1 / 23

VMI mokesčių informacijos departamentas Erdvilas Jacikevičius 2012-03-22

VMI mokesčių informacijos departamentas Erdvilas Jacikevičius 2012-03-22. Turinys. MIC įkūrimo istorija ir tikslai Konsultavimo procesas Konsultacinės medžiagos duomenų bazė Statistinių duomenų kaupimas Kokybės kontrolės sistema Konsultantų ugdymas. Istorija.

levi
Download Presentation

VMI mokesčių informacijos departamentas Erdvilas Jacikevičius 2012-03-22

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. VMI mokesčių informacijos departamentasErdvilas Jacikevičius2012-03-22

  2. Turinys • MIC įkūrimo istorija ir tikslai • Konsultavimo procesas • Konsultacinės medžiagos duomenų bazė • Statistinių duomenų kaupimas • Kokybės kontrolės sistema • Konsultantų ugdymas

  3. Istorija MIC pradėjo darbą 2006 m. balandžio 1 d., iki tol 18 mėn. vyko paruošiamieji darbai Nuo 2007 m. liepos mėn. MIC teikia konsultacijas visais mokesčių klausimais Per metus atsakoma į ~ 800 000 skambučių

  4. Tikslai Gerinti mokesčių mokėtojų aptarnavimą operatyviausiomis telekomunikacinėmis priemonėmis – telefonu ir elektroniniu paštu Aprūpinti VMI darbuotojus, teikiančius konsultacijas mokesčių mokėtojams, aktualia, teisinga ir išsamia informacija Realizuoti mokesčių mokėtojų savitarnos galimybes VMI interneto svetainėje

  5. Tikslai Sukurti ir įdiegti konsultacijų kokybės vertinimo sistemą Automatizuoti statistinių duomenų surinkimą ir apdorojimą Ugdyti konsultantus darbui VMI padaliniuose

  6. Konsultavimo procesas I lygio konsultantas II lygio konsultantas Atskambinama MM per 48 val. MM 1882 MIC IVR Informacijos sistemintojai IBK papildymas ir naujienų skelbimas MTD MM - mokesčių mokėtojas MIC - mokesčių informacijos centras IVR – automatiniai balsiniai pranešimai IBK - informacinis bibliografinis katalogas MTD - mokesčių teisės departamentas

  7. Balsiniai pranešimai MIC IVR Gyventojų deklaracijų pildymas 1 Gyventojų mokami mokesčiai 2 Informacija pridėtinės vertės mokesčio ir akcizų klausimais 3 Įmonių mokami mokesčiai: Pelno ir kiti mokesčiai Gyventojų pajamų mokestis Pridėtinės vertės ir akcizų mokesčiai 4 Pasitikėjimo telefonas 8

  8. Konsultanto būsena Konsultavimo dokumentai Informacinis bibliografinis katalogas Konsultanto darbo vieta

  9. Konsultanto darbo vieta

  10. Konsultanto darbo vieta

  11. Konsultacinės medžiagos duomenų bazė (KMDB)

  12. Statistinių duomenų kaupimas Automatiškai generuojamos ataskaitos –Automatinė statistika Telefonų stoties kaupiamų duomenų atvaizdavimas – Mėnesine statistika \ MIC lapkritis Konsultantų darbo statistika – Darbo laiko statistika

  13. Konsultacijų kokybės kontrolės sistema MIC-e

  14. Pagrindinės kokybės kontrolės priemonės Konsultacijų vertinimas pagal nustatytus kokybės rodiklius Slapto kliento tyrimai Mokesčių mokėtojų apklausos Stebėjimas realiu laiku Ugdymo susitikimai

  15. Konsultantų vertinimo kriterijai

  16. Konsultantų vertinimo kriterijai • Žinios: • Ar konsultantas teisingai atsako į visus MM klausimus? • Ar konsultantas išsamiai atsako į visus MM klausimus? • Ar konsultantas tinkamai išsiaiškina MM klausimo esmę? • Ar konsultantas naudojosi duomenų bazėmis? • Ar konsultantas aiškiai pateikia informaciją MM? • Ar konsultantas pagrįstai ir tikslingai peradresuoja skambutį? • Aptarnavimas: • Ar konsultantas tinkamai pasisveikina ir prisistato? • Ar konsultantas „valdo“ tylą? • Ar konsultantas tinkamai atsisveikina? • Ar konsultantas tinkamai klausosi mokesčių mokėtojo? • Ar konsultanto kalbos maniera yra tinkama? • Ar konsultantas yra pozityviai nusiteikęs MM atžvilgiu?

  17. Konsultacijų kokybės vertinimas Per mėnesį vertinamos įrašytos konsultacijos, atrinktos atsitiktine tvarka Konsultacijas vertina grupių vadovai ir kokybės vadybininkė I lygio vertinimai – pvz.:Kokybė I lygis.xls

  18. Slapto kliento tyrimas

  19. Ugdymo susitikimai Grupės vadovas ir konsultantas savarankiškai įvertina parinktas konsultacijas Bendraudami tiesiogiai grupės vadovas drauge su konsultantu aptaria konsultaciją Grupės vadovas motyvuoja konsultantą, aptaria tobulintinas sritis ir numato konkrečias priemones kitam mėnesiui

  20. Konsultantų ugdymas – nuotoliniai mokymai

  21. Konsultantų ugdymas – nuotoliniai mokymai Pradėti nuo 2007 m. spalio mėn. Įvadiniai naujų konsultantų mokymai Mokesčių naujienos – mokymai ir testai Apklausos

  22. LabiausiainepatenkintiklientaiyrageriausiJūsųmokytojai BillGates

  23. Valstybinė mokesčių inspekcija primena, kad: Savarankiškai aktualią informaciją mokesčių klausimais, paaiškinimus ir komentarus galite rasti adresu http://mic.vmi.lt. Greičiausiai informatyvius atsakymus visais mokesčių klausimais gausite paskambinę telefonu 1882. Telefonu suteikta konsultacija yra lygiavertė rašytinei, nes pokalbiai yra įrašomi bei saugomi 5 metus.

More Related