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Fundamentos de Marketing

Fundamentos de Marketing. Prof. Nereu Rocha. Programa – Fundamentos de Marketing. Marketing – Os 4Ps de Marketing. Tipos de Clientes. Mudança de comportamento do consumidor. O Valor para o Cliente : Custo/Benefícios. Pesquisa Valor para o Cliente – Benchmarking.

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Presentation Transcript

  1. Fundamentos de Marketing Prof. Nereu Rocha

  2. Programa – Fundamentos de Marketing Marketing – Os 4Ps de Marketing. Tipos de Clientes. Mudança de comportamento do consumidor. O Valor para o Cliente : Custo/Benefícios. Pesquisa Valor para o Cliente – Benchmarking. Fatores de Excelência em Atendimento. Lições da Universidade de Harvard. Como atender as reclamações. Dissonância Cognitiva. Os atributos do Profissional de atendimento. MKT de Relacionamento ( Fidelização). CRM: Customer Relationship Management. Segmentação do Mercado. Promoção: Propaganda, Promoção deVendas, Rel. Públicas, Merchandising. Principais meios de Comunicação:TV,Rádio, Jornal,Internet

  3. O que é Marketing “É o processo de colocação, de forma adequada, de um produto no mercado” R. Still

  4. Definição de Marketing “É o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor ou usuário” American Marketing Association

  5. Definição de Marketing “É Conquistar e manter os Clientes” T. Levitt

  6. Os 4 Ps do Marketing McCarthy ( Marketing Mix - Composto de Marketing ) Produto ( product) Preço ( price ) Praça ( Place ) Promoção (Promotion ) CLIENTE

  7. Clientes: Definição, Papeis Cliente: É a pessoa ou organização que desempenha papel no processo de troca ou transação Os Clientes podem exercer três papeis: Comprador, Pagante, Usuário Pode ser um intermediário ou o consumidor final

  8. Tipos de Clientes - Atuais - Potenciais ( prospect ) - A serem recuperados Clientes Externos Profissionais ( colegas) Pessoais (amigos, familiares) Clientes Internos

  9. “Entregamos o nosso carro na cor que o consumidor quiser desde que seja preto” Henry Ford

  10. Cliente Cliente Etapas Etapas Etapas Produto Insumos

  11. NR&R Consultoria

  12. NR&R Consultoria

  13. NR&R Consultoria

  14. NR&R Consultoria

  15. NR&R Consultoria

  16. Mudanças de Atitudes do Consumidor Código de Defesa do Consumidor/1991 Procon Idec – Inst. Brrasileiro de Defesa do Consumidor Dep. de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Meios de Comunicação Concorrência

  17. Os Mandamentos do “Novo” Consumidor I- Julga mais pelos erros do que pelos acertos II-Quer ver suas necessidades atendidas e não está preocupado com os problemas internos da empresa III-Esquece todas as mensagens da propaganda após uma única grosseria de um funcionário IV-Aumenta suas exigências em razão do preço que pagou ou está pagando

  18. Por que se perde um Cliente Por falecimento 1% Por mudança de endereço 5% Por amizades comerciais 5% Por maiores vantagens em outras empresas 10% Por reclamações não atendidas 14% Por indiferença no atendimento 65%

  19. O que fazer para atender o Cliente com Excelência ?

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