Welkom!!

1. Welkom!! Bij het seminar: “Verkopen aan lastige klanten”

2. Wie is wie? Voorstelrondje Arnold van der Leden KEI Consultancy

3. Onderwerpen van vanavond • Wat zijn lastige klanten? • De basis van verkopen • Vier A gespreksstructuur • Omgaan met bezwaren • Afgestemd gedrag: typologie

4. Wat zijn lastige klanten? Geef eens een voorbeeld…

5. De basis van verkopen….. KENNEN (je product, je klant, de behoeften, communicatie) & VOELEN (een bepaald gevoel met de klant ontwikkelen)

6. Communicatiestructuur Welke fases zijn er in een gesprek? Vier A Structuur Voorbereiding Aanvang Analyse Aanbod Afsluiten

7. Communicatiestructuur Voorbereidingsfase In deze fase bereid je de winkel, het personeel en jezelf voor op een succesvolle verkoopdag, zoals: • Uiterlijk en sfeer van je winkel • Brochures • Personeel en voorraad • Wat zijn de doelen van de dag?

8. Communicatiestructuur Aanvangsfase In deze fase wordt je als MENS geaccepteerd: • Oogcontact • Welkomstgevoel • Openingszin • Kwispelen met klant….

9. Communicatiestructuur Analysefase In deze fase wordt je als adviseur geaccepteerd: • Open vragen stellen • Doorvragen & Samenvatten • Leuke zijsprongetjes maken • Eigen voorbeelden geven • Emotie oproepen!

10. Communicatiestructuur Aanbodfase In deze fase wordt je als verkoper geaccepteerd: • Op behoefte afgestemd kenmerken naar voordelen vertalen! • Niet te lang laten duren: kort en bondig • Enthousiast, open en eerlijk

11. Communicatiestructuur Afsluitfase: • Verkoop creëren • Doel(en) realiseren • Gesprek samenvatten (Ja’s verkrijgen) • Omgaan met bezwaren… • Positief het gesprek eindigen…

12. Samenvatting Communicatiestructuur Vier A structuur Voorbereiding: Doelen bepalen, sfeer en setting Aanvang: Kwispelen (=gevoel) Analyse: Actief luisteren, doorvragen en samenvatten Aanbod: Kenmerken in voordelen vertalen Afsluiten: Samenvatten, concreet maken (ja’s krijgen) omgaan met bezwaren en positief eindigen

13. Vragen, op- of aanmerkingen? Over gespreksstructuur

14. Bezwaren Schrijf voor jezelf eens de 5 meest gehoorde bezwaren op, waarom iemand iets niet koopt!

15. Hoe primair te reageren? • Blijf rustig en vriendelijk • Houd een open houding • Toon begrip (knikken, hummen, wijs een ander niet af…) • Gebruik een bezwarenmethodiek

16. Bezwarenbehandelingstechnieken (1) • Vraag door: b.v.: “Hoe bedoelt u?” • Compenseren: “Daar staat tegenover, dat… (voordeel noemen, bv terugverdientijd, kwaliteit, rendement)..” • Tastbaar maken: laat klant het voor zich zien als hij het product gebruikt, b.v. op vakantie

17. Bezwarenbehandelingstechnieken (2) 4. Stel, dat methode: “Stel, dat we iets meer in uw richting kunnen komen, koopt u dan ons product..?” 5. Vergelijken met andere klanten: “Andere klanten hadden dezelfde reactie als u, maar vonden toen ze ons goed gingen vergelijken ons product toch de beste prijs/ kwaliteit verhouding hebben..!”

18. Opdracht voor thuis • Bepaal nu welke techniek het beste past bij de door je opgeschreven bezwaar • Schrijf een kort scriptje over hoe je vanaf nu het beste met het bezwaar kunt omgaan • Oefen hier zelf mee • Instrueer evt. personeel

19. Einde over bezwaren Zijn er nog vragen?

20. Afgestemd gedrag Typologie: theorie Achtergrond Doel Bij de voorbeelden zullen we soms overdrijven om daarmee het typen duidelijker neer te zetten (voel je niet aangevallen)

21. Afgestemd gedrag Typologie Op je gesprekspartner, gehoor je gedrag optimaal afstemmen. Op basis van kenmerken van je gesprekspartner laat je dat gedrag zien wat bij hem past Maar ook benoem die argumenten die effect bij het type hebben.

22. Typologie dominant Introvert Extrovert Subdominant

23. Voorbeeld uit de praktijk Stel je voor, je komt op een feestje………. dominant Introvert Extrovert Subdominant

24. Typologie: lastige klanten…. dominant Kritische zwijger Potentaat/ despoot Introvert Extrovert Stille bangerd Praatgrage chaoot Subdominant

25. Typologie:Welke auto rijdt type, wat is een bekende Nederlander? dominant Auto, bekende NL-er Auto, bekende NL-er Introvert Extrovert Auto, bekende NL-er Auto, bekende NL-er Subdominant

26. Individuele werkopdracht (5 minuten) Je krijgt een nummer, wat staat voor een bepaald type A. Schets in twee woorden het gedrag van jouw type B. Hoe stem je je eigen gedrag goed op type af? C. Noem twee verkoopargumenten die het beste aansluiten bij dit type Dominant Nummer 1: SDI (Sub Dominant Introvert) Nummer 2: DI (Dominant Introvert) Nummer 3: DE (Dominant Extrovert) Nummer 4: SDE (Sub Dominant Extrovert) Introv. Extrov. Subdominant

27. Typologie: Herkenning van gedrag Gedrag: Egocentrisch, streberig, trendsetter, aanvallend, erkenning afdwingend, energiek Gedrag: kritisch, argwanend, precies, pessimistisch, detaillistisch Gedrag: onzeker, timide, vermijdend, verschuilend, uitstellend Gedrag: chaotisch, van hak op tak, contactueel, sfeer makend, dienend, praatgraag

28. Typologie: Afgestemd gedrag van ons! dominant Ons gedrag: open vragen stellen, inhoudelijk voorbereiden, gevoel creëren Ons gedrag: meeveren en niet discussiëren, gevoel creëren, grenzen aangeven. Introvert Extrovert Ons gedrag: blijven leiden, afspraken maken, concreet blijven Ons gedrag: rustig, zekerheid bieden, geduld bewaren Subdominant

29. Typologie: welke argumenten gebruiken in je verkoop? dominant Kwaliteit, rendement, terugverdientijd, betrouwbaarheid Groei, winst, expansie, voorlopen op de markt Introvert Extrovert Veiligheid, bedrijfszeker, garantie, snelle service, goede communicatie Algemeen belang, lekker werkend, structuur Subdominant

30. Vragen??

31. Bedankt voor de aandacht! Graag tot binnenkort! Voor vragen of meer informatie: www.keiconsultancy.nl 076-5656661