Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux

1. Conférence - débat du 6 mai 2010 Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux Avec la participation de : • Françoise LECHERBOURG, C2SI •Erick MAUGENDRE, KS Services •Olivier GENELOT, CEGELEC •Jean-Pierre BUISSON, DALKIA•Stéphane TUAL, CANAL +

2. Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux • Le recentrage des entreprises sur leur cœur métier pousse les DG à l’externalisation • Mais est-ce une solution généralisable à tous les Services généraux ? • Y a t’il des éléments objectifs qui font préférer telle ou telle organisation ? E C2si Construire Sa Stratégie immobilière

3. Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès • Quelle organisation, quelle compétences mettre en œuvre au sein de la maîtrise d’ouvrage en face de chacune des solutions ? • Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre au cours de cette conférence avec trois points de vue de prestataires • …et un retour d’expérience d’un DRSG…. E C2si Construire Sa Stratégie immobilière

4. Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès • Mais, au fait, quelles sont les différentes solutions qui s’offrent à nous ? • Sous-traitance lot par lot, multitechnique, monotechnique, multiservices total, partiel….. • Chacun a son point de vue : • - KS Services sur le multiservices • - Cegelec sur le multitechnique • - Dalkia sur le FM global • et, en synthèse, Canal + en maîtrise d’ouvrage. • - KS Services E C2si Construire Sa Stratégie immobilière

5. KS SERVICES

6. Multiservices & Services aux occupants Conférence Débat ARSEG « De la sous-traitance à l’externalisation » Jeudi 06 Mai 2010 Intervenant : Erick MAUGENDRE 06.14.37.07.71 emaugendre@groupeks.com www.ks-services.com

7. Multiservices &Services aux occupants • KS SERVICES en quelques mots, • Entreprise française indépendante, • à taille humaine, 235 personnes, • crée en 1991, opérant dans deux univers, le Tertiaire et l’ Industriel. Du sur-mesure : Développer des solutions spécifiques intégrant les problématiques stratégique, économique, sociale et opérationnelle. • Problématique Stratégique • - Recentrer les ressources sur le cœur de métier, • Faciliter les cessions d’actifs, • Partager les financements, • Transférer les risques. • Problématique Économique • Baisser le coût global, • Variabiliser les coûts fixes, • Dégager des économies indirectes, • Affecter les dépenses analytiquement. Solution spécifique • Problématique Sociale • Sécuriser les compétences, • Offrir un projet professionnel, • Professionnaliser les services, • Optimiser les ressources, • Garantir la paix sociale, • Valoriser la profession. • Problématique Opérationnelle • Accompagner le développement durable, • Accroître la flexibilité / réactivité, • Réduire le nombre d’interlocuteurs, • Gérer la complexité des sites multi-occupants.

8. Les Clés de la réussite Quelles fonctions regroupées ? Espaces Verts Propreté Conciergerie • Intégration Multiservices, • Poly-compétence, • Mutualisation, synergies. Accueil Standard Factotum Courrier Reprographie Gestion des Parcs Déménagements, transferts in situ Logistique

9. Cas client n° 1 Siège social d’une superficie de 2500 m² Effectif site : 150 / SG Interne = 1 personne • Enjeux • Réduire le budget de fonctionnement, • Maintenir les niveaux de services, • Apporter un soutien opérationnel fort au responsable des Services Généraux / augmentation de la • charge de travail. • Solutions mise en œuvre • Concentrer les fonctions « Accueil », « Gardiennage » et « Nettoyage » chez un même prestataire. • Bénéfices Réalisés • Économies directes : • Par rapport au Budget : Nettoyage (20%), Gardiennage (10%), Accueil (3%), • Réduction des coûts administratifs dont la facturation. • Économies indirectes : • Coût « Accueil » : intégration dans le poste de nouvelles missions, • Coût de gestion : renforcement du pilotage opérationnel libérant le client de contraintes et • désagréments. • Amélioration de l’efficacité opérationnelle : homogénéité vers le haut / qualité servie.

10. Cas client n° 2 Opérateur de télécommunications • Quelques chiffres • Visiteurs : 85/jour, • Appels reçus : 115/jour, • Badges : 600, • Courrier entrant : 160 kg/jour (1500 à 3000 • lettres et colis) , • Distribution du courrier : 4 tournées jour (11 étages et 48 points de distribution) , • Courrier sortant : 110 kg/jour (600 à 1500 • lettres et colis), • Objectifs • Externaliser et mutualiser, • Libérer la DRSG pour des tâches jugées à • plus forte valeur ajoutée, • Réduire les coûts directs et indirects, • Améliorer la qualité de service. • Fonctions prises en charge • Accueil / Standard Courrier, Assistance • Logistique, Sécurité/ Sureté • +Prestations occasionnelles diverses (reproduction de clefs, reprographie de plans, gestion et transport de pièces détachées, …) • Équipe KS SERVICES : 1 Responsable + 17 pers • Bénéfices réalisés • Réduction budgétaire : 10%, • Rigueur opérationnelle, amélioration des • services rendus, • Pilotage en temps réel, flexibilité et adaptation • / urgences, • Mise en œuvre d’un plan continu • d’améliorations : productivité, QSE, coût, • Engagement au quotidien, forte réactivité dans • la prise de décision.

11. Le « Multiservices » • La démarche Multiservices, comme toute autre relation Donneur d’ordre / Fournisseur va se construire autour de deux fondamentaux. • Les 2 fondamentaux • Chaque opérateur a une origine, un actionnariat, une trajectoire, une culture, • des valeurs, • influençant les organisations, les méthodes, les équipes, • conditionnant in fine la manière de produire le service, ainsi • que la qualité et la profondeur de la relation commerciale. • . Le Multiservices est un processus très dépendant de l’Humain. • Le Multiservices n’est pas la juxtaposition de plusieurs services. • Il est essentiel que l’opérateur double sa connaissance approfondie de chaque métier (cadre juridique et social, sensibilité métier, écarts de performance, disparités,…) et ses compétences techniques associées; d’une forte capacité d’entrainement.

12. Les Clés de la réussite • La phase préparatoire est déterminante. • Le Diagnostic opérationnel • les services actuels : qualité, niveaux de service, réactivité, fiabilité, • l’expression des attentes des clients internes, • l’analyse des pratiques de gestion opérationnelle des prestataires, • l’analyse des tableaux de bord, indicateurs (taux de réclamations…) enquêtes de satisfaction, des dysfonctionnements, des litiges, … • l’analyse de la qualité et de l’implication managériale des prestataires, l’analyse de la qualité de la relation commerciale (transparence, fiabilité,…), l’analyse de la capacité de l’opérateur à structurer, à manager, à gérer les évènements, à communiquer, • les coûts internes, les coûts externes, et leur structure.

13. Les Clés de la réussite • La Maitrise d’Ouvrage • Le DRSG = catalyseur de valeurs, responsable et pilote du développement du projet, du soutien et du suivi de sa mise en œuvre, et de sa réalisation. • Instaurer durablement la confiance • Concevoir une relation centrée sur le contrôle, un systèmes de bonus/malus, un rapport de force, n’est pas suffisant. • Trois + : • une mesure de performance (indicateurs clairs avec leurs objectifs), • une démarche collaborative où les deux acteurs s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue dont chacun a reconnu explicitement son rôle et sa contribution. • et une discipline intransigeante/ respect du planning des réunions de pilotage.

14. En conclusion N’y aller que pour faire mieux Au risque de paraître excessif, on ne confie efficacement à d’autres que ce qu’on maîtrise déjà. Ainsi envisager un projet « Multiservices » revient à se poser la question de l’impératif à aller dans cette voie. L’unique question Comment faire mieux pour mon Entreprise ? Merci de votre attention !

15. CEGELEC

16. Mono technique / MultitechniqueMultitechnique & MultiservicesQuelle forme de contrat choisir ? Olivier Genelot Directeur Maintenance Multitechnique Cegelec

17. Premier cas: La Postele monotechnique par pôles Contrat CVC sur 200 agences Avantage de la globalisation: Mise en place d’outils et de méthodes de maintenance Prise en charge technique / environnementale / réglementaire. Mise en place GMAO, Portail Web et Helpdesk Avantage du mono technique: Spécialisation Technique chez le client et pour le prestataire. Inconvénients: Gestion de la limite de prestation. Absence de mutualisation technique / optimisation déplacements. Multiplication des contrats transverses.

18. Deuxième cas: AstriaContrats séparés ou globalisation. Prestations Diverses Relamping Propreté Dératisation Espaces Verts Etanchéité Terrasses Télésurveillance Chauffage Protection Incendie Climatisation VMC Plomberie Menuiserie, Stores, Terrasses Ascenseurs Courants fort Hors relamping Détection Incendie Gardiennage Détection Incendie Salles Informatiques Nuisances Aviaires Climatisation Salles Informatiques Portes Automatiques

19. Morcellement:coûts cachés et défocalisation 19 contrats de petite taille 19 entreprises prestataires 19 factures mensuelles 19 appels d’offres, pour de faibles montants Correctif: très consommateur de temps du RSG Maintenance préventive morcelée Des prestataires peu responsabilisés Temps passé en gestion des « interfaces » Risque: Mission du RSG « tirée vers le bas »: administratif, suivi et relance sous-traitants, gestion du court terme

20. Situation Actuelle:Optimisation et Amélioration Un contrat global Des réductions de coût: Mutualisation et optimisation technique Assiette de négociation sur contrats sous-traités Amélioration qualité de service: Meilleure réactivité sur le correctif Contrats cadres sur prestations sous-traitées Support technique et réglementaire Prise en charge technique / environnementale / réglementaire Bilan énergétique du site Plan pluri-annuel d’investissements Améliorations techniques (CPCU, comptage, technique de régulation). Etude d’optimisation des parkings Du temps pour le RSG pour des actions à plus forte valeur ajoutée !

21. Les facteurs clés de succès Transparence: contrats en place: périmètres, fréquences, coûts. Ne pas imposer les solutions: Présenter, échanger, évaluer ensemble. Mais accepter le changement Clarifier les rôles et les attentes Resp. SG / Resp. Technique Attentes explicites, et implicites, évolutions…

22. Conclusions Ne pas faire deux fois la même chose ! (coûts cachés dans les interfaces). Partenariat et transparence Mesure de résultat et de performance Qui est le mieux placé ? Compétences et ressources sur site Optimisation achats Comment mettre en place un cercle vertueux ? Système de management et pilotage Valeur ajoutée de la globalisation Multisites ou Multitechnique / Multiservices Mise en place outils et méthodes, approche plus structurée Gains en mutualisation

23. DALKIA

24. Du FM, à l’exploitation globale en Haute Qualité Environnementale Jean-Philippe Buisson

25. Chauff/Ventil/Clim 19% ~30% Maintenance Réseaux énergie / eaux 6% Sécurité passive 2% 2% Ascenseurs Nettoyage 38% ~70% Sécurité 22% Accueil 10% XX Autres services, restauration… Le marché des prestations à l’immobilier tertiaire privé francilien (bureaux) est un marché en bonne croissance • Une croissance de 5% à 8% par an •  des m² •  du % des m² externalisés •  des € / m² externalisés • Environ 1 Md€ en 2009 en Ile de France (hors travaux) • La centralisation et la globalisation des achats chez les utilisateurs progressent : •   des appels d’offres internationaux « à l’anglo-saxonne » chez les groupes étrangers •  des appels d’offres nationaux chez les groupes français. • ~1/3 du marché couvert par une approche FM plus ou moins globale (jusqu’au « Total FM ») • La commande publique de type FM croît à travers les opérations en PPP

26. Chauff/Ventil/Clim 19% Maintenance Réseaux énergie / eaux 6% Sécurité passive 2% 2% Ascenseurs Nettoyage 38% Sécurité 22% Accueil 10% XX Autres services, restauration… La démarche de gestion globale (FM) nous semble souvent pertinente, dans les contextes suivants : • Pratique de la délégation de services et du contrat de résultat • Equipe de management des services généraux de taille réduite ou en réduction • Volonté claire et affichée de la DG • Opportunité immobilière : déménagement, nouvel immeuble, réorganisation • Besoin d’expertises spécifiques (techniques ou service) • Approche internationale unifiée « top-down » Mais les conditions ne sont pas toujours réunies  la contractualisation en multitechnique est alors une étape préférable Contrats Multitechniques Contrats - MT+MS - FM limité, « Total FM »  utilisateur • Building management  Propriétaire immobilier / PM

27. Fonctionner en FM suppose un cadre de travail clair et équilibré • Le client ne doit pas « perdre la main » • Contrat de résultat (objectifs, indicateurs, pénalités) • Reporting et communication clairs et adaptés, outils de pilotage professionnels, mesure de la satisfaction • Responsabilités claires, capacité de décision et d’arbitrage chez le client ; si possible, structure de management « miroir » côté client et côté prestataire • Réversibilité du contrat • Le partenariat doit être évolutif • En permanence, devoir de conseil, force de proposition • Flexibilité et accompagnement des évolutions du client et de la vie de son entreprise • Le cas échéant, ingénierie sociale • Nouveaux élans réguliers à susciter • Un investissement sur la durée • Un investissement pour les 2 parties, qui suppose de la durée • Financièrement favorable, mais ne pas sous-estimer les coûts de pilotage • Contrat engageant  choisir un partenaire solide et fiable !

28. Diagnostics + plan d’action : Bilan Carbone ®, diagnostics énergie, diagnostics HQE ®, Green Rating ® et Carbon Progress® de Bureau Veritas, indice IPD Environment ®, … Exploitation certifiées : HQE ®, Breeam-in-Use ®, ISO 14001, EN 16001, … Nouvelles offres : CPE, Green Label Dalkia, métrique carbone, reprographie, conciergerie… Nouveaux outils : Bail vert, Centre Dalkia de Pilotage de la Performance Energétique, Nouvelatrium ®, … Bonnes pratiques : gestes verts, communication utilisateurs, chartes qualité de service Formations des exploitants : chefs de site, exploitation HQE, gestion énergétique… Notre métier évolue ! Et la boîte-à-outils s’enrichit • Résultats mesurables, fiables, comparables et communicables. Outils de pilotage transparents. • Objectifs de performance énergétique et environnementale. • Facteur fort de valorisation • du patrimoine immobilier • de l’image de l’entreprise et de ses occupants • Animation et implication de tous les acteurs du bâtiment.

29. Le développement durable, une nouvelle dimension au FM Interlocuteur unique pour la gestion de vos immeubles et de vos énergies Mesure et Maîtrise de l'impact environnemental Engagement de résultats, reporting des SLA/KPI Optimisation des consommations énergétiques, Contrat de Performance Energétique Confort, sécurité et bien-êtredes occupants, qualité des services Valorisation du patrimoine, ingénierie de l’exploitation immobilière Conformité aux réglementations Conseil et accompagnement en termes de développement durable Maîtrise des coûts d'exploitation certificats « verts »

30. La performance énergétique : aujourd’hui un levier de réduction de coûts supérieur aux actions traditionnelles d’achats de prestations Source : étude 2010

31. Exploiter véritablement en HQE : c’est un métier ! • processus HQE • - Processus de démarrage, outils orientés HQE • maintenance orientée HQE • Formation des personnels concernés • Fonctionnement général sous SMEx et SMI • Travaux et chantiers en HQE • Préparation, AMO, et suivi des certifications • Pilotage • - Force de proposition, appui de l’Ingénierie du bâtiment et de ses énergies, de la R&D • Initiatives et outils de communication • Bonnes pratiques de développement durable • Mise en place et tenue d’un « carnet vert », d’un « Green Passport » de l’immeuble • Reporting orienté HQE incluant un suivi pertinent des fluides, et à terme une traduction Carbone • Chef de site et équipe de pilotage formée à la HQE • Sélection et accompagnement des prestataires vers la HQE • Engagement de service et de confort • Exemplarité HQE des équipes d’exploitation • Gestion énergétique • Audit énergétique, plan de comptage des fluides • Contrat de performance énergétique • Fourniture d’énergie • Conduite, Gestion des énergies, et optimisation des consommations • Sensibilisation des usagers du bâtiment • Force de conseil en EnR, en C2E, etc

32. Annexes

33. Dalkia : optimiseur d’énergie Des solutionsdurablespour vos bâtiments et leurs utilisateurs Exploitation Haute Qualité Environnementale Gestion globale du bâtiment • Etudes et Ingénierie • Building management • Pilotage et exploitation • Optimisation du bâti • Efficacité énergétique • HQE Exploitation • Utilisation des systèmes incitatifs (exemple : C2E) • Développement Energies renouvelables • Une démarche intégrée dans un contrat de résultat Gestion énergétique

34. 8 premiers certificats HQE-Exploitation remis par Certivea le 9 décembre 2009 Suresnes – Verdi (Axa, Philips) Cœur Défense (Atemi, BNP Paribas - Repm) Ces immeubles ont été amenés à la certification HQE-Exploitation en décembre 2009, avec le concours des équipes Dalkia Deux belles références fin 2009

35. 1er semestre 2010 : 7 certifications HQE -exploitation en préparation, nombreux diagnostics HQE Mise en place de nouveaux Contrats de Performance Energétique Premiers bilans carbone de l’exploitation immobilière Et la dynamique est positive en 2010

37. Témoignage DRSG : Stéphane TUAL – CANAL +

38. Canal + • 10.6 millions d’abonnements • 300 chaines dont 55 en exclusivité • CA de 4.5 Milliards d’euros • 11 sites en France • 78 000 m² de surfaces à bail • environ 5000 postes de travail • Nos spécificités • 4 sites fonctionnent 7jrs/7 pour assurer la Production, la Post-Production, les transmissions et la diffusion. • Enjeux qualitatifs et de continuité de service

39. Sous-traitance ou FM Global: notre choix Maintenance et exploitation des équipements techniques L’entretien et l’hygiène des bâtiments Les espaces verts Le courrier La manutention/transferts/signalétique Le help-desk La presse FM

40. La sécurité/la sûreté L’accueil La restauration Le standard La salle de sport Le parc de copieurs, de faxs … Sous-traitance

41. Diagnostic Pas d’outils de pilotage suffisamment fin sur certains lots (courrier, help-desk…) Niveau de satisfaction qualitative en interne en baisse Attentes de Canal + différentes et donc nécessité de repenser l’offre « Services » et donc nos process Nécessité de redevenir audacieux et de trouver des outils novateurs pour Canal +

42. L’appel d’offres Poids financier du contrat limite le nombre de prestataires possibles Difficulté à trouver des entreprises couvrant les lots Techniques et Services Investissement important des sociétés consultées Réversibilité ? Optimiser certaines prestations comme le help-desk et le standard…

43. Nouvelle approche Lancer un AO en FM mais avec possibilité de répondre lot par lot pour des entreprises plus spécialisées Analyse des prix métier par métier Mesurer le poids du pilotage Possibilité de sortie de certains lots si pertinent Redéfinir notre offre de service pour la faire appliquer par nos prestataires

44. Résultats Pas d’écart financier par lot (hors pilotage) Pas de pertinence à intégrer certains lots du fait de la nécessité d’intégrer plusieurs ETP Difficulté à mutualiser nos plateformes téléphoniques

45. Conclusion Déploiement de nouveaux outils (transférable pour réversibilité) Help-desk déployé aux collaborateurs Outils de traçabilité du courrier, de la presse… Mise en place d’un groupe de progrès« Services  »avec le support d’un consultant extérieur Rédaction des procédures « Services » Redéfinition d’une nouvelle charte « services » Enquête de satisfaction courant de ce 1er semestre

46. Retrouvez cette présentation sur le blog des ateliers et conférences débats de l’ARSEG www.ateliers-conferences-arseg.com Egalement à noter, la prochaine conférence débat de l’Arseg sur le handicap le 10 juin prochain !