CRM ( Customer Relation Management)

1. CRM ( Customer Relation Management) CRM คืออะไร กิจกรรมทางการตลาดที่สาน สัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายอย่าง ต่อเนื่องด้วยการเรียนรู้ความ ต้องการของลูกค้าและตอบ สนองให้ลูกค้าพอใจโดยที่ กิจการยังมีกำไร คือ

2. หลักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหลักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 1.การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย (หลัก80 : 20) 2.การเรียนรู้ความพอใจของลูกค้าเป้าหมาย 3.การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ 4.การมีส่วนร่วมของลูกค้า 1.ลูกค้าที่ดีมี 20% หาให้เจอว่า 20% อยู่ที่ไหนลูกค้ากรมอนามัย 20 % คือใครหาให้เจอทำCRM เลือกพวกที่มีพรรคพวกมากๆทำCRM จะได้เพิ่มขึ้นอีก 2.เรียนรู้ความพอใจของลูกค้าต้องถามให้ได้คำตอบ 3.แล้วตอบสนองความต้องการ 4.ให้เขาได้ติชมสร้างช่องทางให้มีส่วนร่วมในกิจกรรมเช่นการเปิดงานให้ลูกค้าเปิดงานไม่ต้องให้เจ้านายเราเปิดงานทุกครั้งก็ได้

3. ระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า • ระดับพื้นฐาน • ระดับมีปฏิกิริยาโต้ตอบ • ระดับติดตามลูกค้า • ระดับขยันติดต่อลูกค้า • ระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ดูระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าตั้งแต่ระดับพื้นฐาน ระดับมีปฏิกิริยาโต้ตอบ ระดับ ติดตาม ขยันติดตามแต่ไม่ทำให้น่าเบื่อหน่าย สุดท้ายคือการมีส่วนร่วมให้ลูกค้ามีประสบการณ์ ที่ดีกับเรา

4. สิ่งที่ควรทำ - โทรศัพท์ถึงลูกค้า - ขอข้อเสนอแนะ - ใช้ภาษาของลูกค้า - แสดงความชื่นชม - ยินดีรับข้อเสนอแนะ - ใช้ภาษาที่กะทัดรัดเข้าใจง่าย - บุคลิกภาพดี - พูดถึงข้อเสนอแนะในอนาคต ตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าสม่ำเสมอ - มีความรับผิดชอบ สิ่งที่ไม่ควรทำ - โทรศัพท์เมื่อลูกค้าโทรมาหา - พินิจพิจารณา - ใช้ภาษาที่ตัวเองสะดวก - คอยจับผิด - ทำให้เมื่อร้องขอ - การสื่อสารเยิ่นเย้อ - มีปัญหาด้านบุคลิกภาพ - พูดถึงเรื่องในอดีต - ต้องจ้ำจี้จ้ำไช ชอบแก้ตัว กิจกรรมที่มีผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ - ไม่ควรใช้โทรศัพท์เฉพาะใช้ภาพเข้าใจง่ายไม่เยิ่นเย้อ - ไม่สร้างเงื่อนไข - ไม่ถามเชิงจับผิดจ้ำจี้จ้ำไช

5. กระบวนการพัฒนาลูกค้า( CustomerDevelopment Process ) • Suspect • Prospect • First-time Customer • Repeat Customer • Client • Advocate • Member • Partner กระบวนการพัฒนาลูกค้า ลูกค้าเราหรือเปล่า : Suspect ลูกค้าเป้าหมาย : Prospect ทำให้เขาShow ความเป็น : Prospect เริ่มเป็นลูกค้า: First time มาซ้ำ : Repeat ซื้อสม่ำเสมอ : Client ชักชวนลูกค้ามาตอบแทนเรา: Advocate เป็นสมาชิก : Member เป็นหุ้นส่วน : Partner (มีส่วนร่วมในกิจกรรม)

6. ต้นทุนลูกค้า ( Customer Acquisition Cost ) • ต้นทุนพนักงานต่อปี 100,000 บาท • จำนวนเยี่ยมลูกค้าต่อปี 200 ครั้ง • ต้นทุนการเยี่ยมลูกค้าต่อครั้ง 500 บาท • จำนวนครั้งของการเยี่ยมที่ลูกค้าเริ่มซื้อ 4 ครั้ง • ต้นทุนลูกค้า 2,000 บาท ต้นทุนลูกค้า เวลาไปหาลูกค้า 1 รายใช้ทุนเท่าไหร่ต้องคิดต้นทุน มูลค่าลูกค้า คือสิ่งเราได้คืนมาจากต้นทุนลูกค้าที่มีมูลค่าลูกค้าต่ำๆไม่คุ้มกับ การทำCRM

7. มูลค่าลูกค้า( Customer Lifetime Value) • จำนวนเงินที่ซื้อต่อปี 10,000 บาท • จำนวนปีที่เป็นลูกค้า 2 ปี • จำนวนเงินที่ซื้อทั้งสิ้น 20,000 บาท • อัตรากำไรสุทธิ 10 % • มูลค่าลูกค้า 2,000 บาท ต้นทุนลูกค้า เวลาไปหาลูกค้า 1 รายใช้ทุนเท่าไหร่ต้องคิดต้นทุน มูลค่าลูกค้า คือสิ่งเราได้คืนมาจากต้นทุนลูกค้าที่มีมูลค่าลูกค้าต่ำๆไม่คุ้มกับ การทำCRM

8. ปัจจัยที่มีผลต่อมูลค่าลูกค้าปัจจัยที่มีผลต่อมูลค่าลูกค้า • ต้นทุนลูกค้าที่ได้มา • วิธีการแสวงหาลูกค้า • ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าไว้ • ความสามารถในการขายเพิ่ม ( Cross-Selling ) • จำนวนปีที่รักษาลูกค้าไว้ได้ • ส่วนลดการค้าที่ให้ลูกค้า • เครือข่ายลูกค้า ทำให้เขาซื้อเพิ่มซื้อสินค้าในเครือเพิ่มทำให้เขาเป็นลูกค้าเรานานๆCall Center ก็เป็นเครื่องมือCRM Web Site ก็เป็นเครื่องมือ-CRM การใช้CRM รักษาลูกค้าปัจจุบันดึงลูกค้าเก่าสร้างลูกค้าใหม่ Biz มาจากBusiness ให้คำแนะนำให้เขารู้สึกว่าเราให้คุณค่าแก่เขาทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้นลดต้นทุนการทำงานของเขาลดความเสียหายให้เขาลดการทำงานที่กลับมาซ่อมใหม่ ทำระบบให้ง่ายขึ้นมีการสื่อสารในหน่วยงานใช้อิเล็คโทรนิคช่วย ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย

9. การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่ Biz to Biz Value-Adding • Help customer reduce process cost • Improve yields • Reduce waste ( recycling, etc.) • Reduce rework • Reduce cost . Help customer reduce inventory • Consignment • Just-In-Time delivery • Reduce cycle time ทำให้เขาซื้อเพิ่มซื้อสินค้าในเครือเพิ่มทำให้เขาเป็นลูกค้าเรานานๆCall Center ก็เป็นเครื่องมือCRM Web Site ก็เป็นเครื่องมือ-CRM การใช้CRM รักษาลูกค้าปัจจุบันดึงลูกค้าเก่าสร้างลูกค้าใหม่ Biz มาจากBusiness ให้คำแนะนำให้เขารู้สึกว่าเราให้คุณค่าแก่เขาทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้นลดต้นทุนการทำงานของเขาลดความเสียหายให้เขาลดการทำงานที่กลับมาซ่อมใหม่ ทำระบบให้ง่ายขึ้นมีการสื่อสารในหน่วยงานใช้อิเล็คโทรนิคช่วย ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย

10. การใช้CRMรักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่ Help customer reduce adminCost • Simplify billing • Improve traceability • Use electronic devices Reduce price to customer • Substitute certain product components • Improve company & supplier processes Improve customer & employees safety ทำให้เขาซื้อเพิ่มซื้อสินค้าในเครือเพิ่มทำให้เขาเป็นลูกค้าเรานานๆCall Center ก็เป็นเครื่องมือCRM Web Site ก็เป็นเครื่องมือ-CRM การใช้CRM รักษาลูกค้าปัจจุบันดึงลูกค้าเก่าสร้างลูกค้าใหม่ Biz มาจากBusiness ให้คำแนะนำให้เขารู้สึกว่าเราให้คุณค่าแก่เขาทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้นลดต้นทุนการทำงานของเขาลดความเสียหายให้เขาลดการทำงานที่กลับมาซ่อมใหม่ ทำระบบให้ง่ายขึ้นมีการสื่อสารในหน่วยงานใช้อิเล็คโทรนิคช่วย ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย

11. การกำหนดโปรแกรม CRM • 1. กำหนดวัตถุประสงค์ • 2. กำหนดลูกค้าเป้าหมาย • 3. กำหนดผลประโยชน์ที่ให้ • 4, กำหนดกลยุทธ์การติดต่อสื่อสาร • 5. การพัฒนาโปรแกรม • 6. การปฏิบัติตามโปรแกรม • 7.การติดตาม ประเมินผล ปรับปรุง การกำหนดโปรแกรมCRM จงทำอะไรกับใครจัดลำดับให้สิทธิพิเศษกำหนดวิธีการสื่อสารการติดต่อสื่อสารที่ดีควรเป็นแบบสองทางและwin - win, give and take , ขาดทุนคือกำไร การพัฒนาโปรแกรมตามความต้องการของลูกค้าตามการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ติดตามประเมินผลปรับปรุง

12. การประเมินผลสำเร็จของโปรแกรม CRM อัตราการสูญเสียลูกค้า = จำนวนลูกค้าที่หายไปเมื่อสิ้นปี จำนวนลูกค้าที่มีทั้งหมดเมื่อสิ้นปี อัตราการกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง = จำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำในระยะเวลาหนึ่ง จำนวนลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดในระยะเวลาหนึ่ง การประเมินผลสำเร็จของโปรแกรมCRM ทำตามสูตรใน Slide แล้วตั้งเกณฑ์เป็น KPI ปัจจุบันมี Soft ware สำเร็จรูปขาย หัวใจ CRM คือคน

13. เครื่องมือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเครื่องมือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า 1.คำติชม เสนอแนะของลูกค้า 2.การสำรวจความพึงพอใจ 3.การวิเคราะห์ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ 4.การวิเคราะห์ลูกค้าที่สูญเสีย เครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า เช่นกล่องรับฟังความคิดเห็นแบบประเมินหลังรับบริการให้Intensive เวลาลูกค้าประเมินเพื่อรับฟังคำติชมการสังเกตลูกค้าปฏิกิริยาของลูกค้าจำลองสถานการณ์เพื่อดูความพึงพอใจวิเคราะห์ลูกค้าที่หายไปมีสาเหตุจากอะไรจะได้พัฒนา

14. ปัจจัยความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM 1.เลือกลูกค้าเป้าหมายให้เหมาะสม 2. มีข้อมูลลูกค้าเพียงพอ 3. กำหนดพนักงานที่รับผิดชอบให้เหมาะสม 4. หนดลำดับขั้นความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ เหมาะสม 5. พัฒนาการสื่อสารสองทาง 6. สร้าง “Lock-in” devices 7. สร้าง “Brand Franchise” 8. คัดสรร รักษา เสริมสร้าง พนักงานที่ดีไว้ ปัจจัยความสำเร็จของกลยุทธ์CRM เลือกลูกค้าเป้าหมายให้เหมาะสมกับการตอบสนองของเราจัดหาข้อมูลให้เพียงพอกับความต้องการกำหนดพนักงานที่รับผิดชอบให้เหมาะสมกำหนดระดับความสัมพันธ์พัฒนาการสื่อสารสองทางอยู่กับเราแล้วไม่ไปไหน(lock - in) สร้างBrand Franchise ใช้เครือข่ายดาราก็ได้เช่นดาราสุขภาพดีคัดสรรรักษาเสริมสร้างพนักงานดีดีไว้

15. ปัจจัยของความล้มเหลวของโปรแกรมCRMปัจจัยของความล้มเหลวของโปรแกรมCRM 1. การละเลยคุณภาพของข้อมูล 2. ความต้องการที่ต่างกันของผู้ปฏิบัติงาน 3. ขาดการวางแผนที่ดี 4. มุ่งที่องค์กรมากกว่าลูกค้า 5. ขาดการพัฒนาทักษะพนักงาน 6. ขาดเทคโนโลยีที่เหมาะสม 7. ขาดความตั้งใจจริงของผู้บริหาร ปัจจัยของความล้มเหลว มาจากความต้องการที่แตกต่างกันเป็นเรื่องใหญ่รวมถึงปัจจัยส่วนตัวด้วยพึงระวังต้องยอมรับความแตกต่างการที่คนจะไปรับใช้คนต้องมีใจถ้าไม่มีใจต้องใช้คำสั่งสั่งบ่อยๆไม่ดีคนรับก็เป็นเครื่องยนต์ ต้องสร้างคนให้มีใจ

16. ชี้แจงแบบฟอร์มการวิเคราะห์ลูกค้าชี้แจงแบบฟอร์มการวิเคราะห์ลูกค้า การวิเคราะห์ลูกค้า: Customer Analysls 1.ลูกค้าคือใคร : Nced หรือ Want คืออะไร 2.การแบ่งประเภทของลูกค้าเช่นพฤติกรรมจิตวิทยาฯลฯ 3.ใครอยู่ในกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าแต่ละคนมีอิทธิพล ต่อการตัดสินใจอย่างไร 4.กระบวนการขัดขวางการซื้อคืออะไร 5.ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการคือความคาดหวัง