고 객 관 리 와 고객만족 , 마케팅 강화전략

고 객 관 리 와 고객만족 ,마케팅 강화전략

Ⅰ.고객관리 CATEGORY 顧客 협력사 유통업체 EXTRANET INTERNET INTRANET 고 객 만 족 소극적 접근 적극적 접근 - 협력고객, 내부고객, 구매고객 S C M E-Process 통합, B2B 내부 Process 정비, B2E E-commerce, B2C · EDI · AOS · QR · ECR · CRP · VMI · BPR · ERP · POS · CRM · VOC 1

Ⅱ.고객은 어떻게 변화하고 있는가? 1 POPCORN REPORT 10대 TRENDS ·회춘 현상 ·건강 장수(DOWN-AGING) ·소비자 자경단 · 99개의 생활 ·우리사회를 구출하라 ENVIRONMENT, ETHICS, EDUCATION · COCOONING ·환상 모험 ·작은 방종(합리적 사치) · EGONOMICS ·생활 축소 현상 2

2 국내 소비자 TRENDS ·상식의 붕괴 - 남녀·노소 ·개성화, 다양화 : MASS →VARIETY ·간편함 지향 : 소형, 고성능, 인스턴트, 패스트푸드 ·전통회귀와 첨단의 조화 -휴머니즘을 담은 제품, 인간성 회복 -첨단을 즐기면서도 시골스러움으로 돌아가 편안, 안락함을 느끼려는 욕구 ·환경의식 심화 ·먹는 외식 →즐기는 외식 · BRAND FASHION化- 도드람 포크, 보성 녹우, 안동 황우등 3

Ⅲ.美·日 최신 고객 MARKETING 동향 “CS와의 大戰” 「타 점포에서 만족한 고객은 지금 까지의 점포에 불만을 갖는다」 우량 고객의 유지 전략 4

1.”왜 고객만족 지향인가?” 1 가격 및 상품전략의 한계 * 저가격 전략은 하루만에 모방할 수 있다 <가격은 계속적인 차별화 요인이 되지 못한다.> 저 가격 전략 * 상품준비 전략은 3일만에 모방할 수 있다. <물량이 풍부하고, NB상품이 강한 상태에서는 차별화가 곤란> 상품준비 전략 * 고객만족 서비스는 모방하기 어렵다. <마음을 담은 서비스는 일생이 걸려도 모방할 수 없다.> 고객만족 서비스 전략 상품진열이 좋고, 가격이 싸다는 것은 당연한 일. 기분좋게, 만족감을 느끼는 쇼핑이 가능한 점포로... 5

2 소매업이 고객을 잃는 이유는? ★ 「품절」 = 기회손실 = 「고객 감소」 <고객은 자신이 요구하는 상품 가운데 3,4가지 품목이 3번이나 품절상태인 경우 47%의 고객은 점포를 바꿔 버린다 (조사 : 코카콜라사) 6

2.중요하게 실천하고 있는 사항은? 1 구매만족 보증제도 실천 보증제도 보증의 내용 도입 기업 만족도 보증 구입한 상품이 마음에 들지 않는다거나 만족스럽지 않은 경우 반품, 교환, 환불을 해준다 Wal-mart, Vons, K-mart Local Bookstore, Gaps Albertson, Vons K-mart Supercenter 신선도 보증 신선도가 떨어진 상품을 구입한 경우에 무료교환 청과의 경우 불만족스러운 경우 환불 가능 시간 보증 계산대에 3명 이상의 고객이 줄을 서서 2분이내에 새로운 계산대가 열리지 않는 경우에 네번째부터의 고객에게 1$ 증정 Lucky Substitution 제도: 대체상품을 제공 Lane check 제도: 후일 동일상품 동일가격 구매 보장 광고상품 수량보증 Savon, WalMart 접객 보증 고객이 매장을 방문한 경우, 매장까지 안내해서 상품으로 건네준다 (스마일 & 퀵서비스) WalGreen 수리 보증 가구의 영구 수리 보증 Isan Lane 최저가 보증 자기점포보다 싼 가격을 발견한 경우, 차액이상 보상 BestBuy, Circuit city 정확한 정산보증 매장의 가격 표시보다 높게 판매된 경우는 무료로 제공 PayLess Drug Fair Price보증 구입후 1개월이내에 바겐이 된 경우 차액 환불 Nordstrom 7

2 E-PLUS 전략 - CUSTOMER DELIGHT E-Plus 전략 (Expectation-Plus) = 150% 이상 감동 = 120% 이상 Delight = 100% 만족 고객의 현재 욕구뿐만 아니라 잠재적인 욕구를 충족시켜 「아니 여기까지…」라고 할 수 있는 고객의 기대를 넘어서는 효과적인 임팩트를 제시하는 전략이다. = 100% 미만 불만 = 80% 이상 불쾌, 불신 8

3 CUSTOMER DELIGHT와 관련된 구호 「고객의 예상을 넘어서…」 월마트 샘월튼 전략 「고객이 기대하는 것을 능가해야하는…」 에스티로더사 고객의 기대를 상회하는 서비스의 제공 「품질은 물론, 고객의 기대를 상회하는 서비스를 실행하고 싶다」바이어리스(슈퍼, 미네소타주) 「의외의 서비스가 의외의 매상을 가져온다…」 노드스트롬 「고객을 감탄시켜 즐겁게 하자!」 스츄레오나드 (수퍼마켓) 9

4 CUSTOMER FIRST CONCEPT 「Market Share에서 Customer Share로 !」 과거의 방법 앞으로의 방법 한가지의 상품을 보다 많은 고객에게 한사람의 고객에게 보다 많은 상품을 신규 고객의 개척 중시 획득 고객의 유지 중시 얼굴이 보이지 않는 소비자 얼굴이 보이는 고객 「個客」 판촉 중시 고객만족 고객 서비스 중시 10

3.기대를 넘어선 서비스 · Customer Share 중시 근거는? 1 고객 Life Time Value (미국) 고객의 종류 연간구매액 경상이익율 이용연수 누적매출액 누적이익액 우량 고객 2,756$ 25% 17年 46,052$ 11,713$ 고정 고객 1,404$ 22% 10年 14,040$ 3,089$ 일반 고객 416$ 18% 4年 1,664$ 300$ 바겐헌터 (체리피커) 156$ 16% 2年 312$ 50$ 지나가는 고객 52$ 15% 1.5年 78$ 12$ *우량고객과 고정고객은 정상상품을 구매하는 빈도가 높다 고정고객과 우량고객의 만족을 우선하지 않으면 안된다. *바겐헌터나 지나가는 고객은 이익폭이 엷은 세일 상품을 구매하는 경우가 많기 때문에 이익율이 낮아진다. 11

2 구매고객 유지의 놀라운 효과 검증 필요 마케팅 비용 (고객1인당) 고CS기업과 저CS기업의 업적비교 매상이익율 비교 신규고객 획득 기존고객 유지 100% 신규고객 획득 비용의 5/1 소요 1% 고CS기업 저CS기업 Market Share 성장률 17 ~ 20% 2% 고CS기업 저CS기업 12

3 고객자산의 투자대비 효과 검증 고객 소개 고객으로부터의 수익 고객의 이익 공헌성 관련 구매 UP GRADE 구매 증가 정기적 구매 0 고객 관계 유지 비용 고객관계 시간축 신규 고객 개척 비용 13

4 우량고객의 매출 점유비 사례 상위 15%의 고객이 69%의 매출을 차지한다 삭 스 상위 19%의 고객이 75%의 매출을 차지한다 블루밍 데일 상위 10%의 고객이 60%의 매출을 차지한다 데이튼 허드슨 14

5 SACKS 5th Avenue FSP 동향 ① 상위 15%의 고객이 69%의 매상을 점유! 매상 구성비 고객 구성비 2% 30% 3% 10% 상위 15%의 고객이 69%의 매상을 점유! 15% 24% 31% 31% 15

6 SACKS 5th Avenue FSP 동향 ② Sacks Fifth First Club Loyal Customer의 조건 Sacks First Platina 연간 구입 액 10,000$ 이상의 고객 Sacks First Plus 연간 구입 액 5,000 ~ 9,999$의 고객 Sacks First 연간 구입 액 2,000 ~ 4,999$의 고객 16

7 SACKS의 Loyal Customer에 대한 혜택 Sacks First Platina (10,000$이상/년간) Sacks First Plus (5,000~9,999$/년간) Sacks First (2,000~4,999$/년간) Class 회원특전 ·구매 어시스턴트 ·양복수선 우선 ·Personal Check 현금화(250$) ·무료배송 ·Private Sale 초대 ·최신 쇼 초대 ·Sacks 기관지 제공 ·Double, Triple, Point이벤트 ·멤버용 Free Dial(이벤트, 안내, 상담) 추가특전 Total Point 6%쿠폰 (1포인트/$) Total Point 4%쿠폰 (1포인트/$) Total Point 2%쿠폰 (1포인트/$) ·리츠칼튼 호텔 우대 ·Cools의 25% 할인 ·Hertz Rental Car 할인 ·장거리전화 4%할인 ·Music CD 선물 ·좋아하는 잡지1년 구독권 ·리츠칼튼 호텔 우대 ·Cools의 25% 할인 ·Hertz Rental Car 할인 ·장거리전화 6%할인 ·Music CD 선물 ·좋아하는 잡지1년 구독권 ·리츠칼튼 호텔 우대 ·Cools의 25% 할인 ·Hertz Rental Car 할인 ·장거리전화 2%할인 기타특전 17

8 이세탄 백화점 Membership I Card 매상고 년간 20만엔 이상의 회원 145만명 7%이상 36만명 (25%) 목표 10%이상 4.4만명 (3%) 2000년도 매상고의 70% 확보 18

아이카드의 연간 매출 합계액 멤버쉽 ·아이카드의 신우대 ISETAN CARD I 현재 20만엔 미만 20 ~ 100만엔 미만 100만엔 이상 연간 매상 합계액 *아이카드로의 통상 쇼핑 (세일품, 식료품 포함) *현금, 카드는 대상에서 제외 *가족카드로의 매출액도 가산 *매출액 합계 기간은 입회월 6일부터 1년간 *매월 5일까지의 연간 매출 누계액은 [이용명세서]로 알려 줍니다 5% 우대 플러스 우대율 5% 플러스 우대율 2% 신우대 신 우대율 *신 우대율은 카드 입회월의 익월 6일부터 1년간 자동적으로 적용 *우대율은 연간 매출액에 의해 매년 변동 *신 우대율은 종래의 우대와 같은 대상 상품으로 적용 10% 우대 신우대율 7% 우대 5% 우대 19

9 세이부 백화점 CLUB ON 카드 만명 공평한 서비스는 일률 평등이 아니라, 우량 고객에게는 그에 합당한 서비스를 제공하는것, 지금까지는 그 대상을 파악할 수 없었다. ON 앞으로는 한사람 한사람의 고객의 중요시하여 오랫 동안 유지하여야 한다. 미국에서 살아 남은것도 각각의 고객과의 관계를 중요시 한 백화점 뿐이다 20

Ⅳ.국내 유통업체는 어떻게 대응하고 있는가? 1 고객 점유율을 높여라! - CRM을 통해 고객 제대로 알고 관리하기 2 CRM(Customer Relationship Management) 고객관리에 필수적인 요소들(IT 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 업무 프로세스, 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보등)을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동(Customer interaction)을 개선함으로써, 고객 과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식 21

3 기업 고객간 관계발전 모형 충성도 동반자 옹호자 관계 강화 단골 관계 유지 고객 관계 맺기 예상고객 고객생애 단계 22

4 CRM에서의 고객관리 우량 고객 관계 강화 예상 고객 신규 고객 관계 맺기 돌아온 고객 관계 강화 관계 강화 관계 유지 일반 고객 고객 탈환 이탈· 이탈가능고객 관계 끊기 불량· 적자고객 23

5 왜 CRM인가? 5 - 20 30 - 40 - 30 20 - 80 고객그룹 유지년수 연간매출 연간 이탈고객 비율 상위 20% 17년 이상 4,700만원 4% 하위 10% 1.5년 이하 10만원 6% 평생 고객화 고객 유치 고객 유지 수익성 향상 관계 맺기 관계 유지 관계 강화 24

6 CRM시스템 사례 : C-TOP SYSTEM 고객속성분석 ·고객속성, 가족속성, 고객유형, 고객매출이력 C-TOP system ·가격민감도별 고객분석, 주거 소유형태 고객 분석 ·환불/취소 다발 고객분석, 명절선물 고객분석 ·유사취미 상품분석, 고객 세분화 분석 고객분석 고객상세분석 ·매출신장율 상위 고객분석, 구매주기 분석 ·매출금액대별 고객분석 ·자사카드 미사용 고객분석 ·1, 2, 3차 구매상품분석(신규고객) 고객매출분석 ·점간 중복 고객의 특징 분석, 지역별 매출분석 ·보급율/ 사용율 분석 상권분석 중복상권분석 25

7 CRM 효과 사례 15세 18세 25세 35세 45세 55세 FEWER YOUNG YOUNG CAREER NEW MISSY MISSY ELEGANCE 고교생 대학생 사회인(독신) 결혼생활 20 ~ 29세의 OL 35 ~ 55세 남성 경영자 혹은 일류 기업의 관리직 자택소지 정보분석 Semi Long 코드구입 최근 1년 간에 해외 브랜드 **의 의류 구입 최근이사 부인이 10세 이상 젊다 과거 3년간 당점 에서 에어컨을 산적이 있다 자신 아니면 부인이 과거 2년간 모피 혹은 다이아몬드 구입 Half 코트 구입 소구하는 상품 해외브랜드 **의 Hand-bag Long 코트 Air-con 보석장식품 고급 신사시계 26

8 현장 CRM : 고객 정성 DATA 획득, 입력, 관리지역 · 고객사랑 SYSTEM 신판시스템 브랜드단위편집 일괄 생성 자사 카드회원 신상내역 기본신상(사진) 활용 NoteBook POS 일별 갱신 매출 HISTORY 각 BRAND SHOP 매출 DATA 가족정보 체형(SIZE),구매특성 NoteBook TM 이력 입력 가족사항 특기사항 DM 이력 · 운영주체 : 개별 SHOP 각 BRAND 근무자 · DATA 종류와 구성 : 고객 관리의 원천이 되는 기본 신상과 매출이력을 브랜드 단위로 제공 27

2 고객만족경영의 필요성 ■ 고객의 변화 과 거 경쟁이 거의 없던 시대 현 재 경쟁이 심화된 시대 ·보호된 국내시장 ·만들기만 하면 팔리던 시대 ·판매자 우위 시대 ·상품주기가 길다 ·기업, 고객 모두 서비스에 대해 관심없던 시대 ·국내 유통시장 개방 ·고객의 선택폭이 더욱 확대 되고 있다 ·상품과 서비스에 대한 고객 욕구의 다양성 점차 증대 ·서비스 비중이 높아지고 있음 ·경쟁업체 및 업태 증가 제품중심 (고객은 봉이다) 고객중심 (고객은 왕이다) 29

■ 시장환경의 변화 (1)만들기만 하면 팔리던 시대 - 1960, 70년대 (4)마케팅이 기업의 중심인 시대 - 1990년대 초반 이후 ·수요 > 공급 ·판매사원은 가만히 앉아서 주문 받음 ·소비자는 하인 생산 생산 판매 판매 ·경영활동 다양화, 세련화 ·마케팅과 영업업무 분리 마케팅 인사 재무 인사 재무 (2)팔려고 노력하던 시대 - 1980년대 (5)소비자 지향이 본격적으로 인식되는 시대 -1990년대 중반이후 ·수요 = 공급 ·대량생산 대량 판매시대 ·영업능력의 차이가 기업의 차이 생산 영업 ·고객관리 및 실천의 차이가 기업의 차이 ·고객정보 수집, 분석, 가공, 편집, 마케팅 필요 ·고객 관리 수단의 하나로 고객만족 경영 시작 생산 판매 인사 재무 마케팅 소비자 (3)만들어 놓아도 팔리지 않은 시대 - 1990년대 초반 인사 재무 ·수요 < 공급 ·효율과 비용 절감 추구 ·다품종 소량 판매 진행 생산 마케팅 인사 재무 30

7 고객만족의 주요소 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 상품의 하드적 가치 상 품 직접적 요소 디자인, 칼라, 네이밍, 향기, 소리, 사용하기 쉬움, 편리성, 사용설명서 고 객 만 족 의 요 소 상품의 소프트적 가치 호감을 가질수 있는 점포, 쾌적한 점내 분위기 점포·점내의 분위기 서 비 스 판매원의 접객 서비스 복장,언행,배려,인사, 대답,미소,상품지식, 신속한 대응 직접적 요소 상품의 애프터 서비스, 라이프스타일의 제안, 정보제공 서비스 애프터· 정보 서비스 문화·스포츠 활동에 대한 지원, 지역주민에 대한 시설개방, 복지활동 사회공헌활동 기업 이미지 간접적 요소 리사이클 활동, 환경보호 캠페인 환경보호활동 31

4 판매현장에서의 고객관리 ·처음 들어온 고객 - 오다가다 들름 ·다시 방문할 지 가름 하기 힘듬 일반고객 ·일반고객이 많은 점포는 격이 떨어진다 ·知人客으로 유도한다 ·처음 온 손님도 예의 바르게 서비스 한다 ·판매원이 손님을 1:1로 접객 친밀한 서비스를 제공한다 ·友人客으로 유도한다 ·긍정적인 인간관계를 형성한다 ·영업면적 1평당 1명의 고정고객 확보시 절대 성공한 점포임 ·판매원을 알고 있는 고객 ·판매원이 알고 있는 고객 - 이름과 얼굴 일치 知人客 ·판매원이 고객의 주소, 전화번호, 인격까지도 알고 있고, 부탁까지도 할 수 있는 고객 友人客 ·다른 점포에는 절대 가지 않는 고객 PAN (고정고객) 32

■ NORDSTROM 백화점 · 서비스 백화점 · 무조건 교환, 반품 · 구두판매 코너 · 고객 쉼터 · 10분 먼저 OPEN ■ CUB FOODS MARKET · 고객정산 확인 버튼(YES/NO)제도 ■ MACY’S 백화점 · 자사카드 신규 발급 당일 모든 상품 10% 할인제도 ■ CIRCUIT CITY(가전 양판점) · 최저가격 보상제도 : 더 싸게 파는 점포 발견시 110% 환불 ■ DISNEYWORLD · CROSS UTILIZATION 제도 · 지위 고하를 막론한 C.S 34

■ 호주 BUSINESS MAN이 일본서 겪은 사례 · 10,000엥의 잔돈 ■ 싱가폴 항공(SIA) · 남이 하지 않고, 고객이 느끼는 서비스 - 1992년 통신위성이용 기내 국제 전화 및 FAX 서비스 - 개별 좌석에 부착되어 있는 액정 TV - 보유 기령 4년 11개월 - 정시 출발, 무사고 보장, 연료효율 높음 - 1등석 재벌, 유명인사 예약 경쟁 ■ 메르세데츠 벤츠 · 고장차 헬기로 공수 교환 ·사고조사팀에 의사 포함 ■ 스칸디나비아 항공 · 고객을 순간에(5초) 만족시켜라 · MOT에 권한 위임 35

2 국내 ■ TGIF(Thanks God It’s Friday) · 눈높이 주문 · 먹는 음식점 → 즐기는 음식점 · 한국형 메뉴 개발 ■ 하나, 보람은행 · 고정관념 탈피 - 은행이 고객을 찾아감 · 시장상인을 위한 전화 접수, 출금 · 분위기는 신사동 커피숍, 서비스는 삼원 갈비, 마케팅은 ○○백화점 화장품코너 수준으로 개선 3 CS 주요원칙 ■ 고생의 법칙 ■ 곱셈의 법칙 ■ 신랑신부의 법칙 36

Ⅶ.COMPLAINT관리 1 고객만족, 불만과 관련된 주요 연구사례 ■ HARVARD BUSINESS SCHOOL · 현재의 수익 가운데 65%가 단골 고객으로부터 발생한다. · 좋지 않은 서비스를 하나 하게되면 이를 메우기 위해 12~13개의 좋은 서비스가 필요하다 · 신규고객 창출비용은 현재 고객 유지비용의 5배가 든다 · ‘대만족’한 고객은 단순히 ‘만족’한 고객보다 5~6배 더 많은 상품을 구입한다 · 불만고객의 96%는 회사에 불만을 이야기 하지 않는다. 불만고객은 26명의 주위 사람들에게 자신의 불만을 이야기 한다. ■ GOOD MAN이론 · 제 1법칙 : 고충해결에 만족한 고객의 동일 브랜드 재구입 결정비율은, 불만을 가졌지만 고충을 제거하지 않은 재구입 비율보다 높다 · 제 2법칙 : 고충처리에 불만을 가진 고객의 비우호적인 구전경향이 만족한 고객의 우호적인 구전 영향에 비해 수배나 강하고, 판매에 결정적인 악영향을 미친다 ■ 미국의 LELE 경영학자의 고객만족 지수 높은 기업 효과 · 가격 우위 효과 - 경쟁사 대비 높은 가격 유지해도 인정 · 구전 광고 효과 - 입에서 입으로 좋은점 전파 · LOYALTY 효과 - 해당기업 제품 지속적으로 이용 · 진입장벽 효과 - 타 경쟁사 시장 진입 힘들다 · 승인 효과 - 역시 어디야 · 완충 효과(스프링 효과) - 그럴리 없어, 착오일거야 37

3 고객불만 FEEDBACK 유형 구 분 내 용 저해요인으로 대응하는 기업 ·기업이익우선, 고객불만 소극적 해결 ·고객 불만 해결부서 한직 분류, 소극적 자극요인으로 대응하는 기업 ·고객 문제가 주체 ·고객 충고, 불만을 경영에 반영하는 시스템 구축 촉진요인으로 대응하는 기업 ·소비자 이익우선후 →적정이윤 추구 ·소비자 불만에 적극적/긍정적 대응 ·소비자 불만을 경영에 반영 및 실천 4 업종별 주요 불만 요소 구 분 유통·서비스업 자동차 가전·주택 상품 품질 15 ~ 20% 40 ~ 50% 80 ~ 85% 인적 대응 서비스 80 ~ 85% 50 ~ 60% 15 ~ 20% 주요 안건 접점에서의 서비스 품질 수준 계속적인 MAINTENANCE 양, 불량품의 여부 39

5 가장 무서운 고객 “멋진 고객”이 당신 기업을 망치고 있을지도 모른다! 나는 정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 음식점에 갈 때에는 들어가 조용히 앉아서 종업원들이 주문을 받기를 기다리며 그사이 절대로 종업원들에게 주문 받으라고 요구하지도 않습니다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문을 받더라도 나는 불평하지 않습니다. 나는 기다리기만 할 뿐입니다. 그리고, 내가 무엇인가를 사기 위해 상점에 가는 경우, 나는 고객의 권력(?)을 휘두르 려고 하지 않습니다. 대신 다른 사람들에 대해서 사려깊게 행동하려고 노력합니다. 만약, 무엇을 살 것인지를 결정하지 못해 여러 물건을 놓고 고심하고 있을때, 옆에 서 있는 판매원이 귀찮다는 듯이 행동하더라도 나는 최대한 예의 바르게 행동합니다. 언제가 내가 주유소에 들른 적이 있는데, 종업원은 거의 5분이 지난후에야 나를 발견 하고는 기름을 넣어주고 자동차 유리를 닦고 수선을 떨었습니다. 그러나, 내가 누구입니까? 나는 서비스가 늦은것에 대해서 일언반구도 하지 않고 그 주유소를 떠났습니다. 나는 절대로 흠잡거나 잔소리를 한다든가, 또 비난을 하지 않습니다. 그리고 나는 사람 들이 종종 하듯이, 시끄럽게 불평을 늘어놓지도 않습니다. 나는 그런 행동들이 쓸데없다는 것을 알고 있기 때문입니다. 솔직히 나는 멋진 고객입니다. 여러분 내가 누구인지 궁금하십니까? 나는 바로 “다시는 돌아오지 않는 고객”입니다. 하하하!!! 40

6 근무수칙 사례 ■ NORDSTROM 종업원 핸드북과 스츄레오나드 슈퍼마켓 근무수칙을 BENCHMARKING한 판매사원 근무규칙 <전면> <후면> 판매사원 근무규칙 저희 백화점 ○○○팀에서 근무 하시게 된 것을 환영합니다. 당신을 저희 매장에 맞이할 수 있어 매우 기쁩니다. 우리들의 첫째 목표는 「최고의 고객 서비스를 제공한다」는 것 입니다. 자, 당신도 당신 자신과 직장에서의 목표를 높게 가지십시오. 당신이 그것을 달성할 능력을 갖고 있다고 우리는 확신하고 있습니다. 근무규칙 제1조, 어떤 상황하에서도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것을 실행할 것 제2조, 그렇지 않다고 생각되면 다시 제1조를 읽어볼 것 이외의 규칙은 없습니다. 의문사항이 있으시면 언제든지 여러분의 담당자나 파트 책임자, 팀 책임자에게 부담 갖지 말고 문의 하십시오. (구내전화 ○○○○, ○○○○) 41

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