkaar • Houvast bij problemen • Je weet hoe verantwoord te werken Protocol

31. Vertrouwd persoon • - Waar ga je heen voor het in vertrouwen bespreken van een lastige situatie? • - Waarom een vertrouwd persoon: • - Het op 1 centrale plaats terecht komen van wat zich voordoet binnen je bedrijf • - Op dezelfde wijze omgaan met problemen • - Er is een luisterend oor voor collega’s • - Zwaarte van situatie kunnen inschatten • - Doorverwijzen naar gerichte deskundige hulp

32. Vertrouwd persoon • Welke vaardigheden moet een vertrouwd persoon bezitten? • Goed kunnen luisteren • Integer • Empathisch • Snel kunnen handelen • Goed bereikbaar • Vertrouwd door collega’s en directie • Goede kennis van sociale kaart • Hebben jullie een collega in gedachte die hier geschikt voor zou kunnen zijn?

33. Afsluiting Bedankt en tot ziens!