Sixsigma 项目（ DMAIC ） 实施十二步法

1. Sixsigma项目（DMAIC）实施十二步法 陈海啸

2. 六西格玛DMAIC十二步 • D:将现实的问题明确化、公式化（0） • M:转换成一个统计的问题（1－3） • A:找出统计的解决方案（4－6） • I :转化成实际的解决方案并执行它（7－9） • C:保持实施过程稳定并可持续（10－12）

3. “我在哪些方面需要提高？” 第1步 : 确定项目的关键质量特性Y DMAIC DMAIC “如何衡量需要改进的产品性能？” 第2步 : 定义Y的绩效标准 “我得到的数据是否可信？” DMAIC 第3步 : 验证Y的测量系统 D：将现实的问题明确化、公式化 第0步 确定项目关键--有待改进的产品或流程 制订项目规划--组成团队,团队章 程定义过程流程--建立过程流程图 DMAIC “希望得到什么？” M：转换成一个统计的问题

4. DMAIC 第4步 : 了解过程的能力 “我现在做的怎么样？” DMAIC 第5步 : 定义项目改进的目标 “我要改进的目标是什么？” DMAIC 第6步 : 确定偏差的来源 “造成差异的因素有哪些？” DMAIC 第7步 : 筛选潜在的根源(Xs) “问题的根源是什么？” DMAIC 第8步 : 发现变量(Xs)与Y的关系 “变量如何影响最后的结果？” DMAIC 第9步 : 建立输入变量的公差 “对关键变量控制的界限是多少？” A：找出统计的解决方案 I：转化成实际的解决方案并执行它

5. C:保持实施过程稳定并可持续 DMAIC “过程中输入变量的数据是否可信？” 第10步 : 验证输入变量的测量系统 DMAIC 第11步 : 确定改进后的过程能力 “我是否达到了设定的目标？” DMAIC 第12步 : 实施过程控制 “怎样来保持已取得的改进？”

6. 第0步 : A - 确定有待改进的业务或流程 B - 组成团队 C - 建立过程流程图 “病友希望得到什么？” • 目标 • 按照病友需求明确定义项目的范围及目标 • 找出病友并按病友需求确定有待改进的流程或产品 • 组成团队并设立章程：问题/目标描述，项目范 围，团队成员职能及里程碑 • 画出宏观流程图 • 审批项目

7. 第0步 : A - 确定有待改进的产品或流程 B - 组成团队 C - 建立过程流程图 开始前的提问：1)谁是你的客户?2)你的工作对他们有什么样的影响？ 3)对于这些影响，从平均值和偏差两方面，你是否了解？ 结束时的提问：1)你的客户是否同意你所列出的关键质量特性？ 2)你是否最先解决客户最大的问题？ 3)你所使用的数据和信息来自哪里？ 4)你目前内部是如何测量和跟踪的？ 要点：1)接受你目前的状态-- 投入你的精力和热情去做得更好！ 2) 验证你的设想--不管它看上去多么显而易见。

8. A - 确定有待改进的产品或流程 寻找项目的方法：质量功能展开/客户跟踪表/调查及记分卡/头脑风暴/关键流程分析/现有项目跟踪表/和客户讨论/财务分析/内部问题。 例子：将病友的需求大Y细化为小Y： 病友Complain-Quality 大 Y 小 Y 等待 并发症 房间有异味 报告单缺张 费用太高 医术不高 病友的需求决定我们的行动!

9. B - 组成团队 • 医院情况：为何做项目 • 问题与目标描述：用简洁可测量的术语描述问题/机会或目标 • 项目范围：过程范围，可提供的资源 • 里程碑：关键步骤及实现目标的时间 • 职能：人员，期望，责任 C - 建立过程流程图 包括宏观过程流程图和微观过程流程图 思考 流程 S (供应商) I (输入变量) P (过程) O (输出变量) C (客户)

10. 第一步 : 选择项目的关键质量特性Y “我在哪些方面需要提高？” • 目标 • 搞清楚问题所在，然后确定项目的关键质量特性Y • 将客户的需求转化为关键质量特性(CTQ or Y) • 这一步是最难的也是成功的关键。不从客户的角度考虑问题以及头脑中固有的“这太理想化了”、“这是显而易见的”是这一步最大的障碍。 • 让整个团队都清楚地理解问题并明确目标。 • 主要工具： 客户问卷/调查表， 质量功能展开(QFD)， • 失效模式分析(FMEA)

11. 第一步 : 选择项目的关键质量特性Y 开始前的提问：1) 这是一个新出现的问题还是一直存在的问题？ 2) 我现在是否花时间在这个问题上？它对我有多重要？ 结束时的提问：1)你的项目将会影响哪一部分现存的医院流程？ 2)一个项目是否能够解决你的问题？是否需要分成几个关键质量特性？ 要点：1)不要在项目定义时就试图放入你的结论。 2)定义问题时，以你客户的审查标准来思考。 3)验证你的设想 --- 不管它看上去多么显而易见。

12. 门诊药房处方流失高达20% 6..…处方流失 使用12步骤法

13. 第一步..…选择“关键质量特性” (CTQs or Y) • 病友看重的是什么? • 价格 • 等待时间 • 服务态度 • 品 牌 • 疗效 Y = ？ !!

14. 第2步 : 定义关键质量特性的绩效标准 “如何衡量需要改进的产品性能?” • 目标 • 定义能反映客户需求的输出变量，同时，明确如何去衡量它？ • 客户要我达到什么标准？ • 在真实的世界里， 所有影响输出变量的x必须是可记录、可衡量的。 • 为了理解这些x并提高它，你的输出变量也必须通过测量来记录和衡量。 • 要用量化的方法来表达客户的需求。 • 主要工具： 客户需求，查询设计文件及图纸

15. 第2步 : 定义关键质量特性的绩效标准 开始前的提问：1) 客户的需求是怎么来量化和衡量的?2) 我是否需要对哪个特定变量进行测量？ 结束时的提问：1)是否可以连续测量？ 是否可以观察到偏差的情况？ 2)测量的变量是否反映了客户的需求？3)这一测量的缺点在哪里? 它该如何操作? 要点：1)测量客户所能“看到”和所期望的每一个行动。2)不要仅限于现有的测量和数据。 3)在这一步化一些时间 -- 你将会知道你要测量什么。

16. 第二步..…对CTQs or Y定义绩效标准 • 如何测量取药率 (Y)? • 电脑HIS取数 • 特殊情况处理 • 目标: 平均为 90% • 期望:不要低于86%,即低于86%级为缺陷 最坏 最好 Y = 86% 90% 缺陷 目标 但是...…这个系统正确吗?

17. 第 3步 : 验证Y的测量系统 “我得到的数据是否可信?” • 目标 • 量化测量中的不准确和错误 • 测量系统中的错误会严重影响你的结果和结论。 • 六西格玛中有一种统计的测试可以告诉你这些数据有多可信。 • 主要工具：连续数据GRR,测试/重复测试, 逻辑变量GRR

18. 第 3步 : 验证Y的测量系统 开始前的提问：1)数据目前记录在哪里?2)今天的数据记录得怎么样?3)今天由谁来记录这些数据?4)客户所能接受的最大的数据偏差是什么(规范是什么)? 结束时的提问：1) 你的抽样方法能否代表你实际情况下的数据收集流程？ 2) 你的测量系统的偏差有多大 ( 用容差的%表示)? 3) 重复性或再现性的某一个方面是否占了主导地位？ 4) 你是否需要再列出一个项目去解决测量系统的问题？ 要点：1)注意！！历史数据可能由于测量系统而存在问题.2)就算测量系统分析的数据很好，你也需要定期的检查.

19. 第3步..…验证Y的测量系统 • 如何开展? • 让数据小组测定取电脑样本数据 • 有些样本重复取 • 同一样本的准确性稳定---- “重复性” • 不同测定人员的稳定性-----“再现性” 品尝 小组 面包 1面包2面包3 A 58 9 B 491 C 49 2 D 898 E 48 2 F 59 1 G 892 • 1 单位内 * “重复性”与“再现性”表明该测量系统有效

20. 第 4步 : 建立过程的能力 我现在做的怎么样?(我现在的过程能力是多少?) 目标 将目前的过程能力量化并作为基准 1. 收集足够的数据进行处理，看看你目前的过程能力是否满足客户需要 2. 将你最好时的过程能力作为基准，但它并不代表你现有的能力状况 3. 用Z值或DPMO量化基准，并以此来衡量你的项目是否带来改进 主要工具：正态检验(Normal test) 能力指数(Capability indices)

21. 第 4步 : 建立过程的能力 开始前的提问： 1) 你选择样本大小的原因是什么？ 2) 取样时是否考虑样本的周期性？ 3) 如果你没有考虑这两个问题，你取样是错误的。 结束时的提问： 1) 你的数据是正态的吗？2) 你认可这个均值和偏差吗？ 3) 你的正态图表达出你的过程是多个过程的综合体吗？4) 你将使用哪些统计指标来刻划你的分布特征？5) 根据这些统计指标你所表达的问题是什么？ 要点： 1)始终用Z值和DPMO来量化你的过程能力。2)在正态图上多花些时间---你过程中的所有信息可能都隐藏在其中 3)取样时要包含所有数据---而不是主观的挑选数据

22. # 等级数 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 取药 第4步..…建立Y (取药率)的过程能力 • 如何实施? • 正常条件下取药情况 • 取药率 • 不取药 • 相对于6过程来说,该偏差过大 目标 = 90% 缺陷 <86% 6 4 4 3 3 2 1 1 这是一个1.7过程!

23. 第 5步 : 定义项目改进的目标 我需要做成什么样？ (我的项目考核目标是什么) 目标 根据你的输出定义你项目成功的执行目标 1. 确定项目成功的标杆 2. 项目的标杆必需得到客户的认可 3. 设定挑战性的目标，使你的客户明显的感觉到项目改进后的好处 主要工具：团队(Team) 标杆(Benchmarking)

24. 第 5步 : 定义项目改进的目标 开始前的提问： 1) 哪些因素将影响你的目标？2) 在项目中是否需要增加另外的CTQ？3) 设定目标时你需要其他同行的好的业务结果作为标杆吗？ 结束时的提问： 1) 统计指数目标值是什么？2) 客户真的能感觉到这个改进吗？ 3) 设定这些改进目标时有哪些限制因素？4) 你的团队对这个项目有哪些看法？ 要点：1)我们关注的是所有客户而不是单独的客户2)首先关注偏差---它会使漂移的平均值稳定下来

25. 第5步..…定义Y (口味)的改进目标 • 如何定义改进? • 将竞争对手作为标竿 • 关注缺陷 • ( 即 取药率<86%) • 明确“可接受的西格玛 • 水平” • 设定相应的改进目标 百万缺陷数 1,000,000 - 100,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 - 需提高的间距 最佳竞争者 2 3 4 5 6 7 西格玛值 或许2过程是足够的!

26. 第6步 : 确定偏差来源 “造成差异的因素有哪些?” • 目标 • 确定你的过程是否是多个过程的综合体 • 1.用正态检验(Normal test)检验你的过程是不是多个过程。 • 2. 如果你的过程是多个过程综合体，你需要将数据对应于子过程后进行独立处理 • 确定哪些因素对输出产生影响 • 1.对于单个过程输出，无论它是正态还是非正态的,过程的居中趋势不会改变 • 2.找出造成输出(Y)出现偏差的潜在因素(X) • 3.注意因素(X)之间的相互作用 • 主要工具：过程分析(过程流程图，因果关系矩阵,FMEA，泊拉图) • 图表分析 • 假设检验

27. 第6步 : 确定偏差来源-1 • 开始前的提问： • 1) 实际过程中Y是怎么产生的？ • 2) 你认为怎样标识流程输出的差异？ • 结束时的提问： • 1) 你是否用正态分析图揭示不同的流程？ • 2) 你发现不同的流程本质的差异吗？3) 你怎样知道你已经确定了项目工作中的所有流程？4) 你准备怎样处理这些不同的流程？ • 5) 对于那些你想保留的流程，你设立的改进目标是什么？ !注意： 下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合体，你必须在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中对每个过程都要进行改进和控制。

28. 第6步 : 确定偏差来源-2 • 开始前的提问： • 1)对均值和偏差来说你认为哪些因素重要？你怎样决定什么是重要的和什么不是重要的？ 2) 你是否考虑了多种因素，从技术上，财务上，还有组织结构上？ • 结束时的提问： • 1)哪些“X’s”产生重大差异？你知道为什么吗？ • 2) 哪些“X’s”不产生差异？你感到惊讶吗？ • 3) 你发现了哪些交互作用?你是凭感觉发现的吗？ • 4) 哪些X’s推动均值？哪些X’s推动偏差？ 5) 历史数据中有多少偏差你能够解释？ 要点：1)只有少量的关键“X’s”2)当心因素“X”之间的相互制约。3)必须量化“X’s，否则你的项目就做不下去!!!

29. 第6步..…识别Y (取药率)波动的来源 • 如何确定的 取药的主要来源 (Xs)? • 药师大脑风暴 • 可能的原因是: • - 价格 • - 品牌 • - 等待时间 • - 服务态度

30. 第 7 步 : 筛选潜在的根源(Xs) “问题的根本原因是什么？” 目标 甄别少数的关键X 1. 运用一些工具从潜在原因的清单中识别关键的少数。 2.识别假的X。如果你得到多个关键的原因，那么它们 很可能是相关的现象而非因果关系。 3.识别X之间可能存在的相关性。 主要工具：筛选DOE

31. 第 7 步 : 筛选潜在的根源(Xs) 开始前的提问 1) 你有X’s的清单吗？你准备如何甄别？ 2) 所有X是否真正可控？是否有些Y隐藏在清单中？ 3) 用什么来确定关键的X？Y值还是某一个其他指标？ 结束时的提问 1) 是否有未考虑到的关键X？ 2) 你发现了什么重要的交互作用？ 3) 你能解释多少流程的偏差？ 4) 如何表达因果关系？ 5) 是否观察到对其他CTQs的影响？ 要点 1) 关键是明白什么导致偏差。了解“好”然后改善“坏” 2) 须证实X是真正可控的，或至少是可被影响的。

32. 第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)? • 如何寻找波动根源(Xs)? • 价格信息 • 影响波动的不同来源 • 人为影响 • 结果可显示关键变量 来源 结论 可忽略 主要原因 关注“关键变量”

33. 第8 步 : 发现变量Xs与Y的关系 “我如何能预知输出?” 目标 根据实时的输入来预测输出信号 1. 通过做一些计划好的实验，来确定输入变量在其允许范围内变化 时，相对应输出信号的变化。 2. 建立输入和输出之间的优化的函数关系，从而建立对输出信号的 预测能力。 主要工具: DOE

34. 第8 步 : 发现变量Xs与Y的关系 开始前的提问 1) 你打算进行何种DOE？ 2) 你是否有一个完备的实验计划？ 3) 实验条件是否有代表性？ 4) 你如何设置输入变量的界限？决定接受风险的因素是什么？ 结束时的提问 1)你确信这些结果吗？有什么使你吃惊的吗？ 2)经优化后的过程的改善结果如何？是否满意？ 要点 1)Y及其统计指标均可建立函数关系。 2) 在一个实验环境中，行为变量的值是难以精确获得的。

35. 第8步..…发现关键变量(Xs)与Y 之间的关系 • 如何发现发现关键变量(Xs)与Y 之间的关系? • 进行更详尽的不取原因调查 • 关注:等待时间，服务态度，取药时间 • 了解：价格信息，医生技术等 注意: 在不同时间变化时, 取药时间是一个因素. 结果: 等待时间，服务态是最在影响者X

36. 第9步： 建立输入变量(Xs)的公差 “控制界限是多少?” 目标 为关键变量设立控制限 1。确定为了达到改善输出的目的，我们应该把输入设定在什么范围 内。这个输入必须是可测和可控的。 2。对于可测的连续变量，我们要为它定义目标值和公差。对于过程输 入是离散变量的情形，我们只能设定希望值，公差则为零。 3。定期测量或审核输入变量，尽可能将离散变量转换成连续变量。 主要工具: 模拟

37. 第9步： 建立输入变量(Xs)的公差 开始前的提问 1) 你需要消除多少偏差？ 2) 总偏差中，你可以解释多少？ 3)我们对输入变量的控制程度是多少？ 结束时的提问 1)你是否定义了所有输入变量的目标值？ 2)你是否定义了输入变量的公差？ 3)你是否制订了超出控制限的反应措施？ 4)你需要多快来测到超出控制限的情形？ 5)你的控制方案中有什么弱点？ 记忆点1) 控制过程而非控制输出。 2)评估控制的副作用，以防解决了一个问题而导致另一个问题的产生。

38. 如何控制取药率? • 数据表明等待时间 • 是提高取药率的最佳方案 • 医生提醒作用明显 • 药物咨询受欢迎 Brand A 第9步..…建立关键变量(Xs)的公差 但是..…我们的测量系统正确吗?

39. 第 10步 :验证输入变量的测量系统 “过程中对X的测量是否可信?” 目标 量化对X 测量中的不准确和错误 1.针对控制变量或项目所确定的X作GR&R. 2.对X的测量准确与精确性非常关键。 3.对X的测量、X与Y的传递函数关系决定了Y的准确性. 判断规则： 1)R&R<10%,测量系统可以接受 2)R&R10-30%,测量系统可能可以接受， 根据被测参数、硬件特性、客户要求决定。3) R&R>30%,测量系统不可接受，发现 并解决根本原因。 可使用工具： 1)GR&R2)TEST/RETEST3)Calibration 4)Destructive GR&R

40. 第 10步 :验证输入变量的测量系统 开始前的提问： 1)目前X的测量方法?2)今天是谁记录数据?3)生产与测试环境使用的测量系统有区别吗? 4)项目能接受X的最大偏差是多少(规范是多少)？ 结束时的提问： 1)你的抽样方法代表实际数据收集过程吗?2)是否已证实测量或只是读数据的能力? 3)测量偏差有多大(用容差的%表示)? 4)再现性、重复性的某一方面是否占主导地位?5)是否需要更新你的测量系统或设备? 要点： 1)测量系统校准确保对X的GR&R的持续有效性； 2)定期对测量系统检查.

41. 第10 步..…验证Xs的测量系统 • 如何进行? • 不同小组取数的准确性 • 比较不同病友反应 • 检查处理数据的理由 • 比较结果 验证测量人员的受训程度

42. 第 11步 :确定改进后的过程能力 “我是否达到了设定的目标?” 目标 验证对输出的过程改进 1.第4步为改进前过程能力，第11步为改进后过程现有能力状况. 2.过程改进之后对数据的能力分析得到改进后的平均值与标准偏差. 3.建立X与Y的传递函数关系。 主要工具: Normality Test, Basic Statistics, Graphic Analysis, Zst,Zlt Cpk,Ppk

43. 第 11步 :确定改进后的过程能力 开始前的提问： 1)是否采用与改进前相同的抽样?为什么?2)如果收集样本时间比改进前短,如何确保它们之间的可比性? 结束时的提问： 1)达到预定目标了吗?2)均值有改变吗?是预先设定的过程改变吗?如不是,为什么?3)你的正态性测试是否显示了多个过程?4)存在改进之外的过程吗? 要点： 1)检查输出的真实性(如GR&R).重新定义可能会促成一些改进.2)注重CAP，确保改进持续.

44. 第11步..…确定关键变量Xs的过程能力 • 如何实施? • 检查全流程各环节等待时间 • 实时监控HIS的数据变化 • 关注过程能力 • 查找波动的程度 30 25 20 15 10 5

45. 第 12步 :实施过程控制 “怎样来保持已取得的改进结果?” 目标 努力保持已取得的改进 1.对项目输入的控制决定改进结果的持续. 2.传递函数关系及控制计划的好坏、对过程、输出的理 解及消除偏差的程度决定项目控制阶段效益的持续性. 主要工具：控制图如X-bar R 图， MCP，SPC，SOP， 过程指导及培训

46. 第 12步 :实施过程控制 开始前的提问： 1)在改进中有什么控制内容?有特殊原因吗?2)新的控制计划的容易被接受吗? 结束时的提问： 1)如何定义长期过程能力?2)实行控制计划的风险大吗?3)为确保改进的持续还需要什么行动计划?4)本过程的输出CTQs结果如何? 要点： 1)系统及结构的改进通常需要强化. 2)注意对改进的适时交流与沟通. 3)所有改进必须与SOP及培训相结合.

47. 第12步..…实施对Xs的控制 • 我们还要做些什么? • 每日检查流失率水平 • 测量主要流失原因的现状 • 定期sixsigma小组成员会议 • 将结果制成图表 354 353 352 351 350 349 348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 还有..…不断的用数据绘图

48. 第 12步 :实施过程控制 控制目的： 保证过程改进、维持过程性能 减少过程过度调节 确保过程正常工作、过程受到干扰后的调节 监控过程输入、参数及输出 识别过程失控 确认及查找特殊偏差 提高生产防止缺陷既不必要的过程调整 提供判断信息及时间信息 控制图的选择 Xbar,R 连续变量控制图，表示过程平均值和极差 P(次品率图) 逻辑变量控制图，表示次品比例数，样本大小可变 Np(次品数图) 次品数目，样本大小恒定 C(缺陷数图) 缺陷数目图，样本大小恒定 U(单位缺陷数图) 分组中每单位的缺陷数目，样本数可变

49. UCL A B C X C B LCL A Rule 4 Rule 5 Rule 1 Rule 2 Rule 3 第 12步 :实施过程控制 变量控制图判断规则： Note: A, B, and C represent plus and minus one, two and three sigma zones from the overall process average. 规则1: 任何一点超过控制限 规则2: 有至少一个点超出3-sigma的控制限 规则3: 三个连续点中有两点超出2-sigma的控制限 规则4: 五点中有4点超出1-sigma的控制限 规则5: 连续8个点在中心线的一侧 规则6: 7点连续逐渐上升或下降 规则7: 14点依次连续上下跳动 规则8: 8点依次在2-sigma控制限及以上跳动