3. Ügyfélélmény növelése - Ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztése

1. Új hírközlési jogszabályok hatása az ügyfélkiszolgálásra Magyar Telekom ügyfélkiszolgálásaZsuppánné Vörös TündeHatósági kapcsolatok vezető2012. március 27.

2. Tartalom: 1.Változó jogszabályi környezet – változó üzleti folyamatok 2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége 3. Ügyfélélmény növelése - Ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztése 2

3. 1.Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. ) Előfizetők értesítése ( Eht. 144 § ) • Elsődleges értesítési mód a számlalevél melléklete • Határozott idő lejártáról szóló értesítés határozott időtartam lejártáról, hátralevő napok számáról • Javasoljuk, hogy az ügyfél értesítése elsődlegesen ne a számlalevél mellett történjen,legyen választási lehetőség a postai úton való tájékoztatásra vagy más értesítési módok alkalmazására a jogszabályi keretek betartásával. • ÁSZF módosítási folyamat szükségtelenül megnövekedik. • Közleményben történő értesítésre továbbra is szükség lenne a prepaid szolgáltatást igénybe vevők számára. • A hátralevő napok száma csak a levél keltétől számítható, az előfizetőknek nem jelent releváns információt a hátralevő napok száma, ezt szükségtelennek tartjuk. Észrevétel/javaslat • Ügyfél értesítés: 3

4. Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. ) • A megőrzési és hozzáférési kötelezettséget összhangját meg kell teremteni. • Az előirt kötött sorrend és a sok kötelező elem nehézséget okoz a szerződések logikus felépítésében és a szerződés hosszában. • Szükséges lenne az egyszerűsítés és a szolgáltatóknak nagyobb rugalmasság biztosítása pld. azzal, hogy egyes szabályokat mellékletben helyezzen el a főszövegben történő utalással. Észrevétel/javaslat • Ügyfél értesítés: • ÁSZF- előfizetői szerződések • ÁSZF megőrzési és hozzáférhetővé tételi kötelezettsége • Írásbeli szerződések tartalma: • Az Eszr. meghatározza az előfizetői szerződések kötelező elemeit és azok sorrendjét 4

5. Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok Korlátozás: • Szolgáltatás korlátozása: Eht.137§ (2a) A korlátozás a megtévesztés esetét kivéve, a műszakilag kivitelezhető mértékben, csak az előfizetői szerződésszegéssel érintett szolgáltatásra terjedhet ki. • 2011.08.03.-án az Eht-ban megjelenítésre került a „díjtartozás esetét kivéve” szövegjavaslat volt teljes mértékben szinkronban az EU Rendelet szövegével, amely a későbbiek folyamán 2011. december végén törlésre került. Az Eht ezen módosítása nincs összhangban az EU Rendelet szövegével. • Ez a kötelezettség abban az esetben nem kivitelezhető, amikor egy előfizetői csomagon belül több szolgáltatást is nyújtunk. • A változtatás a szerződésszegő előfizetőt szükségtelenül védi. 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. ) • Ügyfél értesítés: Észrevétel/javaslat 5

6. Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok • Hibaelhárítás ( Eszr. 9.§ (1) • Automatikus kötbérfizetés • Létesítés 6/2011.(X.6) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól Észrevétel/javaslat • A szolgáltató köteles az előfizetőt 48 órán belül értesíteni a helyszíni vizsgálat időpontjáról. Vannak esetek amikor az előfizetők nem adnak meg értesítési telefonszámot, vagy e-mail címet. A közvetlen elérhetőség hiánya nem szabályozott, ráadásul teljesen értelmetlen többletterhet jelent a szolgáltatóknak, s véleményünk szerint nem szolgálja az előfizetők védelmét sem ez a plusz értesítési kötelezettség. • A kötbérszámítás metódusa még nagyon bonyolult. Javasoljuk egyszeri, fix díj meghatározását. • Nem rendelkezik az Eszr. a harmadik fél hibájából, illetve a hatósági engedélyezéstől függő létesítési idő esetéről. Módosítás szükséges. 6

7. Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok 13/ 2011. ( XII. 27 ) NMHH rendelet szolgáltatás minőség • Kínált sávsebesség fogalma • Számlázási rendszer követelményei (Rendelet 13. § (5) bek. g) pontja) • g) az Eht. 137. § (7)–(8), valamint a 149. § (4) bekezdései értelmében az előfizető fogyasztásának túllépése, valamint rendellenes fogyasztói szokások esetén a túlfogyasztási korlát vagy a rendellenes fogyasztói szokás hibás mérése, valamint az értesítési kötelezettség hibás teljesítésének száma sem a mérés sem az értesítés tekintetében nem haladhatja meg az összes kötelezettség tízezredét. • A kínált sávszélesség rendeletben megfogalmazott definíciója a jelenlegi formában nem értelmezhető. • Szükséges, hogy rendelkezés gyakorlati alkalmazásában nyújtson segítséget a jogalkotó, Különösen abban, hogy a rendelkezésnek való megfelelés érdekében milyen mérési eljárást tart elfogadhatónak. • A rendellenes fogyasztói szokás szubjektív kategória, a szolgáltatók önkényes meghatározása folyamatos előfizetői panaszt generálhat. Az azonnali értesítésre nem minden esetben állnak rendelkezésre olyan rendszerek, amelyek az elvárt azonnali reagálást lehetővé tennék. • Ügyfél értesítés: Észrevétel/javaslat 7

8. A Magyar Telekom elkötelezett az Eht. megfelelés mellett Érintett témakörök • Az Eht. előírásainak történő megfelelés érdekében, mind a jelenlegi, mind a bevezetés alatt álló IT-rendszereink tekintetében mindent megtesz a vállalat. • A korábbi időszakban megkezdett jelentős fejlesztések mérete és fázisa miatt előfordulhat, hogy egyes Eht. előírásokra nem teljes körűen tudjuk teljesíteni, manuális háttérmunkával pótoljuk a rendszerek átmeneti hiányosságait. • A legnagyobb odafigyelés és gondoskodás ellenére is előfordulhat, hogy szándékunk ellenére keletkeznek hibák, ezek megszüntetéséről folyamatosan gondoskodunk Előfizetői szerződés tartalma, létrejötte Szerződés megszűnése, szankciószámítás Számla tartalmi elemei Folyamatban lévő IT fejlesztés Szolgáltató által fizetendő kötbér Hibaelhárítás Szüneteltetés Korlátozás 8

9. 2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségeÉlő hangos ügyfélszolgálat elérése a hívó előzetes azonosítása nélkül Jogszabályi előírás 13/2011. ( XII. 27.) számú NMHH Elnöki rendelet12. § (1) e) a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének százalékos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható). (2) Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, az (1) bekezdés e) pontja szerinti bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani. (3) A call center menürendszerének első (belépő) szintjén a szolgáltatónak biztosítania kell a közvetlen kapcsolatfelvétel lehetőségét az ügyintézővel. (4) Az ügyintézővel történő közvetlen kapcsolatfelvétel választásának lehetősége nem köthető a hívó előzetes azonosításához. 9

10. Az ügyféltől az ügyintézőig – Call Center Évi 32 millió hívás 18 millió operátort kér 1412 T-Home • A bejövő hívások 55-65%-át az IVR-ok válaszolják meg • Az operátori kilépési pontok mögött összetett hívásirányítási rendszer áll, melyben várakozási szabályok és különböző szempontú meghatározások ( pld hibabejelentés, reklamáció ) irányítják a hívások útját a megfelelő operátorhoz • Egyre több tevékenység végezhető el az önkiszolgáló rendszerben operátori segítség nélkül • Az IVR-ok mögött számos szegmens és termékfa, több száz szövegboksz és menüpont van. • A különböző belépési pontok mögötti IVR –ok folyamatosan, az ügyféligényeknek megfelelően megújulnak, ügyfélbarát módosításokat vezettünk be 1430 T-Mobile 17millió 1435 Home Soho 197 Tudakozó + 198 Tudakozó 8 millió 1778 Domino I 1777 Domino 7 millió 1400 T-Systems 10

11. Szabályozás hatásai a Telefonos ügyfélkiszolgálásra Terület Számos változtatás előnytelen az ügyfeleink számára! Intézkedés Várható hatás Azonosítás/ authentikáció • Hosszabb ügyintézési idő (tovább tart elkérni, ellenőrizni az adatokat, mint az IVR-ban) • A hosszabb idő ügyfélelégedetlenséget okoz, több reklamáló ügyfelet, és ezen keresztül is rosszabb kiszolgálási szintet eredményez • Szabályozás miatt azonosítás nélkül nem adhatunk tájékoztatást az ügyfélnek csak általános ügyben Nem azonosítja/ authentikálja magát az IVR-ban az ügyfél • Csak általános csoporthoz kerülhet az ügyfél • Ennek következménye, hogy az ügyfél először elmondja mit szeretne utána: • vagy átkapcsoljuk • vagy csak felvesszük, amit szeretne • Mindkét esetben csökken az ügyfélelégedettség és hatékonyság is! Operátor választás Közvetlen operátor-kérés legyen az IVR főmenüjében Hatékonyságcsökkenést okoz mindkét megoldás, melyek kiküszöbölésére megoldás csak új, különálló hívószámok létrehozásában látunk  ez ügyfél szempontjából ismét kedvezőtlen változás 11

12. 3. A Magyar Telekom céljai az ügyfélkiszolgálás minőségének biztosítása érdekében Új CRM és számlázó rendszer bevezetése 2012-ben • Ügyfélfókuszú folyamatok biztosítsa   • Minőségi szolgáltatás nyújtása egyszerűen, gyorsan, rugalmasan, bármely csatornát is választja az ügyfél • Új számlázási és ügyfélkezelési rendszer • Új termékkatalógus bevezetése • Üzleti folyamatok egyidejű átalakítása 12

13. A MT elkötelezett az ügyfélélmény növelése mellett Kevesebb sorban állás Egy ügyfélkezelő rendszer Csökken az ügyintézés ideje Egy számlázási rendszer • A Magyar Telekom a jelenlegi gazdasági környezet ellenére kitart a fejlesztések, az ügyfélélmény növelése mellett • A 4. generációs hálózat kiépítése mellett az ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztésére fókuszálunk 2012-ben Rugalmasabb és egyszerűbb ügyfélkiszolgálás Kisebb, átláthatóbb termékstruktúra, könnyebb választás Egyszerűbb, rövidebb szerződések Egységes, standardizált folyamatok 13

14. Köszönöm a figyelmet ! 14