Implementación de la norma ISO 9001: 2008 en la Secretaría de Turismo de Los Antiguos Santa Cruz

1. Implementación de la norma ISO 9001: 2008en la Secretaría de Turismo de Los Antiguos Santa Cruz Enfoque centrado en las personas

3. La Secretaría de Turismo de Los Antiguos comenzó a trabajar en la implementación de la norma ISO 9001:2008 en agosto del 2008. • ATENCION AL CLIENTE • QUEJAS Y RECLAMOS • REGISTRO Y FISCALIZACION • PRENSA • EVENTOS • CAPACITACION • ASESORAMIENTO A INVERSORES • PESCA DEPORTIVA • ESTADISTICAS • PROYECTOS • TRANSPORTE Y LOGISTICA • CONTROL DE PERSONAL • LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO En mayo del 2009 recibimos la auditoría de certificación. Se certificó la totalidad de los procesos que se llevan a cabo en la Secretaría

4. Método: Valorar y vincular a las personas

5. Los preconceptos • Que la norma me iba a permitir eliminar al personal que no estaba a la altura de las circunstancias. • Que se eliminarían los errores. • Que los procesos pasarían a ser estándares • Que sería muy difícil certificar porque el personal no era profesional ni contaba con experiencia en turismo • Que por ser un municipio pequeño sería más fácil la implementación de la norma • Que la norma con sus herramientas de coerción podía actuar como sustituto de la falta de motivación del empleado municipal.

6. La Implementación • En agosto de 2008 tuvimos un voto de confianza cuando la Secretaría de Turismo de Santa Cruz designó al Lic Claudio Gallardo como facilitador de esta norma. Su compromiso genuino y el hecho de percibir que nuestro facilitador CREIA que estábamos capacitados para certificar, se tradujo en que el equipo COMENZÓ A CREER QUE QUIZAS ERA POSIBLE. • Comenzamos trabajando solos, con los documentos que nos enviaba Claudio desde Buenos Aires (a 2300 km) y decidimos reunirnos para trabajar en calidad con todo el personal todos los martes. Nuestro facilitador realizó tres viajes a nuestra localidad, el resto del asesoramiento se realizó vía telefónica y por correo electrónico. • Comenzamos a identificar que tareas llevábamos a cabo, identificar clientes y definir cuales serian los procesos. Desde el primer día de la implementación de la norma, TODO EL PERSONAL TRABAJÓ DEFINIENDO LOS PROCESOS, EXPONIENDO SUS IDEAS. • Se resolvió hacer lo que consensuamos que era mejor para la organización y no lo que yo creía o decidía que era mejor

7. Conclusiones generales • La norma no nos hizo perfectos, sino que redujo la brecha entre lo que somos y lo que queríamos ser. • Aprendimos a aceptar la incertidumbre que las personas le aportan a la realidad laboral • Trabajar de esta manera, en equipo con reglas acordadas, nos ha evitado algunos conflictos que eran recurrentes. • No buscamos la calidad con robots perfectamente programados sino con la riqueza de la singularidad de cada persona. La única manera realista de alcanzar la calidad es mejorar permanentemente con la Gente de la Organización

8. Los preconceptos y el aprendizaje Que la norma me iba a permitir eliminar al personal que no estaba a la altura de las circunstancias. Quienes yo creía que no estaban a la altura de las circunstancias demostraron ser perfectamente capaces para llevar adelante sus procedimientos. Al hacerse cargo de un proceso específico comenzaron a sumar experiencia en un área. Estoy aprendiendo a enfocar distinto el gerenciamiento de las personas. Que se eliminarían los errores. Se minimizaron errores, tenemos una visión más realista de la calidad. Y los resultados están ponderados y son visibles Que los procesos pasarían a ser estándares Los procesos fueron identificados y normalizados pero tienen una gran apertura hacia la mejora y no son estáticos, tienen el dinamismo que le da la gestión humana.

9. Los preconceptos y el aprendizaje Que sería muy difícil certificar porque el personal no era profesional ni contaba con experiencia en turismo El personal se sintió parte activa de la definición de la estructura y funcionamiento de la organización. Actualmente existe una mayor autoestima. El personal se sabe a la altura de las circunstancias y se está capacitando. Que la norma con sus herramientas de coerción podía actuar como sustituto de la falta de motivación del empleado municipal. La nueva autoestima genera más motivación. Los responsables de los procesos se apropiaron de los mismos y a través de sus objetivos y sus reportes de medición la gestión pasa a tener evidencias difíciles de refutar en un contexto político. Que por ser un municipio pequeño sería más fácil la implementación de la norma Llevamos a cabo procesos muy diversos que se van complejizando con el tiempo. La alta dirección ahora delega el trabajo operativo para poder dedicarse a la gestión

10. Muchas gracias por su atención!