TÜKETİCİ HAKLARI ve UYGULAMALARI

1. TÜKETİCİ HAKLARI ve UYGULAMALARI Sunum: Av. Şükran EROĞLU TÜKODER GENEL BAŞKANI İSTANBUL BAROSU TÜKETİCİ HAKLARI VE REKABET HUKUKU MERKEZİ ÜYESİ 0532.292 57 91 ssukrantr@hotmail.com

2. Yapılan araştırmalara göre; • Tüketicilerin %2,8’ i “Evrensel 8 Temel Tüketici Hakkı’ nı bildiklerini belirtmişlerdir. • Tüketicilerin % 37,8’ i yasal haklarından haberdar değildir. • Tüketicilerin %24,1 taksitli bir ürün yada hizmet satın alırken sözleşmeyi okumadan imzalamaktadır. • Tüketicilerin %84,8’ i ayıplı mal veya hizmetle karşılaştığında çözüm için başvuracağı yerleri bilmemektedir.

3. Yapılan araştırmalara göre; • Tüketicilerin % 77,3’ ü Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ni hiç duymamıştır. • Tüketicilerin %75,8’ i tüketiciyi koruma amaçlı sivil toplum kuruluşlarını bilmemektedir. • Tüketicilerin %90,4’ ü “Alo 175 Tüketici Danışma Hattı” telefon numarasını bilmemektedir. • Tüketicilerin 54,2 si 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’ u bilmemektedir. • Tüketicilerin sadece % 0,5’ i tüketici örgütlerine üyedir.

4. DÜNYADA TÜKETİCİ MÜCADELESİ 1935 Yılında ABD’de Detroit ve çevre illerde üretilen-satılan pahalı ve sağlıksız et ve diğer gıda maddelerinin tüketilmemesi doğrultusunda özellikle kadınların öncüğünde büyük çapta etkili boykotlar yapılmıştır. ABD’deki tüm tüketici gruplarının birleşmesiyle 1936 yılında“Tüketiciler Birliği “oluşturuldu

5. DÜNYADA TÜKETİCİ MÜCADELESİ 1950 ‘li yıllarlarda Avrupa’da tüketici hakları ve tüketicinin örgütlenme girişimleri yoğunlaşmaya başlamıştır. Tüketicilerin örgütlenme mücadeleleri özellikle 1960’lı yıllarda tüm Dünya’da yaygınlaşmaya başlamıştır. Bu Tarihlerde özellikle ABD, Japonya ve Avrupa ülkelerinde tüketici örgütlenmeleri yaygınlaşmıştır.

6. EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI 15 Mart1962 tarihinde ABD Başkanı JohnF. Kennedy, Amerikan Kongresi’nde yaptığı bir konuşmada tüketici haklarınının yasal güvencelerle korunmasını istemiş ve 4 maddeden oluşan tüketici haklarını açıklamıştır. Bu haklar: 1. Güvenlik hakkı. 2. Bilgi edinme hakkı. 3. Seçme hakkı. 4. Temsil edilme dır.

7. EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI • Bu Tarih daha sonra “15 Mart Dünya Tüketici Hakları günü olarak kabul edilmiştir ve tüm Dünya da 15 Mart “Dünya Tüketici Hakları Günü” olarak kutlanmaktadır. • Diğer taraftan 1986 yılında Birleşmiş Milletler genel Kurulunda o zamanki adıyla “Uluslar arası Tüketici Birlikleri örgütü” nün (Şimdiki adı, Uluslar arası Tüketiciler örgütü) önerisiyle katılanların oy birliği ile 8 maddeden oluşan “EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI” kabul edilmiştir.

8. EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI • Temel gereksinimlerinin karşılanması hakkı • Sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı • Ekonomik çıkarlarının korunması hakkı • Bilgilendirilme hakkı • Eğitilme hakkı • Tazmin edilme hakkı • Temsil edilme hakkı • Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı

9. Temel gereksinimlerin karşılanması hakkı…

10. TEMEL GEREKSİNİMLERİN KARŞILANMASI HAKKI… Barınma,ısınma,aydılanma,içecek ve kullanılacak su bulma ,ulaşım ,haberleşme tüketicilerin en temel haklarıdır. Her tüketici bu hakları talep edebilmeli,bu Haklara ulaşabilmeli ve bunları bir şekilde kullanabilmelidir

11. Vatandaşların sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı…

12. VATANDAŞLARIN SAĞLIK VE GÜVENLİĞİNİN KORUNMASI HAKKI… Tüketilmek üzere satışa sunulan her türlü malve hizmetin yaşam ve sağlık açısından kullanıcılarınazarar vermeyecek durumda bulunması hakkıdır.

13. Vatandaşların ekonomik çıkarlarının korunması hakkı…

14. VATANDAŞLARIN EKONOMİK ÇIKARLARININ KORUNMASI HAKKI… Tüketicilere çok çeşitli kaliteli mal ve hizmetlerin ucuz fiyattan sunulmsı satışsonrası hizmetlerin yeterli düzeyde olması yanında ; satıcının suistimalini gösterir tek taraflısözleşmeler ,sözleşmelerdeki haksız hükümler zorlayıcı kredi şartları ve baskı yaratan satış yöntemlerine karşı korunma hakkıdır.

15. BİLGİLENDİRİLME HAKKI Mal ve hizmeti satın alırken doğru karar vermeye yardımcı olarak bilgilerin edinilmesi hakkıdır.

16. VATANDAŞIN EĞİTİLME HAKKI…

17. VATANDAŞIN EĞİTİLME HAKKI… Tüketicilerin kendi hak ve yararlarını koruyup geliştirmesi bilinçlenmesi yönlendirilen değil yönlendiren tüketici olması amacıyla eğitim kurumlarında eğitilme hakkıdır.

18. VATANDAŞIN TAZMİN EDİLME HAKKI…

19. VATANDAŞIN TAZMİN EDİLME HAKKI… SATIN ALINAN ÜRÜNLERİN BOZUK, EKSİK VEYA HATALI ÇIKMASI DURUMUNDA KUSURLU MALIN GERİ ALINMASI YENİSİ İLE DEĞİŞTİRİLMESİ, KUSURLU HİZMETİN YENİDEN GÖRÜLMESİ, GEREKİRSE TAZMİNAT ÖDENMESİ HAKKIDIR.

20. VATANDAŞIN TEMSİL EDİLME HAKKI…

21. VATANDAŞIN TEMSİL EDİLME HAKKI… Hükümetlerin ekonomik politikalarının oluşturulmasında dikkate alınma kamu organlarında temsil, firmalarda,özellikle ürün geliştirme aşamasında görüşü alınma hakkıdır.

22. SAĞLIKLI BİR ÇEVREDE YAŞAMA HAKKI…

23. SAĞLIKLI BİR ÇEVREDE YAŞAMA HAKKI… SAĞLIK KOŞULLARINA UYGUN FİZİKSELÇEVREDE YAŞAMA,ÇEVRESEL TEHLİKELERDEN KORUNMA,GÜNÜMÜZ VE GELECEK NESİLLER İÇİN DOĞAYI KORUMA HAKKIDIR.

24. VI. Tüketiciler ile esnaf ve sanatkârların korunmasıA. Tüketicilerin korunması T.C.ANAYASASI MADDE 172.– Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.

25. 4822 Sayılı Yasa İle Değişik 4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN’UN UYGULANMASI İLE İLGİLİ YÖNETMELİKLER

26. YASAYA GÖRE TÜKETİCİ Bir mal veya bir hizmeti ticari ya da mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi ifade eder. Yasada bahsedilen tüzel kişi şirketler olmayıp Dernekler ve Vakıflardır. Yargıtay HGK.11.10.2000 tarih,2000/1255-1240 sayılı kararı

27. AYIPLI MALIN NEDEN OLDUĞU ZARARLARDA TAZMİNAT HAKKI • Tüketici, ayıplı malın neden olduğu ölüm veya yaralanmalar veya kullanımdaki diğer mallarda meydana getirdiği zararlar nedeniyle sadece imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına sahiptir. • Ayıplı malın neden olduğu her türlü zarardan dolayı yapılacak talepler 3 yıllık zamanaşımına tabidir. • İmalatçı-üretici malın piyasaya sürülmemiş olması, satılma gayesiyle üretilmemiş olması, zarara sebep olan ayıbın mal piyasaya sürüldüğünde mevcut olmaması, malın teknik düzenlemesinin ayıba neden olmaması ve mal piyasaya sürüldüğünde mevcut bilimsel ve teknolojik bilgilerin ayıbın varlığının bilinmesine imkan vermemesi durumunda sorumluluktan kurtulabilir. • Malın bütününü oluşturan parçalardan birinin üreticisi-imalatçısı o malın ayıbından sorumlu değildir.

28. Sözleşmelerdeki haksız şartlar hakkında yönetmelik • Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle, standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. • Satıcı/Sağlayıcı veya kredi veren standart bir şartın tüketici ile tartışıldığını ileri sürüyorsa bunu ispat yükü ona aittir.

29. Sözleşmelerdeki haksız şartlar hakkında yönetmelik • Sözleşme şartlarının tüketicinin anlayabileceği şekilde açık ve anlaşılır bir dille yazılmış olması gerekir. • Haksız şartlar batıldır. Yok sayılan bu hükümler olmadan da sözleşme ayakta tutulabiliyorsa sözleşmenin geri kalanı varlığını korur.

30. DEVRE TATİL En az üç yıl süre için yapılan ve bu süre zarfında yıl içinde, belirli veya belirlenebilecek ve bir haftadan az olmayacak bir dönem için bir veya daha fazla sayıdaki taşınmazın kullanım hakkının devri yada devri taahhüdünü içeren ve bir nüshasının tüketiciye zorunlu yazılı sözleşmelerdir. Tüketici sözleşmenin her iki tarafça imzalanmasından itibaren on gün içinde hiçbir sebep göstermeksizin ve hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin cayma hakkını kullanarak cayma hakkını kullanarak sözleşmeden dönebilir.

31. DEVRE TATİL • Sözleşmede yer alması gereken asgari koşullardan biri eksik olduğu takdirde tüketici sözleşmeyi imzaladığı tarihten itibaren üç ay içinde bu eksikliğin giderilmesini isteyebilir ve cayma hakkı eksikliği giderici bilginin yazılı olarak tüketiciye ulaştığı tarihten itibaren işlemeye başlar. • Sağlayıcı taşınmaz veya taşınmazlar hakkında bilgi isteyen tüketiciye tanıtım amaçlı broşür vermek zorundadır ve devre tatil sözleşmesinde aksi kararlaştırılmadıkça ve mücbir sebepler dışında broşürde yer alan şartlarda değişiklik yapılamaz.

32. PAKET TUR • Ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte her şeyin dahil olduğu fiyatla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunlu önceden düzenlenmiş yazılı sözleşmelerdir. • Sözleşmede öngörülen fiyat ve koşullar değiştirilemez. Ancak liman ve hava alanlarına iniş vergileri gibi harç, vergi ve ücretler ile döviz kurlarından kaynaklanan fiyat değişikliklerine bu hüküm uygulanmaz.

33. PAKET TUR • Tüketici, paket tura devam etmesinin mümkün olmaması durumunda hareketten en az yedi gün önce seyahat acentesine niyetini bildirerek rezervasyonunu paket tur açısından geçerli tüm koşulları yerine getiren bir üçüncü kişiye devredebilir. • Seyahat acentası meydana gelen fiyat artışını tüketiciye derhal bildirmek zorundadır. Bu durumda tüketici herhangi bir tazminat ödemeden sözleşmeden dönme hakkını kullanabilir. Bu takdirde tüketici eşdeğer bir başka paket tur almak veya ödediği tüm bedeli 10 gün içinde iade edilmesini istemede hakkına sahiptir.

34. PAKET TUR • Sözleşmenin seyahat acentası tarafından feshedilmesi halinde tüketici uğradığı zarar oranında tazminat isteme hakkına sahip olur. Acenta 10 gün içinde tüketicin ödediği tüm bedeli ve tüketiciyi borç altına söken belgeleri iade etmekle yükümlüdür. • Acenta paket tur hakkında bilgi isteyen tüketiciye tanıtım amaçlı bir broşür vermek zorundadır. Broşürün içerdiği hususlar seyahat acentası için bağlayıcıdır.

35. KAMPANYALI SATIŞLAR • Malın teslim ya da hizmetin ifa süresi sözleşmenin düzenlendiği tarihten itibaren 12 ayı, konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallar için ise 30 ayı geçemez. • Tüketicinin ödemeye ilişkin tüm edimlerini yerine getirmesi durumunda malın teslimi veya hizmetin ifası ödemenin bitim tarihinden en geç 1 ay içinde yapılmak zorundadır. • Kampanyada ilan ve taahhüt edilen mal veya hizmetin teslimatın veya ifasının hiç ya da gereği gibi yapılmaması durumunda satıcı, sağlayıcı, bayii, acenta , imalatçı- üretici, ithalatçı ve kredi veren müteselsilen sorumludur. • Tüketici kampanyadan ayrılmaya karar verdiğinde Kampanyayı düzenleyen mal veya hizmetin tüketiciye teslim tarihini geçmemek şartıyla tüketicinin o ana kadar ödediği tüm bedeli ödemekle yükümlüdür.

36. KAPIDAN SATIŞLAR • İşyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışındayapılan satımlardır. • Sözleşmenin yasada belirtilen koşullara uygun olması; tüketicinin malı teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden vazgeçme hakkı olduğunu belirten cayma bildiriminin, sözleşmenin birinci sayfasında 16 punto ve koyu siyah harflerle yazılı olması gerekmektedir. • Tüketici sözleşmeyi kendi el yazısı ile tarihini ve «sözleşmenin bir nüshasını aldım, cayma hakkım konusunda bilgilendirildim » ibaresini yazarak imzalar.

37. MESAFELİ SÖZLEŞMELER Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı kaşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veyayerinegetirilmesikararlaştırılan sözleşmelerdir. Mesafeli sözleşmenin akdinden önce ön bilgiler tüketiciye doğru ve eksiksiz olarak verilmelidir. Tüketici ön bilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe sözleşme akdedilemez.

38. MESAFELİ SÖZLEŞMELER Satıcı veya sağlayıcı tüketicinin siparişi eline ulaştığı andan itibaren otuz gün içinde edinimini yerine getirmek zorundadır. Tüketici mal satışına ilişkin mesafeli sözleşmelerde malı teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma hakkına sahiptir. Satıcı veya sağlayıcı mal veya hizmetin tüketiciye teslimi veya ifasından önce sözleşmenin bir örneğini ve ön bilgilerin teyidine ilişkin yazılı onayın bir nüshasını tüketicinin kendi el yazısı ile imzalanmasını sağlayarak teslim eder.

39. Tüketici kredisi Madde 10 – • Tüketici kredisi tüketicilerin bir mal veya hizmet edinmek amacıyla kredi verenden nakit olarak aldıkları kredilerdir. • Kredi sözleşmesinin yazılı olarak yapılması ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. • Sözleşmede ön görülen kredi şartları süresi içerisinde tüketici aleyhine değiştirilemez. • Tüketici borçlandığı toplam miktarı önceden ödeyebileceği gibi bir veya birden çok taksit ödemesinde de bulunabilir. Her iki durumda da kredi veren faiz ve komisyon indirimi yapmakla yükümlüdür.

40. ETİKET BULUNDURMA • Ticaret konusu olan ve perakende satışa sunulan malların veya ambalajlarının veya kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir ve okunabilir şekildeo malın menşei, cinsi ve fiyatı hakkındaki bilgileri içeren etiket konulması zorunludur. • Her ürün üzerinde etiket bulundurması zorunludur. Bulundurmayan işyerleri Belediyelere şikayet edilebilir. Bu durumda her ürün için ayrı ayrı para cezası uygulanmaktadır.

41. GARANTİ BELGESİ • İthalatçı veya imalatçı firmalar ithal ettikleri veya ürettikleri sanayi malları için bakanlıkça onaylı garanti belgesi düzenlemek zorundadırlar. Tüketiciler, garanti belgesi vermeyen satıcıları İl Sanayi Ticaret Müdürlükleri’ne şikayet edebilirler. • Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldır. • Garanti belgesi kapsamındaki malların garanti süresi içerisinde arızalanması halinde işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep edilemez. • Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar garanti kapsamı dışındadır.

42. GARANTİ BELGESİ • Garanti süresi içinde arızalanan malların onarım süresi (otomobil ve büyük araçlar hariç) 20İŞGÜNÜ’dür. (Cumartesi günleri işgünü olarak sayılır.) • Arızanın10 işgünü içinde giderilememesi halinde, imalatçı/üretici veya ithalatçı; benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmek zorundadır.

43. GARANTİ BELGESİ • Malın tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren belirlenen 1 yıl içinde 4 defa ya da garanti süresi içinde 6 defa arızalanması ve bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması, • Onarım için gereken azami sürenin aşılması, • Firmanın servis istasyonunun mevcut olmaması veya arızanın tamirinin mümkün bulunmadığının raporla belirlenmesi, durumlarında tüketici; malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesi veya ayıp oranında bedel indirimi talep edebilir.

44. TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU • Yurtiçinde üretilen veya ithal edilen sanayi malları tanıtım, kullanım, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe kılavuzla ve gerektiğinde Uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satılması zorunludur. • Tüketiciler, tanıtma ve kullanma kılavuzu verilmemesi halinde Bilim,Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlükleri’ne şikayet edebilirler.

45. SATIŞ SONRASI SERVİS HİZMETLERİ • İthalatçı veya imalatçılar sattıkları sanayi malları için o malın Sanayi ve Ticaret Bakanlığı tarafından tespit ve ilan edilen kullanım ömrü süresinde, bakım, onarım ve servis hizmetlerini yürütecek servis istasyonlarını kurmak ve yeterli teknisyen kadrosu ile yedek parça stoku bulundurmak zorundadırlar. • İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi halinde kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini o malın yeni ithalatçısı sunmak zorundadır. • Servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmeti ile ilgili olarak 1 yıl içinde aynı arızanın tekrarı halinde herhangi bir servis ücreti alınmaz. • Servis istasyonları, servis fişi düzenleyerek tüketiciye vermek zorundadırlar.

46. TİCARİ REKLAMLAR VE İLANLAR • Ticari reklam ve ilanların yasalara, Reklam Kurulu’nca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır. • Tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı, istismar edici, can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, yaşlıları, hastaları, çocukları ve özürlüleri istismar edici reklam ve ilanlar yasaktır. • Bu tarz reklam ve ilanlar yapıldığı takdirde Reklam Kurulu’na şikayet edilir.

47. TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETİ • İllerde, Bilim, Sanayi ve Teknoloji İl Müdürü veya görevlendireceği bir memur başkanlığında, ilçelerde ise; • Kaymakam veya görevlendireceği bir memurun başkanlığında; Belediye’nin temsilcisi, Baro temsilcisi, Ticaret ve Sanayi odası veya Esnaf ve Sanatkarlar Odası temsilcisi, Tüketici Örgütü temsilcisi olmak üzere beş kişiden oluşur. • Tüketici malı satın aldığı ya da ikamet ettiği yerdeki hakem heyetine baş vurabilir.

48. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti • Tüketiciler 3.032.65 TL’na kadar olan şikayetlerinde İlçelerdeki Hakem Heyetleri’ne, bu miktarın üzerindeki şikayetleri için İl Hakem Heyeti’ne başvurmalıdırlar. • Başvuru uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Hakem Heyetleri’ne başvurularda hiçbir ücret ödenmez. • İlçe Hakem Heyetleri’nin 1.161.67TL’na kadar olan kararları bağlayıcıdır. (Mahkeme ilamı hükmündedir.) • Hakem Heyeti Kararları’na karşı 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edilebilir. İtiraz edilmemesi halinde karar kesinleşmiş sayılır ve 1.161.67 TL’na kadar olan kararlar için icra emri gönderilerek icra takibi yapılır. • Tüketici Mahkemeleri’nde Hakem Heyeti dosyalarındaki bilgi ve belgeler delil olarak değerlendirilir.

49. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti • Hakem Heyeti, başvuruları en geç 3 ay içinde görüşerek karara bağlar. • Hakem Heyeti, uyuşmazlık konusuna ilişkin bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kurum ve kurumlardan isteyebilir. • Gerekli gördüğü takdirde dosyayı bilirkişiye göndererek rapor düzenlenmesini isteyebilir.

50. TÜKETİCİ MAHKEMELERİ • Bu kanunun uygulanması ile ilgili olarak çıkacak her türlü ihtilaflara tüketici mahkemelerinde bakılır. • Tüketiciler, tüketici örgütleri ve Bakanlıkça açılacak davalar her türlü resim ve harçtan muaftır.