ICT e Sistemi informativi Aziendali

1. ICT e Sistemi informativi Aziendali Materiale di supporto alla didattica

2. ICT e Sistemi informativi Aziendali Capitolo VI – Sistemi informativi e contenuti applicativi: il ruolo dell’ICT nella filiera del turismo

3. Sommario • ICT e turismo • Turismo online • L’ICT e le imprese Turistiche • La valutazione dei siti turistici • Valutare la user experience nel settore turistico

4. Il turismo in Europa GDP: 10% del Prodotto Lordo Entrate: 279,3 miliardi € (2005) → +5,8% su 2004 Arrivi: 441,6 milioni (2005) (+4%) Quota mercato: 54,6% degli arrivi a livello mondiale (2005) Top Ten: 7 / 10 principali destinazioni mondiali – per arrivi: Francia, Spagna, Italia, UK, Austria, Germania, Turchia Proven. int.le: Europa 88%, America 6%, Asia-Pacifico 4%, Africa e Medio Oriente 1,0% (2004) Occupazione: 7 - 8 milioni lavoratori (con indotto 20 milioni) 4,2 - 5% occupazione totale (con indotto 12,4% – 2002) Imprese: Circa 2 milioni (Fonti: ETC, 2007)

5. Categorie turistiche ISIC: International Standard Industrial Classification of All Economic Activities

6. Why ICT in Tourism? • Elevata Intensità Informativa • Fabbisogno di supporti nella comunicazione e nel coordinamento • Necessità miglioramento in termini di efficienza • Miglioramento dell’efficacia delle azioni di marketing • Mutate abitudini dal lato domanda

7. ICT e Turismo Accesso a reti Altri Settori Tessile Sanità Chimico Trasporti Commercio Elettronica Servizi ICT Servizi alle imprese Automazione Processi interni E-Marketing e vendite Supply-side e business Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006 http://www.ebusiness-watch.org/index.htm

8. ICT Componenti e dinamica della filiera turistica Viaggiatori in partenza Regione di origine dei viaggiatori Regione di destinazione dei viaggiatori Regione di transito Viaggiatori che ritornano Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc. Localizzazione dei viaggiatori, dei turisti e dell’industria di viaggi e turismo (Fonte Leiper, 1990)

9. CRS Anni ‘60 GDS Anni ‘80 INTERNET Anni ‘90 Contributo ICT BACK END FRONT END CUSTOMER IT IT

10. Internet – 10 proprietà • Tecnologia di mediazione • Universalità • Esternalità di rete • Canale di distribuzione • Utilizzo del tempo • Riduzione delle asimmetrie informative • Capacità virtuale infinita • Standard comune a basso costo • Distruzione creativa • Riduzione dei costi di transazione

11. Internet – 5 “C” • Coordinamento • Commercio (B2B, B2C, C2C) • Comunità • Contenuto (intrattenimento, informazione) • Comunicazione (multimedia)

12. Utilizzo delle ICT Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006

13. Utilizzo del canale Internet – EU Fonte: IPK International's European Travel Monitor, 2006

14. IT Mapping • Sistemi computerizzati di prenotazione delle compagnie aeree • Indipendenti • Ad accesso multiplo • Ad accesso singolo Uffici prenotazioni compagnie aeree • Sistemi alberghieri • Catene alberghiere • Agenti indipendenti • Rappresentanze di consorzi alberghieri • Alberghi indipendenti Front Office alberghi Agenzie di viaggio Agenzie di viaggio Corporate Agency Corporate Agency Agenzie di viaggio • Altri CRS • Ferrovie • Autonoleggi • Traghetti • Attrazioni • Biglietti spettacoli • Servizi diversi Uffici viaggi compagnie aeree Sistemi Ultraswitch Global Distribution System Sabre Galileo Amadeus Corporate Agency TERMINALI TERMINALI Terminali self-service Agenzie di viaggio Agenzie di viaggio Corporate Agent Internet e WWW Terminali self-service Accesso privato • DICIRMS • Destination Integrated • Computer Information Reservation Management Systems • Solo informazioni • Solo prenotazioni • Informazioni e prenotazioni • Sistemi di prenotazione tramite Videotext e Tour Operator • Istel • Fastel • Fastrack Agenzie di viaggio Agenzie di viaggio Terminali self-service Videotext privati Fonte: Cooper et al., 2002; ns. elaborazione

15. Componenti tecnologiche Indicatori A.1) Connettività Internet A.2) LAN A.3) W-LAN A.4) Accesso remoto a LAN aziendali B.1) Utilizzo di intranet B.2) Utilizzo sistemi ERP B.3) Utilizzo di tecnologie on-line per rilevazione orari lavoro e tempi produzione B.4) e-invoicing C.1) Imprese che effettuano on-line almeno il 5% degli acquisti C.2) Utilizzo di sistemi di SCM C.3) Integrazione di sistemi IT con i fornitori C.4) Inventario elettronico D.1) Utilizzo di sistemi CRM D.2) Imprese che accettano ordini online D.3) Uso delle ICT a supporto di marketing e vendite D.4) Integrazione di sistemi IT con clienti Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006

16. Trend del mercato europeo del turismo on-line Fonte: The  Centre  for  Regional  and  Tourism  Research, 2004 (http://www.crt.dk/Index_uk.html)

17. Trend vendite servizi turistici on-line Fonte: Carl H. Marcussen, Centre for Regional Tourism and Tourism Research, www.crt.dk/trends, 22-5-07

18. Altre tecnologie e applicazioni • Mobile / Wireless • CRM • ERP • e-procurement

19. Valutazione dei siti • Area informativa: i contenuti di tipo informativo e documentale • Servizi interattivi: le funzioni e i servizi interattivi • Customer Relationship: i contenuti che facilitano e rafforzano i rapporti con i clienti • e-commerce: le funzionalità commerciali Accessibilità, Usabilità, Bassi tempi di risposta

20. Diritto di accesso nell’era digitale “La forza del Web sta nella sua universalità. L’accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità, ne è un aspetto essenziale”. Tim Berners-Lee Un sito web è accessibile quando il suo contenuto informativo multimediale e le sue procedure di interazione e navigazione sono fruibili da qualunque tipologia di utente, operante in qualunque contesto, quindi anche dalle categorie “deboli”, che potrebbero trarre grande vantaggio dall’utilizzo delle nuove tecnologie, ma che spesso si scontrano con un nuovo tipo di barriere, le “barriere tecnologiche”.

21. L’accessibilità è diventata legge La legge 9 gennaio 2004, n.4, “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”, ha come finalità il riconoscimento del diritto di ciascun individuo di accedere a tutte le fonti informative e rende obbligatorio che tale accesso sia garantito dalla pubblica amministrazione e dagli enti di pubblica utilità. Legge Stanca

22. Usabilità: oltre l’accessibilità • Misura della qualità dell’esperienza di un utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web, un’applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare • È una proprietà che si “manifesta” prima dell’accesso • L'usabilità prende in considerazione numerosi aspetti che spaziano dall'architettura informatica con i suoi strumenti, alla grafica, alla comunicazione, alla velocità di caricamento, ai testi, all'interattività con l'utente

23. Attributi dell’Usabilità • Facilità di apprendimento • Efficienza d’uso • Facilità di ricordo • Prevenzione degli errori • Soddisfazione nell’uso

24. User Experience • Focus sugli aspetti di percezione, da parte dell’utente, dell’interfaccia Web e di tutti i servizi messi a sua disposizione • I siti sono analizzati prendendo in considerazione le seguenti macrovariabili: • Accesso diretto • Accesso indiretto • Visualizzazione Home Page • Navigazione • Accessibilità per disabili • Personal data submission

25. Web Experience • Che cosa l’utente fa • Che cosa l’utente ottiene • Come l’utente si sente

26. Mappa Variabili Indicatori Criteri Campione Coerenza con brand Molteplicità URL … Accesso Diretto T O O L S Semplicità URL Usabilità Bookmark … … Accesso Indiretto … … … … Visualizzazione Home Page … … Schede di rilevazione … … Navigazione Indicatori Statistici Web Experience … … … … Accessibilità per i disabili … … … … Personal Data Submission … … Accesso Area Riservata … … Linee Guida Generali Report Case Study Report Mercato Linee Guida Specifiche