I sistemi informativi aziendali: la gestione documentale

1. I sistemi informativi aziendali: la gestione documentale Seminario – 2^ PARTE. Roma 2009.01.20

2. I Sistemi Informativi & le Aziende La business case simulation La gestione della conoscenza La gestione dei documenti Il futuro del Web L’ECM nel mondo Web 2.0 Argomenti

3. Parte I – la Business Case Simulation.

4. I partecipanti si dividano in gruppi di 4-5 persone; ciascun gruppo si diriga verso un lato (o una parte differente) della sala. Si tratta di una simulazione per constatare e sperimentare il tema della risposta alle aspettative del cliente: ciascun gruppo incarichi una persona perché funga da Responsabile Cliente. I materiali a disposizione: 1 foglio di carta da lavagna a fogli mobili; 1 striscia di nastro adesivo (lunga 1 metro); 1 graffetta per carta. PREPARAZIONE: La Aircraft Construction Inc.

5. IL PROCESSO: La Aircraft Construction Inc. • avrete 7 minuti per portare a termine i seguenti compiti: • organizzare il vostro team; • progettare il vostro aereo; • costruire il vostro aereo; • testare il vostro aereo; • preparare una breve presentazione per mostrare il vostro aereo ed illustrarne i benefici al cliente. • Tutti i team, alla fine della presentazione, effettueranno dei voli dimonstrativi con i propri prodotti. Saranno ammessi soltanto un progetto e solo una prova per team durante le dimostrazioni.

6. Velocità Distanza Regolarità del volo I REQUISITI DEL CLIENTE.

7. Siamo in grado di erogare davvero Qualità al Cliente solo quando andiamo oltre le cose che ci appaiono “semplicemente ovvie” e verifichiamo le nostre supposizioni su quanto ha capito di noi il fornitore, sulle regole, le risorse disponibili, eccetera. Noi tutti “immaginiamo delle cose”. Tutti noi abbiamo delle supposizioni che possono essere o meno accurate. Supposizioni non accurate ci possono spesso impedire di realizzare miglioramenti nella Qualità e nel servizio come sperato dopo l’introduzione di IT nel processo. Uno dei modi migliori per evitare di lasciare in sospeso le nostre supposizioni col Fornitore è di esplicitare in maniera completa e formale le nostre aspettative. Dobbiamo utilizzare le nostre risorse (materiali, tempo, persone, Fornitori) nella maniera più creativa possibile per erogare Qualità al Cliente finale. Considerazioni sull’Esercitazione dell’Aereo. La Aircraft Construction Inc.

8. Il legame con il Cliente Cliente Bisogni Aspettative Ritorni Prodotti Servizi Processo

9. Il legame con il Fornitore Cliente Bisogni Aspettative Ritorni Prodotti Servizi Processo Input per i nostri Processi Richieste Fornitore

10. Parte II – La gestione della conoscenza Sapere ed organizzazioni

11. Il caso Cott La sfida: coordinare il flusso non strutturato delle informazioni ed dei documenti all’interno e tra gruppi di sviluppo prodotto differenti La soluzione: il prodotto DOCUMENTUM eRoom per la gestione dei dei documenti di sviluppo prodotto Sviluppo di nuovi processi di business per l’instradamento intelligente dei documenti Illustra in maniera chiara il ruolo della gestione del Know-How e del sapere attraverso la gestione dei documenti nella coordinazione dei team di lavoro e nel raggiungere l’eccellenza operativa.

12. Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 1 • Dati: flusso di eventi catturati o insieme di transazioni • Informazioni: dati organizzati in categorie della conoscenza • Sapere: concetti, esperienza e competenza in grado di realizzare un ambito cognitivo per la creazione, valutazione ed uso della informazione. • Potrebbe essere tacito (non documentato) o esplicito (documentato)

13. Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 2 • Saggezza:la capacità di prospettiva, l’insieme delle esperienze collettive ed individuali volte alla applicazione del sapere per la soluzione di un problema • Sapere il quando, dove, e come applicare la conoscenza • Il sapere: • È un Asset aziendale • Assume forme diverse • É caratterizzata da una dimensione di localizzazione e di contesto • Sapere ed apprendimento organizzativo •  Regolazione dei processi aziendali e dei modelli di processo decisionale per tener conto delle conoscenze acquisite mediante l'informazione e l'esperienza pregressa

14. La catena del valore del Knowledge Management - 1 • Acquisizione del sapere • Accumulo e registrazione del sapere • Diffusione e distribuzione del sapere • Applicazione del sapere • Costruzione del capitale organizzativo e manageriale: • Collaborazione, comunanza di pratiche, ambienti organizzativi.

15. La catena del valore del Knowledge Management - 2

16. I diversi tipi di KMS

18. Sistemi strutturati per la conoscenza • Knowledge repository per documenti formali, strutturati a base testuale insieme con report o presentazioni • Spesso noti come Sistemi di gestione dei Contenuti • Richiedono sempre schemi di registrazione appropriati su SW noti come DataBase ed il tagging dei documenti (ogni documento – identificazione ed attribuzione dei significati e dei contenuti) • Esempi: Database dei casi e dei risultati di una azienda della consulenza; DB contabili di aziende della revisione, etc.

19. Sistemi SEMIstrutturati per la conoscenza • Knowledge repository per documentazioni meno strutturate, come le e-mail, il voicemail, le chat room, i video, le immagini, le brochure, i bulletin boards • Tipicamente sono noti come digital asset management system • Tassonomia: schema di classificazione delle informazioni e della conoscenza per un più semplice recupero della stessa • Tagging: marcatura del documento secondo una determinata tassonomia delle competenze

20. Il Knowledge Management System di HummingBird

21. Knowledge Network Systems - 1 • Online directory degli esperti aziendali, delle soluzioni, sviluppate da esperti interni o meno, best practice, FAQs • Documentate ed organizzate come sapere “tacito” • Anche noti con il termine di expertise location and management systems

22. Knowledge Network Systems - 2 • Caratteristiche chiave • Servizi di scambio informativo • Supporto alla messa in comune di pratiche e procedure • Capacità di auto-profilazione • Servizi di Knowledge Management

23. Tecnologie a supporto - 1 Web Portal, CollaborationTool, Learning Management Systems • Enterpriseknowledgeportal: • Accesso a fonti di informazioni esterne • Accesso a fonti informative interne • Possibilità di integrare e-mail, chat, gruppi di discussione, videoconferenza

24. Tecnologie a supporto - 2 Learning Management System (LMS): • Fornisce tool per la gestione, la delivery, il tracking e la valutazione di vari tipi di formazione aziendale • Si integrano tipicamente con i sistemi per la gestione delle human resources, l’accounting, le vendite in modo da identificare e quantificare l’impatto business dei programmi di formazione dei dipedenti

25. Knowledge Workers e KnowledgeWork Knowledge worker: creano conoscenza ed informazione all’interno delle strutture in cui di trovano • Creano nuovi prodotti o nuovi modi per migliorare quelli esistenti. • Lavorano tipicamente in ambiti molto specializzati e richiedono sistemi differenti a supporto delle proprie attività • Spesso hanno bisogno di accesso a fonti dati esterne • Richiedono più o meno esplicitamente interfacce user-friendly

26. Computer-Aided Design (CAD) Virtual Reality Systems Investment Workstation Alcuni esempi di Knowledge Work Systhems

27. La gestioneintelligentedellaconoscenza • Knowledge Discovery: • Identificazione dei modelli di base (pattern) e relative regolarità, le categorie, ed i comportamenti in grandi insiemi di dati, utilizzando tecniche come le reti neurali ed il data mining • Artificial Intelligence (AI) technology: • Sistemi basati sul comportamento umano, con la possibilità di imparare le lingue, realizzare attività fisica, utilizzare un apparato percettivo, ed emulare l’esperienza umana ed avere capacità decisionali

28. La catturadellaconoscenza: isistemiesperti • Expert system: • Sistemi in grado di catturare la conoscenza tacita in ambiti molto specifici e limitati della conoscenza umana • Knowledge base: • Modello di conoscenza umana utilizzato dagli expert system • Serie di regole IF-THEN desinate a formare una rule base • AI shell: l’ambiente di programmazione di un expert system

29. Come funzionanosolitamenteisistemiesperti Regolenelsistemadi AI

30. I sistemiesperti – altrecomponenti Inference engine: sistema con strategiediricercaattraverso la rule base in un expert system. Forward chaining: inizia con le informazioninseritedall’utentee ricercatutte le regoledi base per arrivare ad unaconclusione Backward chaining: inizia con unaipotesie ricercavarieinformazionifino a provarel’ipotesi o a definirneunanuova

31. IntelligenzaOrganizzativa e CBR • Case-Based Reasoning (CBR): • Sono Knowledge system che rappresentano la conoscenza come database di casi e soluzioni • Ricerca i casi registrati all’interno della propria base dati per trovare i problemi che abbiamo caratteristiche simili al nuovo caso per applicarvi le soluzioni relative

32. IntelligenzaOrganizzativa e FLS • Fuzzy Logic Systems • Tecnologia basata su regole capace di acqisire, elaborare e rappresentare valori imprecisi o range di valori realizzando regole che utilizzano valori aprossimativi o soggettivi. • Utilizzato per problemi che sono di difficile rappresentazione attraverso set di regole IF-THEN

33. Neural Network • Sono sistemi Hardware e/o software che cercano di emulare le capacità e caratteristiche elaborative del cervello umano per scoprire i patterns e le relazioni in grandi quantità di dati • Utilizza regole di base ed è capace di “apprendere” dai pattern presenti nei data per costruire uno strato di logica interna che può essere applicato per modellare un nuovo set di dati • Si trovano varie applicazioni: medicina, scienza, business

34. Genetic Algorithm • Si trattadialgoritmiadattativi, capaci di esaminare un gran numero di soluzioni di un problema per trovare la soluzione ottimale • È un sistema che è programmato per "evolvere" cambiando e riorganizzando le proprie parti usando processi come la riproduzione, la mutazione e la selezione naturale: le soluzioni peggiori sono scartate e quelle migliori sopravvivono per produrre soluzioni anche migliori.

35. Hybrid AI system • Si tratta di sistemi che integrano molteplici tecniche AI (geneticalgorithms, fuzzylogic, neuralnetworks) in una sola applicazione o sistema per poter trarre il melgio delle rispettive tecnologie • IntelligentAgent • Si tratta di programmi SW che lavorano in background, senza intervento umano diretto, volti a realizzare attività specifiche, ripetitive, prevedibili e compiti di un singolo utente per processi di business, applicazioni o software.

36. Intelligent Agents nell’ambito della Supply Chain di Procter & Gamble

37. Management Opportunities: • La conoscenza può spesso rappresentare un “invisible competitive advantage” • Assicura la sostituzione di problematiche di personnel turnover • Contribuisce alla evoluzione dell’azienda in maniera stabile accumulando competenze a livello dell’intera azienda

38. Management Challenges: • Risorse insufficienti disponibili per la strutturazione e l’aggiornamento dei contenuti nei repository. • Scarsa qualità ed elevata variabilità dei contenuti a causa di meccanismi insufficienti di validazione. • Contenuto nel repository insufficiente in termini di contesto, rendendo i documenti di difficile comprensione. • I singoli dipendenti non sono premiati per contribuire con nuovi contenuti, ed in molti temono la condivisione delle conoscenze con gli altri sul posto di lavoro. • I motori di ricerca ritornano troppe informazioni, cosa che solitamente riflette la mancanza di una adeguata knowledge base o di una tassonomia strutturata.

39. Indicazioni per le possibilisoluzioni • 5 punti importanti nello sviluppare progetti di successo nel knowledge management: • Sviluppare in stadi • Scegliere un processo di alto valore per il business • Scegliere la giusta audience • Misurare il ROI durante l’implementazione iniziale • Utilizzare il ROI preliminare del progetto per proiettare un ROI aziendale per aree / processi.

40. Parte III – Il document management Conoscenza aziendale e valore per l’impresa

41. PERCHÉ AVVIARE UN PROGETTO DI GESTIONE DOCUMENTALE, ARCHIVIAZIONE DIGITALE E WORKFLOW • Archivi eterogenei (documenti o dati non strutturati); • Archivi ubicati in diverse località; • Archivi eterogenei derivati dall’acquisizione di altre aziende; • Difficoltà di aggregare logicamente documenti per pratiche, cliente, etc; • Saturazione spazi destinati agli archivi; • Gestione dei documenti farraginosa e non efficiente; • Difficoltà di controllo dei processi aziendali in atto.

42. OBIETTIVI • Ridurre i costi della gestione documentale • Incrementare la produttività del personale • Ottenere la sicurezza di accesso ai documenti • Rendere più efficienti e monitorare iprocessiaziendali • Migliorare il servizio ai clienti e l’immagine • Eliminarel’ingombro degli archivi mediante l’archiviazione sostitutiva • Non deteriorare, smarrire o duplicare i documenti • Ritrovare i documenti velocemente e da WEB • Eliminare i ritardi nella distribuzione dei documenti • Nondisperdere le informazioni aziendali

43. COSA SONO I DOCUMENTI O DATI NON STRUTTURATI:

44. SI STIMA CHE ……… • Gli analisti stimano che l’80% delle informazioni di una azienda sia costituito da “dati non strutturati” • Gartner Group stima che il tempo perso dalla media dei cosiddetti knowledge worker in operazioni senza valore aggiunto, collegate alla gestione documentale, è destinato ad aumentare dal 30% al 40% rispetto al tempo complessivo di lavoro

45. I DOCUMENTI SONO COSÌ COMPOSTI: • 40%: documenti cartacei; • 40%: documenti elettronici (realizzati con applicazioni Office, grafica, e-mail, etc); • 20%: dati e spool di stampa, provenienti dai programmi gestionali su host.

46. AUMENTOESPONENZIALEDELLEINFORMAZIONI Ogni anno produciamonelmondo circa 1.5 Exabyte (miliardidi Gigabyte) dinuovainformazione Nel1995 sono state spedite101 miliardidi e-mail Nel2000 sono state spedite2,6 trilionidi e-mail Si stimachenel2005 sarannospedite9,2 trilionidi e-mail Fonte Gartner Group

47. COSTI OCCULTI • Il5% di tutti i documenti viene perso, un ulteriore 3% viene archiviato erroneamente • Gli operatori professionali spendono tra il5 e il 15%del proprio tempo per leggere l’informazione, ma impiegano addirittura il 30%nella sua ricerca • Ogni organizzazione: • produce anche19 copie di ogni documento • può spenderefino a20 €per archiviare ciascun documento • può spendere fino a120 € per ricercare ogni documento archiviato in modo non corretto Qualche azienda ha perso una causa legale per un documento smarrito e le è costato veramente molto . Fonte Gartner Group

48. QUANTO COSTA ARCHIVIARE FISICAMENTE UN DOCUMENTO? Costo mediointerno per l’Archiviazione fisica di un foglio: € 0,34

49. BENEFICIQUANTITATIVIOTTENUTI Quanto tempo si può risparmiare nella ricerca dei documenti? • T1 = 20% Tempo mediogiornaliero per gestireidocumenti in modotradizionale; • T2 = 4%Tempo mediogiornalierooccorrenteall’utentedellaGestioneElettronicaDocumenti • TR = 16% Tempo mediogiornalieroRisparmiato Formula del Valore del Tempo Risparmiato Annuo V.T.R.A. = (Costo Annuo Dip.) * (n. utenti) * Tempo Risparmiato (16%)

50. QUANTIFICAZIONE VANTAGGI • L’utilizzo di un sistema di Document e Workflow Management consente immediati risparmi. • I benefici che ne derivano sono direttamente misurabili. • Si traducono in: • Taglio dei costi di processo del 10-30%, • Incremento della produttività delle persone del 20-30%, • Riduzione delle fasi dei processi aziendali del 10-40%. • In sintesi: • Contenimento dei costi di archiviazione • Riduzione dei tempi decisionali • Disponibilità di informazioni complete e accurate • Fidelizzazione dei clienti • Gestione ottimizzata dei siti Web, oggi centrali nelle strategie di comunicazione interna ed esterna.