WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP

1. WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP 1º de JULHO de 2005 Auditório FENASEG • REPRESENTANTE SUSEP: Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria Colegiada

2. MARCO REGULATÓRIO RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 7 DE MAIO DE 2004. Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP. (Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003). CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004. Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias reconhecidas.

3. BENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOS • PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por terceiros • REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários). • MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR. • GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade securitária e no Órgão Fiscalizador.

4. QUEBRA DE PARADIGMAS • NOVOS PROCEDIMENTOS e trâmites em face do reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem operacionalizados pela GEREP. • Fim da MEDIAÇÃO atualmente feita pela SUSEP. • DEVOLUÇÃO da responsabilidade às empresas supervisionadas. • O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do Ouvidor da empresa voltará à SUSEP, já munido dos documentos necessários para ABERTURA E INSTRUÇÃO IMEDIATAdo PAC.

5. OBJETIVOS PRIORITÁRIOS • Novos Padrões de Atuação SUSEP e Sociedades supervisionadas • Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor • Check-list de documentos para completa instrução dos autos • Expedientes padrão SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas • Política de Proteção aos Direitos do Consumidor - Planejamento Estratégico da SUSEP

6. Alterou dispositivos da Resolução CNSP nº 108, de 3 de fevereiro de 2004, que regula o PAS – Processo Administrativo Sancionador (Capitulo VIII, Seção III – Do Processo de Denúncia) RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 de 5 de maio de 2005

7. Artigo 40 - Qualquer pessoa poderá denunciar infrações às disposições legais ou infralegais disciplinadoras do mercado de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e corretagem de seguros. Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando pela transparência e integridade das relações contratuais e estimulando ações e procedimentos de combate à fraude. Do direito de denunciar e dos objetivos da SUSEP

8. Art. 42. A denúncia será recebida pelo setor de atendimento da Sede da SUSEP ou de suas unidades regionais, que efetuará os procedimentos para atendimento ao consumidor disciplinados em norma específica, inclusive o encaminhamento da denúncia, previamente à instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas de atendimento reconhecidospela Autarquia. Da tramitação da denúncia

9. A transformação de denúncias em processos administrativos sancionadores será efetuada pelo DEFIS – Departamento de Fiscalização, após constatação de indícios de violação a dispositivo legal ou infralegal. Da transformação de Processos Administrativos SUSEP:PAC – Atendimento ao Consumidor ->> PAS - Sancionador

10. Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores – PAS Vigência: 30 dias após a Publicação no DOU (20/Maio/05) -> 20 de Junho de 2005 CIRCULAR SUSEP No 292, de 18 de maio de 2005

11. O QUE DISPÕE O NOVO NORMATIVO ... • Procedimentos de recepção, triagem e tratamento das demandas do consumidor e seus representantes • Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC. • Documentos necessários á completa instrução do PAC, revisados pelo corpo técnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP

12. Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente especializado no Plantão, para confecção de planilha de cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento. Economia Processual: caso os cálculos efetuados coincidam com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC). NOVIDADE 1: Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados pelo DETEC

13. Tendo a SUSEP reconhecido a Ouvidoria, recomendará ao consumidor a utilização dessa esfera para solucionar o conflito, e fornecerá instruções, em resposta ao seu 1º contato, visando a formalização da denúncia findo o prazo de 30 dias. INDICAÇÃO DOS OUVIDORES RECONHECIDOS

14. RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDOR • A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO. • NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR !

15. Já No 1º contato, seja por e-mail ou por escrito, o reclamante será informado: do prazo legal para solução da demanda e da relação de documentos necessários à formalização da denúncia (anexo I). Informações integrais ao consumidor desde o 1º contato do com a SUSEP ...

16. No caso de sociedades que não possuam ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP e nas hipóteses em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema semelhante de atendimento, o consumidor pretenda apresentar denúncia à SUSEP por não ter sido atendido no prazo estipulado ou por estar insatisfeito com o atendimento prestado pela ouvidoria ou sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP, será instaurado processo de atendimento ao consumidor – PAC. Instauração do PAC <Processo de Atendimento ao Consumidor>

17. IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, SERÁ INSTAURADO O PAC – PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR -> NESSE CASO A EMPRESA PERDERÁ SUA CHANCE DE RESOLVER O CONFLITO SEM A INTERVENÇÃO DO ESTADO...

18. Findos os 15 dias, se a reclamada não atender as solicitações do Setor de Atendimento ao Público, para instrução completa do processo de Denúncia, o DEFIS aplicará SANÇÃO e incluirá no CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP. Responsabilidade das Supervisionadas:Instrução Completa Processo Denúncia

19. Reclamante e reclamada são oficiados quando o PAC é instaurado! SEM OUVIDORIA ESTOURO DO PRAZO LEGAL P/ RESPOSTA INSATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO/SOLUÇÃO EMPRESARIAL A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações (quando não houver Ouvidoria). A empresa efetuará controle/registro das demandas e adotará as providências que julgar cabíveis. Atenção: NÃO há Mediação pela SUSEP. Instauração do PAC

20. O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e não poderá ser arquivado quando houver Indícios de irregularidade, mesmo a pedido do reclamante. Acordos posteriores entre reclamante e reclamada não impedirão que a SUSEP apure as infrações porventura cometidas. Autonomia do Processo de Denúncia Da instrução à análise pelo DEFIS

21. A Cia. reclamada será oficiada e instada a se manifestar, no momento apropriado, conforme procedimentos constantes da Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro de 2004, que regulamentou os Processos Administrativos Sancionadores. Conversão do PAC em PAS

22. As demandas relativas a denúncias de consumidores encaminhadas à Procuradoria Federal junto à SUSEP – PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judiciário ou pelo Ministério Público, resultarão na instauração de PAC-Judiciário. PAC - JUDICIÁRIO

23. I – das demandas dos consumidores encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de atendimento ao consumidor reconhecidos pela SUSEP II – dos PAC instaurados III - dos PAS originados de PAC ou PAC-Judiciários. REGISTROS E CONTROLES NA SUSEP

24. Os registros permitirão:  I – a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes ao nível de conversão de denúncias em PAC;  II – a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes aos PAS instaurados a partir do PAC e do PAC- Judiciário; e  III – a relação entre cada denúncia, PAC e PAS. Estatísticas e Relações (Denúncias – PAC – PAS)

25. Deliberação 79/02: regulava os procedimentos de atendimento ao Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi substituída pelos procedimentos de encaminhamento dos consumidores às Ouvidorias reconhecidas. NORMAS REVOGADAS

26. Regulava o encaminhamento de demandas às Ouvidorias reconhecidas, já contemplado em maior detalhe no atual normativo. Circular 274/04:

27. Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado: a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de Fiscalização da SUSEP; Circular SUSEP 234/03,artigo 1ºpar. Único, alínea “a” Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar demandas e contato com as áreas de atendimento ao Consumidor da SUSEP (Sede e Regionais)

28. SOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO SEGURADOR ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS EMPRESAS.

29. RELATÓRIOS SEMESTRAIS<Res. CNSP nº 110/04 – art.6º> O Ouvidor deverá apresentar relatórios semestrais à Diretoria e ao Conselho de Administração, contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, conclusões e recomendações, devendo esses relatórios ficar à disposição para fiscalização da SUSEP.

30. ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x RECONHECIMENTO<Res. CNSP nº 110/04 – art.7º> A SUSEP poderá SUSPENDER prerrogativas se as ouvidorias não atingirem, 1 ano a partir da implantação, os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos . A definir ...

31. ALGUNS PARÂMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE/ EFICÁCIA DA ATUAÇÃO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS = Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS)->POUCA DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO) -> INEFICIÊNCIA OPERACIONAL ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = NºPAS (PROCESSOS SANCIONADORES) -> INEFICÁCIA DO SISTEMA

32. ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIAS AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO DAS PRERROGATIVAS.

33. IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.

34. Ouvidorias Reconhecidas p/ SUSEP

36. RESULTADOS OBTIDOS • COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE (NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ... AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ SUPERADO 80% !!!

37. PROJEÇÃO FUTURA:2º SEMESTRE 2005 • Expectativa de maior nº de Processos de Reconhecimento de Ouvidorias • Divulgação canais de acesso Ouvidorias mercado no site SUSEP • Relatórios das Ouvidorias à SUSEP • Monitoramento: Itens de Controles s/ Eficácia da atuação das Ouvidorias • Acompanhamento dos prazos p/ conclusão de demandas e respostas ao consumidor

38. ATUAÇÃO PROATIVA Iniciativas Pública e Privada • OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO ! • A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR E EM PROL DO CRESCIMENTO DOS MERCADOS SUPERVISIONADOS...

39. INTERFACE COM PROJETOS ESTRATÉGICOS • RES. CNSP 115/04: QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE ATUAM NAS SUPERVISIONADAS (100% ATÉ 2010) • ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // “OUVIDORIAS” • LIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROS • COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS • SISTEMAS DE CONTROLES

40. OUVIDORIAS DE SEGUROS, PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA E CAPITALIZAÇÃO • UM CASE DE SUCESSOBRASILEIRO... • SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE A NÍVEL INTERNACIONAL • EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS VOLTADOS AO ATENDIMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR E MELHORIA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS