Vom Call Center zum Multi Channel Contact Center

1. Vom Call Center zum Multi Channel Contact Center Neue Aspekte der computervermittelten Kommunikation und neue mögliche Schulungsformen für die „Spezialagenten“

2. Entwicklung der ersten Jahre: Call Center • 1973 Erfindung des ersten Anrufverteilsystems durch die Firma Rockwell • Ende der 70er Jahre erste Deutsche Call Center Organisationen • 80er Jahre überwiegend Versandhäuser für Bestellaufnahme

3. Ein Call Center ist nach Bodo Böse und Erhard Flieger „...die organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeits- plätzen mit dem Ziel der Erhöhung des Servicegrades (z.B. durch Verbesserung der Erreichbarkeit) und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen.“ (aus: Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation 1999)

4. Service Center Zusammengesetzt aus einem Team von Spezialisten z.B. Medizinern, Psychologen oder Biologen, die als Experten in einem Beratungsgespräch Auskunft erteilen. Diese arbeiten unterstützt durch die Technik „Computer-Telefonie-Integration (CTI)“. Hohe Anforderungen an den Agenten (fachliche Kompetenz und technisches Wissen über das Anwendungsprogramm) führen zum „Spezialagenten“.

5. Das Multi Channel Contact Center Integration der verschiedensten technischen Möglichkeiten in ein umfassendes Anwendungsprogramm, über die ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann. Briefe WWW Fax Voice over IP Email Chat Telefon Video-Konferenz

6. Vorteile des Multi Channel Contact Centers Verbessertes Customer Relationship Management (CRM) durch • Erhöhte Kundenzufriedenheit • Verbesserter Kundenbindung • Effizientere Bearbeitung von Kundenfragen unterstützt durch Anruf-Charakterisierung und Einbezug des Internet.

7. Destruktions- oder Substitutionshypothesen Social Presence Theory nach Short, Williams und Chriestie (1976): Je weniger Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, desto weniger ist man sich der Anwesenheit anderer Personen bewusst und desto unpersönlicher werden die Interaktionen. Dieser Reduzierung von Kanälen wirkt der Einsatz von Multi Channel Contact Centern entgegen.

8. Oraliteralität Durch die computervermittelte Kommunikation können die Vorteile der Mündlichkeit und Schriftlichkeit verbunden werden. Im Gegensatz zur rein schriftlichen Übermittlung von Nachrichten ist ein schnelleres Feedback und die Teilnahme am Diskussionsprozess möglich. (vgl. Schwalm,C., S. 65, Globale Kommunikation, 1998)

9. Das Digitalisierungsmodell Mit Hilfe von digitalem Datenformat können Informationen kostengünstig, bequem und schnell über weite Strecken an vielfältige Teilnehmerkreise verbreitet werden. Schnellere Erreichbarkeit kann aber auch zu Stress und Überlastung auf Seiten der Agenten führen. (vgl. Döring, N. in Boss, M., Jonas, K.J. & Sassenberg, K., Computervermittelte Kommunikation in Organisationen, 2000) Verstärkte Digitalisierung ist auch im Multi Channel Contact Center gegeben und stellt somit auch neue Anforderungen an den „Spezialagenten“ dar.

10. Anforderungen an den „Spezialagenten“ des Multi Channel Contact Center: - Flexibilität und Schnelligkeit aufgrund der Digitalisierung - Umgang mit Verschmelzung von Oralität und Literalität - höhere fachliche Anforderungen als bei CallCenter Agenten - Zusatzqualifikationen (3-4 Fremdsprachen) Der Agent muss sich auf einen komplexen Markt einstellen, der aus immer komplizierteren Produkten und anspruchsvolleren Kunden besteht, und dies unterstützt durch einen sich immer weiter entwickelnden digitalisierten Arbeitsplatz.

11. Sensibilisierung und Lösungsvorschläge Imageverbesserung des Agenten unterstützt durch technische Lösungen, z.B.: • Ansagetext, der den akademischen Grad des Agenten mit angibt, • oder die Frage, welchen Spezialisten man sprechen möchte.

12. Neue Schulungsformen für den „Spezialagenten“ die neuen Präsenzformen des Agenten (z.B. in Videokonferenz oder im Chat) können auch zu neuen Ängsten (Publikumsscheu) führen. Dies muss insbesondere beachtet werden, wenn die Besetzung des Contact Centers vorwiegend über die Umgliederung vorhandener Mitarbeiter (Spezialisten) geschehen soll, die zuvor unter anderen (technischen) Bedingungen gearbeitet haben.

13. Erforderlich wird das Eingehen auf Hemmnisse, Vorurteile und Ängste der Spezialagenten Dazu müssen diese vor Beginn der Schulungsmaßnahmen ermittelt werden. Wie können Persönlichkeitsfaktoren berücksichtigt werden und je nach kognitiver Disposition ggf. Schulungen zur Förderung der Kompetenzerwartung angeboten werden?

14. Bisheriges Projekt CTI-sA Ermittlung von Faktoren, die Einfluss auf die soziale Akzeptanz moderner Technologien haben. Hierzu gehören sowohl objektive Faktoren als auch subjektive Faktoren, wie die Kompetenzerwartung der Agenten. Folgeprojekt MeSA-EffpoS Entwicklung einer Methodik zur Ermittlung von Kompetenzpotentialen für die Individualisierung von technischen Schulungsmaßnahmen.

15. Motiv-Ängste-Analyse Planspiel Rollenspiel Interview mit Leitfaden Standardisierter Fragebogen Unterstützt durch Szenarien Unterstützt durch Drehbuch Zuordnung zu Förderkursen für individuelle Schulungen

16. Je nach Ausprägung der durch die Motiv-Ängste-Analyse ermittelten Ängstlichkeit oder Nichtängstlichkeit ist eine gezielte Zuweisung zu individuellen Schulungsmaßnahmen möglich: Zuordnung zu Förderkursen für individuelle Schulungen Hohe Ängstlichkeit Mittlere Werte Geringe Ängstlichkeit Sehr hohe Ängstlichkeit Sehr geringe Ängstlichkeit z.B. z.B. z.B. Rollen- spiel Planspiel- mitspieler Planspiel- beob- achter Passiver Lerner/ aktiver Pate Aktiver Lerner/ passiver Pate Allein- arbeit

17. Das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse der Mitarbeiter führt zur Erhöhung der Motivation und kann bestehenden Ängsten bereits im Vorfeld entgegenwirken. Die Motiv-Ängste-Analyse mit anschließender gezielter Schulung stellt somit eine verbesserte Zugangsmöglichkeit zum neuen Arbeitswerkzeug, dem Multi Channel Contact Center dar.

18. - Motiv-Ängste-Analyse Interview mit Leitfaden Planspiel Standardi- sierter Fragebogen Rollenspiel Unterstützt durch Szenarien Unterstützt durch Drehbuch Zuordnung zu Förderkursen für individuelle Schulungen Hohe Ängstlichkeit Mittlere Werte Geringe Ängstlichkeit Sehr hohe Ängstlichkeit Sehr geringe Ängstlichkeit z.B. z.B. z.B. Planspiel- beob- achter Passiver Lerner/ aktiver Pate Rollen- spiel Planspiel- mitspieler Aktiver Lerner/ passiver Pate Allein- arbeit

19. Ergebnisse des Projekts CTI-sA Online-Erhebung in zwei Unternehmen, die unterstützt durch die Computer Telefonie-Integration arbeiten. Welche Faktoren haben Einfluß auf die soziale Akzeptanz der CTI? Ergebnisse: soziale Akzeptanz der CTI ist (u.a.) abhängig von • Schulungsform, • ergonomischen Aspekten, • Arbeitsatmosphäre, • Anwesenheit kompetenter Ansprechpartner, • unverzügliches und fehlerfreies Vorhandensein von (Arbeits-) Informationen, • Umgang mit Stress und Angst der Agenten am Arbeitsplatz, • Kompetenzerwartung und Selbstvertrauen der Agenten.