POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ

1. ALAS 2000 GERENCIA ESTRATÉGICA CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS INDICADORES DE GESTION BALANCED SCORECARD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ Asesorías estratégicas

2. DISEÑO DE SISTEMAS DE CONTROL ESTRATÉGICO Asesorías estratégicas

3. EL CONTROL ESTRATEGICO EL CONTROL ESTRATÉGICO ES EL PROCESO DE ESTABLECER LOS TIPOS APROPIADOS DE SISTEMAS DE CONTROL EN LOS NIVELES CORPORATIVO, DE NEGOCIOS Y FUNCIONAL EN UNA EMPRESA, LO CUAL POSIBILITA QUE LOS GERENTES ESTRATÉGICOS EVALÚEN SI SE ESTA LOGRANDO NIVELES SUPERIORES DE EFICIENCIA, CALIDAD, INNOVACIÓN Y CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE, E IMPLEMENTANDO SU ESTRATEGIA EN FORMA EXITOSA. Asesorías estratégicas

4. ASESTRA ASESORIAS ESTRATEGICAS VENTAJA COMPETITIVA CALIDAD CAPACIDAD DE SATISFACCION AL CLIENTE DIFERENCIACION BAJO COSTO SEGMENTACION EFICIENCIA INNOVACION Asesorías estratégicas

5. FUNCIÓN DEL CONTROL ESTRATÉGICO CONSISTE EN SUMINISTRAR A LA GERENCIA LA INFORMACIÓN QUE NECESITA PARA CONTROLAR SU ESTRATEGIA Y SU ESTRUCTURA. Asesorías estratégicas

6. SISTEMAS DE CONTROL ESTRATÉGICO • UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE TENER TRES CARACTERÍSTICAS : • DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE • DEBE SUMINISTRAR INFORMACIÓN • EXACTA • DEBE SUMINISTRAR INFORMACIÓN • OPORTUNA Asesorías estratégicas

7. CUATRO PASOS PARA DISEÑAR UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO 1. ESTABLECER ESTÁNDARES Y OBJETIVOS 2. CREAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y MONITOREO 3. COMPARAR EL DESEMPEÑO REAL FRENTE A LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS 4. EVALUAR EL RESULTADO Y EMPRENDER MEDIDAS SI ES NECESARIO Asesorías estratégicas

8. TIPOS DE SISTEMAS DE CONTROL INDICADORES DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS: EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD BALANCED SCORECARD PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE PERSPECTIVA INTERNA. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) Asesorías estratégicas

9. INDICADORES DE GESTIÓN • LOS INDICADORES DE GESTIÓN SON “MECANISMOS QUE PERMITEN ANALIZAR LA INFORMACIÓN. • UN INDICADOR ES UNA RELACIÓN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO. • I =O/E • UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO. • LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEÑO RELEVANTES EN CUALQUIER OPERACIÓN ORGANIZACIONAL. • SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN PROCESO. • SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS. Asesorías estratégicas

10. QUÉ ES EL BALANCED SCORECARD? El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de gestión gerencial que direcciona puntos de atención en la organización. Su propósito “... es traducir la estrategia en medidas que únicamente comuniquen su visión a la organización” Definición de Robert Kaplan y David Norton en su libro, “The Balanced Scorecard”

11. BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD “MÁS ALLÁ DE UN SIMPLE SISTEMA DE MEDICIÓN.......” • Comunica la visión y la estrategia. • Alinea las organizaciones con la estrategia. • Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia. • Integra el BSC a los programas de transformación de las organizaciones. • Administra la estrategia. • Planea y presupuesta. • Articula objetivos estratégicos con objetivos de desarrollo o de corto plazo. • Fija metas individuales y de equipo. • Evalúa el desempeño. • Compensación. • Retroalimenta el aprendizaje estratégico. Asesorías estratégicas

12. LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORE- CARD Perspectiva del cliente Perspectiva Financiera • Objetivos a largo plazo • Inductores de actuación de esos resultados • Medidas más suaves y subjetivas (No financieras) • Objetivos a corto plazo • Resultados deseados • Medidas objetivas y más duras (Financieras) Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Perspectiva del proceso interno BALANCED SCORECARD

13. LAS CUATRO PERSPECTIVAS Perspectiva del Cliente Perspectiva Financiera Se focaliza en las necesidades de los clientes y su satisfacción tanto como en la porción del mercado que se tiene Miden los últimos resultados que el negocio le entrega a los accionistas Aprendizaje Organizacional Perspectiva Interna Centra su atención en el desempeño de los procesos internos claves los cuales manejan el negocio Es la base de todos los sucesos futuros las personas de la organización y su infraestructura

14. PERSPECTIVA DEL CLIENTE Cuota de Mercado Retención de clientes Adquisición de clientes Rentabilidad de Clientes Satisfacción de los clientes

15. Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O Todos aquellos índices que nos aseguran que le estamos generando valor agregado al cliente, y garantizan a la organización su permanencia competitiva en el mercado Asesorías estratégicas

16. Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O ¿Cómo nos ven nuestros clientes? • Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que reflejen factores reales ante los clientes • Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y rentabilidad para cada segmento objetivo • Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de atributos • Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica) • Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal • Imágen y reputación • Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas en medidas específicas. • Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente. • (Buyer - Purshase - Criteria System) • Valores Críticos de Compra del Cliente • Por qué me compra y me prefiere el cliente? Asesorías estratégicas

17. Clientes Totales - Desertores Clientes Totales Clientes Nuevos Clientes Totales Clientes Desertores Clientes Totales Clientes Reincorporados Clientes Desertores Productos x Cliente Total producto Ejemplos de Indices Frente al Cliente INDICE DE SATISFACCION < 100 = INDICE DE RETENCION DE CLIENTES INDICE DE INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES = = INDICE DE DESERCION INDICE DE REINCORPORACION DE CLIENTES = = INDICE DE PROFUNDIDAD DE LINEA Asesorías estratégicas

18. PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓN CREACIÓN SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INDETIFICA- CIÓN IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ELABORA- CIÓN DE ENTREGA DE DE SERVICIO OFERTA DE PRODUCTOS/ DEL PRODUCTOS/ AL CLIENTE PRODUCTOS / SERVICIOS MERCADO SERVICIOS SERVICIOS (Manteni-miento)

19. PERSPECTIVA I N T E R N A Cuáles son los procesos, las acciones y decisiones críticas que debemos realizar para satisfacer las expectativas de nuestros clientes? Asesorías estratégicas

20. Perspectiva Interna PERSPECTIVA I N T E R N A ¿En qué debemos ser excelentes? • Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes • Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa • Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de negocios que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia • Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y especificar medidas para estos(as) • El mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas de información. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de información no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado. Asesorías estratégicas

21. Ejemplos de Indices Internos No. de errores en estudios y proyectos Calidad de Productos = Costo presupuestado Costo de Productos = Costo final Tiempo Real de Entrega Ciclo de Producción = Tiempo Presupuestado Prospección de la operación futura Logística para una excelente respuesta Competencias y Capacidades = Mantenimiento no interruptivo Asesorías estratégicas

22. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Indicadores clave Resultado Retención del empleado Productividad del empleado Satisfacción del empleado Medios Competencias del personal Infraestructura tecnológica Clima Laboral

23. Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Todos aquellos índices que nos indican que la organización está incorporando el aprendizaje derivado de su relación con el accionista, el colaborador interno, el cliente final y el mercado. Asesorías estratégicas

24. Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE ¿Podemos continuar mejo- rando y creando valor? • Sólo a través de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos productos y servicios, crear más valor para los clientes y mejorar la eficiencia operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e incrementar las ventas y márgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los clientes internos,y el consumidor final • El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra al mejoramiento continuo de la empresa. • Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parámetros que la empresa considera más importantes para el éxito competitivo • Los objetivos a lograr para alcanzar el éxito están continuamente cambiando • El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las que aprenden son las personas. Asesorías estratégicas

25. Indices de Aprendizaje INDICE DE SATISFACCION < 100 Productos Nuevos INIDICE DE NUEVOS PRODUCTOS Productos Actuales MEJORAMIENTO DE PROCESOS Procesos mejorados Procesos Actuales No. de sugerencias implementadas INIDICE DE CREATIVIDAD No. de sugerencias No. Reclamos Respondidos INIDICE DE RECLAMOS No. de Reclamos Recibidos No. Reclamos Recibidos INIDICE DE CALIDAD No. de Reclamos No. Devoluciones INIDICE DE REPROCESOS No. Envíos Asesorías estratégicas

26. PERSPECTIVA FINANCIERA Retorno sobre la inversión Estrategia rentable Productividad y estrategia Fuente de crecimiento Fuente de productividad El modelo económico refleja el desempeño financiero de la empresa a los ojos de inversionistas

27. Perspectiva Financiera PERSPECTIVA FINANCIERA Todos aquellos Indices que aseguran a la organización Permanecer - Crecer - Generar Utilidades Asesorías estratégicas

28. Perspectivas Financieras PERSPECTIVA F I N A N C I E R A ¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? • Indica si la implementación de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la rentabilidad de la empresa y por tanto, está generando valor agregado al cliente. • Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfacción de los clientes, la calidad ni la motivación de los empleados, sin embargo, son un punto de referencia esencial en la medición del desmepeño de la organización, las Unidades y los Individuos. • Cada compañía debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo, definir Indices financieros que le aseguren un desempeño exitoso ante los mercados. y sus clientes. • La organización hay que medirla financieramente en sus etapas de crecimiento, equilibrio y maduración, cada una de ellas demanda estrategias e índices diferentes. • En el apéndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los cuales cada compañía debe seleccionar los que considere más adecuados. Asesorías estratégicas

29. Ejemplos de Indices Financieros Rentabilidad Esperada EVA Inversión RENTABILIDAD ACTIVO TOTAL Utilidad Neta Activo Total RENTABILIDAD EJEMPLOS RENTABILIDAD CAPITAL ROI Utilidad Neta Pasivo a largo plazo - Patrimonio RENTABILIDAD PATRIMONIO ROE Utilidad Neta Patrimonio MARGEN DE UTILIDAD Utilidad Bruta Ventas RAZÓN CORRIENTE LIQUIDEZ EJEMPLOS Activo Corriente Activo Corriente - Activos menor Liquidez PRUEBA ACIDA Pasivo Corriente Pasivo Corriente ROTACION CAPITAL TRABAJO Ventas Asesorías estratégicas Capital de Trabajo

30. Ejemplos de Indices Financieros ACTIVIDAD EJEMPLOS Ventas ROTACION ACTIVO FIJO Activo Fijo Ventas ROTACION ACTIVO TOTAL Activos Totales RAZON DE APALANCAMIENTO Pasivos ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS Total Activos PASIVO A PATRIMONIO Pasivos Patrimonio Utilidad RAZON COBERTURA DE INTERESES Utilidad Operacional INDICE DUPONT Intereses Activos Asesorías estratégicas

31. Perspectiva Financiera Respon. FCE Iniciativas Indices Fechas ¿En ´qué debemos ser excelentes? Metas ¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? Procesos Internos de Gerencia Perspectiva Cliente Respon. FCE Respon. Iniciativas FCE Iniciativas Indices Fechas Indices Fechas Metas Metas Visión y Estrategia Innovación y Aprendizaje ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Cómo nos ven nuestros clientes? Respon. FCE Iniciativas Indices Fechas Metas EFICIENCIA El Alcance de los Indicadores de Desempeño CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE INNOVACION Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o acciones necesarias para su logro, las fechas de compromiso y las personas responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción. Asesorías estratégicas

32. Creando los Indicadores de Desempeño Visión del Futuro Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005 Intención Estratégica mejoramiento continuo, satisfacción del cliente Si mi visión es un éxito, cómo voy a cambiar? Mis Procesos Internos de Gerencia CALIDAD Frente a mis Accionistas EFICIENCIA Frente a mis Clientes SERVICIO AL CLIENTE Mi habilidad de innovar, mejorar y aprender INNOVACION Perspectiva Financiero Perspectiva Interno Perspectiva Cliente Innovación y Aprendizaje BPC’s Cuáles son los Factores Claves de Exito? Cuáles son los Indicadores de Desempeño críticos a nivel estratégico? Indicadores de Desempeño críticos de área, equipo e individual? Asesorías estratégicas

33. El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos RELACIONES CAUSA-EFECTO: PERSPECTIVA FINACIERA ROE Lealtad Clientes PERSPECTIVA DEL CLIENTE Entrega a tiempo PERSPECTIVA INTERNA Calidad proceso Tiempo del ciclo PERSPECTIVA APRENDIZAJE Habilidades empleados Asesorías estratégicas

34. El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos PERSPECTIVA FINANCIERA • NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA . NRO TOTAL HORAS FACTURADAS SOCIO . INGRESO GENERADO POR CADA SOCIO . INGRESO NETO POR SOCIO . RECUPERACIÓN POR TRABAJO . HORAS INDIVIDUALES POR AÑO VRS HORAS PRESUPUESTADAS POR AÑO. BALANCED SCORECARD DE UNA FIRMA DE AUDITORÍA PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DEL CLIENTE . TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LOS CLIENTES (TEL, FAX, ETC) . TIEMPO ENVIÓ FACTURA AL CLIENTE LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO . TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS TAREAS. . INDICE SATISFACCIÓN CLIENTES . TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES . NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AÑO . CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS . NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES PERSPECTIVA APRENDIZAJE . NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS . NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS TRABAJOS . DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO . NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO Asesorías estratégicas

35. El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS? PERSPECTIVA DEL CLIENTE (+) ROE Cuentas por cobrar PERSPECTIVA FINANCIERA (-) Satisfacción del cliente (-) Gastos de operación (+) (+) PERSPECTIVA INTERNA Reprocesos (-) Sugerencias empleadas PERSPECTIVA APRENDIZAJE Moral de los empleados Asesorías estratégicas (+)

36. GERENCIANDO LA ESTRATEGIA Asesorías estratégicas

37. El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la estrategia en términos operacionales Visión del cliente Perspectiva Financiera Rentabilidad . Si Triunfamos, cómo . Crecimiento nos verán nuestros . Valor para los accionistas Accionistas? La medida es el idioma que le da claridad a los conceptos vagos Perspectiva Clientes Para lograr nuestra . Precio visión cómo debemos . Servicio aparecer ante nuestros . Imagen La medida se utiliza para comunicar, no sólo para controlar clientes? Perspectiva Operacional Para Satisfacer a Ciclo de tiempo nuestros clientes en . . Productividad cuáles procesos debemos . Calidad ser excelentes? Construir el BSC desarrolla consenso y trabajo en equipo a lo largo de la organización y Aprendizaje Perspectiva Crecimiento . Aprendizaje e Para lograr nuestra visión Innovación cómo la organización debe . Trabajo en equipo Asesorías estratégicas aprender y mejorar? . Tecnología de información

38. CUADROS DE MANDO • Son la síntesis de la información mas relevante de una actividad, preparada con el fin de que el nivel Alto de la Organización cuente con los criterios o juicios necesarios para Tomar Decisiones. Es necesario que la información sea confiable(Precisión, Oportunidad, Control por excepción). Asesorías estratégicas

39. Asesorías estratégicas

41. Ejemplo de Cuadro de Mando Asesorías estratégicas

42. Asesorías estratégicas

43. Asesorías estratégicas

44. Financiera Clientes Interna Aprendizaje INDICADORES ALINEADOS CON VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS • ROI • ROE • Patrimonio / Activos de Riesgo • Cuentas por cobrar • Participación del mercado • Evolución de Costos por activ. VISION • Satisfacción del cliente • Tasa de adquisición de clientes • # de reclamos • # de cambios al contrato • Tiempo de respuesta a solicitud • # de solicitudes para servicios Intención Estratégica ESTRATEGIA Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005. Servicios que sobrepasen las expectativas. Satisfacción del cliente. Mejoramiento continuo. Empleados de calidad. Expectativas de los accionistas. • # de horas inver. en desarr. • Tiempo negociando con cliente • Tiempo negociando con proveedor • Ventas por empleado • % de procesos optimizados • # de sugerencias implementadas • # de nuevos productos • Mejora en tiempo de respuesta a los clientes Asesorías estratégicas

45. Gerenciando la Estrategia • Entienda y transmita su • Visión y Estrategia: • Difunda la Visión y los objetivos estratégicos a su organización • Presenta los objetivos y estrategias en términos operacionales • Obtenga consenso • Retroalimentación y aprendizaje • Logre una visión organizacional compartida • Obtenga retroalimentación estratégica • Facilitey obliga la revisión y el aprendizaje mediante el ajuste a las estrategias • Incorpore el aprendizaje de trabajar para el cliente y de trabajar en equipo • Comunicación e integración • Comunique y eduque en el direccionamiento estratégico • Defina objetivos departamentales y personales alineados con la estrategia • Integra el sistema de compensación con los resultados obtenidos INDICADORES COMPETITIVIDAD • Planeación del negocio y • definición de metas: • Defina claramente las metas: Corporativas, de las UEN’s, de Equipos e Individuales • Alinie estrategias a largo plazo con actividades de corto plazo • Establezca factores claves de éxito y metas • Asigne los recursos necesarios Asesorías estratégicas

46. Planeación Tutoría EMPLEADO Reconocimiento Retroalimentación-Evaluación ¿COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA- BALANCED SCORECARD Y GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ? VISIÓN Y MISIÓN PENSAMIENTO ESTRATEGICO ESTRATEGIA OBJETIVOS A LARGO PLAZO PLANES DE ACCIÓN PLANEACIÓN TÁCTICA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA BALANCED SCORE CARD • Alinear los objetivos /metas • individuales y de equipo con los • Objetivos Estrategicos • Elaboración del Plan de • Desempeño Individual y de • Desarrollo de las personas. • Revisar el cumplimiento de • los Objetivos/ metas. Asesorías estratégicas

47. NIVELES DE CONTROL ORGANIZACIONAL GERENTES DE NIVEL CORPORATIVO GERENTES DE NIVEL DE DIVISIÓN GERENTES A NIVEL FUNCIONAL GERENTES DE PRIMER NIVEL Asesorías estratégicas

48. IMPLEMENTAR EL CAMBIO ESTRATÉGICO : PASOS EN EL PROCESO DE CAMBIO - DETERMINACIÓN DE LA NECESIDAD DEL CAMBIO - DETERMINACIÓN DE LOS OBSTÁCULOS PARA EL CAMBIO - IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO - EVALUACIÓN DEL CAMBIO Asesorías estratégicas

49. FIN DE LA EXPOSICIÓN ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! Asesorías estratégicas