Diseño de un Modelo de Gestión del Conocimiento para generar la memoria empresarial y desarrollar el Know How estratég

1. Diseño de un Modelo de Gestión del Conocimiento para generar la memoria empresarial y desarrollar el KnowHow estratégicamente“Caso Almacafé” Ing. Elkin Durán, Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial – Universidad de los Andes. Ph.D. María Catalina Ramírez, Profesora Asistente – Departamentode Ingeniería Industrial – Universidad de los Andes Gloria Inés Uribe, Líder de Gestión Organizacional – Federación Nacional de Cafeteros de Colombia

2. Introducción • Este tipo de proyectos necesita documentar las necesidades y expectativas de la organización, y simultáneamente recopilar información de teorías pertinentes, para cubrir ambos frentes, el organizacional y el académico, lo que permite consolidar la pertinencia de los proyectos Universidad – Empresa, y ver ambos entes como complementarios. • De acuerdo con las necesidades de Almacafé, se encontraron modelos para el diagnóstico de la empresa y la gestión del conocimiento, de los cuales se seleccionó el Sistema Viable, para ambos fines, el cual permite crear estrategias para la continuidad del negocio, factor relevante en Almacafé; y facilita la articulación de los sistemas de información y la estrategia de la empresa. • El proyecto consiste en un diagnóstico organizacional, para conocer aspectos existentes en la empresa e implementar el Modelo de Sistema Viable, con enfoque para la gestión del conocimiento, con el fin de impactar la continuidad de Almacafé.

3. Contexto • En 1927, se creó la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia (FNC), para coordinar la política cafetera en el país, y administrar los impuestos a las exportaciones del café de Colombia. En 1929, se reglamentó el funcionamiento de almacenes de depósito de café, y en 1959 se acometió la construcción de bodegas en centros cafeteros, para el manejo de excedentes del grano generados por la garantía de compra ofrecida a los productores. • En 1965, la FNC crea la empresa Almacenes Generales de Depósito de Café S.A. – ALMACAFÉ, vigilada por la Superintendencia Financiera, esta autorizada para expedir certificados de depósito y bonos de prenda como Almacén General de Depósito. • Almacafé presta servicios de naturaleza logística, maneja la cadena de comercialización externa e interna del café, y presta servicios a otros clientes y otros productos. • Almacafé cuenta con una Oficina Principal, con sede en la ciudad de Bogotá, trece Sucursales y Agencias a nivel nacional, diez plantas especializadas en trilla de café, y una planta Torrefactora para la producción del café requerido por las tiendas Juan Valdez.

4. Problema Almacafé ha desarrollado su Plan Estratégico 2009 – 2013, con el fin de incrementar la competitividad y aprovechar oportunidades para nuevos negocios, por lo cual es fundamental desarrollar las competencias necesarias en los colaboradores y utilizar las herramientas como el Modelo de Desarrollo y Desempeño, aspectos de gestión documental y tecnologías de información y comunicación acordes. Estas herramientas han generado una cultura de mejoramiento, a través de su articulación, lo que ha permitido avanzar hacia la consecución de los objetivos estratégicos, además de potencializar el knowhow y el aprendizaje organizacional a través de la optimización de procesos. Adicionalmente, se crearon estrategias de Continuidad del Negocio, para garantizar la no suspensión del servicio al cliente, para asegurar la permanencia de la empresa. ¿Cómo articular las herramientas de gestión, para asegurar la memoria empresarial, el knowhow y la continuidad de Almacafé?

5. Objetivo e Hipótesis Objetivo General: • Diseñar un Modelo de Gestión del Conocimiento, para articular las herramientas de gestión existentes, con el fin de asegurar la memoria empresarial, el KnowHow y la continuidad de Almacafé. Hipótesis: • “Es posible articular las herramientas de gestión de Almacafé con un modelo de gestión del conocimiento, y en esta medida asegurar la memoria empresarial, el KnowHow y la continuidad de la empresa”

6. Marco Teórico • Price WaterhouseCoopers encontró que las empresas exitosas presentan mejoramiento continuo de procesos, innovación, desarrollo de productos y buenas relaciones con clientes y proveedores, lo cual se puede lograr con la implementación de herramientas de gestión del conocimiento. (RAITEC) • La gestión del conocimiento debe implementarse sobre factores claves de la empresa, como el relevo de personal. (Del Saz, 2001) • Las empresas que no gestionen su conocimiento, presentan demoras en proyectos, ineficiencia de procesos, ineficacia organizacional, repetición de errores, desaprovechamiento de la experiencia y del potencial humano, perdida del “knowhow”, subutilización de TICS, dificultad en selección de personal, baja competitividad y riesgo en la continuidad. (Valhondo, 2004; Matos y Chalmeta, 2009)

7. Marco Teórico • Cada empresa debe realizar un diagnóstico inicial, para tener un punto de partida definido. (Soto y Barrios, 2006) • La gestión documental, permite conservar la información de la empresa y apoyar la toma de decisiones, generando una base de gestión del conocimiento. (Ponjuan, 2005) • Otro factor relevante para gestión del conocimiento, es la memoria organizacional colectiva, conformada por aportes de los colaboradores, la cual soporta la identidad de la empresa. (Giménez, 2008)

8. Metodología • Identificación de la situación problemática • Revisión bibliográfica • Diagnóstico Organizacional • Diseño del Modelo de Gestión del Conocimiento • Control por medio de procedimientos e indicadores

9. Resultados • Actualización gráfica del mapa de procesos. • Delimitación sistémica . • Desdoblamiento de complejidad. • Modelo de Sistema Viable. • Oportunidades de mejora. • Modelo de Gestión del Conocimiento - (MSV)

10. Mapa de Procesos Inicial

11. Mapa de Procesos Propuesto

12. Delimitación Sistémica

13. Desdoblamiento de Complejidad

14. Desdoblamiento de Complejidad

15. Desdoblamiento de Complejidad

16. Matriz Recursión - Función

17. Oportunidades de Mejora • Desarrollar herramientas y estrategias de comunicación organizacional, para generar la cultura de lectura de comunicados y documentos en los colaboradores, apropiar la información correspondiente y generar nuevo conocimiento. • Mantener la socialización e implementación de las herramientas de gestión documental, para los procedimientos que requieran documentarse. Asimismo, generar la cultura de utilización del sistema de información que apoya la gestión documental en Almacafé. • Documentar el conocimiento de los cargos críticos para el negocio, para apoyar la continuidad de la empresa por medio de la experiencia. • Documentar buenas prácticas organizaciones, asegurarlas y socializarlas, con el fin de estandarizar actividades y mantener la cultura de mejoramiento continuo.

18. Modelo Propuesto

19. Componentes del Modelo • Sistema 5 – Política: Se utilizarán las directrices establecidas como base para establecer las estrategias de los demás sistemas. • Sistema 4 – Inteligencia: Se analizará la coherencia entre el modelo propuesto y el Plan Estratégico de Almacafé, para asegurar la viabilidad del proyecto. • Sistema 3 – Control: La información que se genere a partir del modelo, se asegurará en un procedimiento, lo aportará a la estrategia en el largo plazo. • Sistema 3* – Monitoreo: Se generarán indicadores de gestión alineados con el Plan Estratégico y el Modelo de Desarrollo y Desempeño, los cuales se aplicarán en las actividades, asimismo se plantearán auditorías de conocimiento para asegurar la continuidad y el mejoramiento del modelo. • Sistema 2 – Coordinación: Se utilizará la gestión documental para garantizar la estandarización de los documentos que se generen a partir del modelo, junto con un sistema en línea. Se propondrá crear redes de conocimiento con reuniones periódicas. • Sistema 1 – Implementación: Este modelo y las estrategias se deben desarrollar en los procesos misionales,en conjunto con los colaboradores. Se espera poder incluir las sugerencias de estos.

20. Conclusiones • El Modelo de Sistema Viable permite articular las herramientas y la estrategia de Almacafé, con enfoque de gestión del conocimiento, validando la hipótesis planteada. • Es necesario dar continuidad al proyecto, y validar lo propuesto para ajustar el Modelo Gestión del Conocimiento. • Los Proyectos Universidad – Empresa, permiten identificar las tendencias en ámbitos organizacionales y académicos, y plantear propuestas conjuntas que aporten al desarrollo de ambos. • En relación al tema de gestión del conocimiento, se evidencian casos prácticos en diferentes fuentes teóricas, que permiten generar vínculos entre la Universidad y la Empresa.

21. Conclusiones • En el desarrollo de proyectos de investigación aplicada, el investigador debe contextualizar adecuadamente la información y los conocimientos encontrados, para permitir la viabilidad de los resultados. • El trabajo colectivo entre investigador y líderes de proceso, permitió el logro de propuestas coherentes, y de mayor aceptación al interior de Almacafé, lo que puede generar resultados favorables en el futuro. • Con la utilización de teorías de gestión del conocimiento se pudo resaltar la pertinencia e importancia de las herramientas organizacionales existentes en Almacafé. • Es importante para las organizaciones implementar Tecnologías de Información y Comunicación en los procesos, como herramientas de apoyo, de desarrollo y mejoramiento.

22. Bibliografía • Alvarado, M. & Bañares, R. (2004). Improving the Organisational Memory by Recording Decision Making, Rationale and Team Configuration. Recuperado el día 15 de abril de 2010 del sitio: http://delta.cs.cinvestav.mx/~matias/AlvaradoBanares.pdf • Barragán, A. (2009). Aproximación a una taxonomía de modelos de gestión del conocimiento. Intangible Capital, 5, (1), 65-101. Recuperado el 30 de marzo de 2010 del sitio: http://www.intangiblecapital.org • Espejo, Raul. (2003). The Viable System Model a Briefing About Organisational Structure. 1-35. Recuperado el 25 de febrero de 2010 del sitio: http://www.syncho.com • Espejo, R.; Bowling, D. & Hoverstadt, P. (1999). The viable system model and the Viplan Software. 28. 661-678. Recuperado el 25 de febrero de 2010 del sitio: http://www.syncho.com/viplan.pdf • Del Saz, M. (2001). Gestión del conocimiento: pros y contras. El profesional de la información, 10, (4), 14-28. Recuperado el 25 de febrero de 2010 de la base de datos Fuente Académica.  • Giménez, G. (2008). Cultura, identidad y memoria Materiales para una sociología de los procesos culturales en las franjas fronterizas. Frontera Norte, 21, (41), 7-32. Recuperado el 15 de abril de 2010 de la base de datos EBSCO.   • Krogh, G.; Nonaka, I. & Manfred, A. (2001). Making the Most of Your Company’s Knowledge: A Strategic Framework. Long Range Planning, 34, 421-439. Disponible en el sitio: www.lrpjournal.com

23. Bibliografía • Matos, G. & Chalmeta, R. (2009). Estrategia de Gestión del Conocimiento en una Pequeña Empresa. Memorias del IX Congreso ISKO – España, Valencia, 11, 12 y 13 de marzo de 2009. 157-166. • Ponjuan, G. (2005). Gestión documental, gestión de información y gestión del conocimiento: evolución y sinergias. Comunicación preliminar. Ciencias de la Información, 36, (3), 67-71. Recuperado el 25 de febrero de 2010 de la base de datos Fuente Académica.   • Red Andaluza de Innovación y Tecnología [RAITEC]. (s.f.). Curso de gestión del conocimiento. España.  • Reyes, A. (2007). Análisis de discrecionalidad: una forma de balancear autonomía y cohesión organizacional. Parte del módulo II de la Guía para la implantación del Modelo Estándar de Control Interno (MECI) desarrollado para la Veeduría Distrital por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de los Andes.  • Soto, M. & Barrios, N. (2006). Gestión del conocimiento. Parte II. Modelo de gestión por procesos. ACIMED, 14, (3), 1-16.Recuperado el 25 de febrero de 2010 de la base de datos EBSCO.  • Valhondo, D. (2004). Gestión del Conocimiento: Del mito a la realidad. Madrid – España: Ediciones Díaz de Santos S.A.  • Walker, J. (1998). The Viable Systems Model a guide for co-operatives and federations. Recuperado el 25 de febrero de 2010 del sitio: http://www.esrad.org.uk/resources/vsmg_3/screen.php?page=1qguide

24. Gracias,