Projekt: Vzdělávání pro ekonomický rozvoj v zemědělství – Ing. Petr Hladký

1. Projekt: Vzdělávání pro ekonomický rozvoj v zemědělství – Ing. Petr Hladký Téma: Obchodní dovednosti pro obchodníky 7.11.2013 Agro Brno - Tuřany, a.s.

2. Komunikační pravidla Chceme působit • vstřícně a přátelsky • asertivně a neagresivně DODRŽUJEME komunikační pravidla Chceme působit • nevstřícně a tvrdě • direktivně a agresivně

3. Komunikační pravidla • NEPOUŽÍVAT ZÁPORY Vyvolávají u zákazníka NAPĚTÍ, OBAVY, STRACH NEGATIVNÍ REAKCE Zák: “Prosím vás, měl byste na mě chvilku čas?“ „Ne, ne, teď určitě ne. „Teď se vám určitě nebudu moct věnovat.“ „Nemusíte mít strach, že tady strávíme věčnost, kolega s těmi květinami dorazí za chvíli „

4. Komunikační pravidla • 1. NEPOUŽÍVAT ZÁPORY Zák: „Určitě to zboží zítra bude?“ „To nebudežádnýproblém. Myslím si, že by neměl. “

5. Komunikační pravidla 2. NEOPAKOVAT ZÁPORY To vyvolává u zákazníka VZTEK => útok, obrana další NEGATIVNÍ REAKCE POCIT PONÍŽENÍ => konflikt, odchod „Ty květiny z poslední dodávky vypadaly nějak zvadle.“ Zák: „To se mi nezdá.“ „Jáák/próóč se vám to nezdá? „Co se vám na to nezdá?“ .

6. Komunikační pravidla 3. NEKÁRAT jako malé dítě nezmíníme NIC KLADNÉHO zákazníka NAPOMÍNÁME „Už jste viděl ty poslední odlitky co jste pro nás dělali? Nezdají se mi moc přesné.“ „No viděl, ale mě to tak hrozné nepřipadá. Když si je mírně zabrousíte, tak to bude v pořádku.“

7. Komunikační pravidla 4. (NE)MUSÍTE, (NE)MÁTE, (NE)SMÍTE Působí na zákazníka nátlakově, příkazově a nekompromisně Vyvolávají u zákazníka VZTEK => útok, obrana soustavné používání = POCIT PONÍŽENÍ

8. Komunikační pravidla • 4. (NE)MUSÍTE, (NE)MÁTE, (NE)SMÍTE • „Musíte si přece uvědomit že tu nejste sám.“ „Máte přece povinnost si při vstupu vzít košík.“ „Nesmíte sám od sebe rozbalovat palety.“

9. Komunikační pravidla 5. Já vám ROZUMÍM, ALE (AVŠAK, NICMÉNĚ, JENŽE) porozumění vyzní NEEMPATICKY první větu nám pracovník NEVĚŘÍ vyvolává NEDŮVĚRU => VZTEK, REZIGANCE „To, co jste právě předvedl, je skutečně hrozné, musel jsem půl hodiny čekat a navíc mě vaše chování vysloveně uráží.“ „Já vám rozumím, ale sám jste viděl kolik tu bylo lidí. Navíc jste tady udělal takový poprask pro maličkost.

10. Komunikační pravidla 6. NE „já“ => „MY“ NE „váš“ => „NÁŠ“ buduje PROPAST mezi nákupčím a dodavatelem vnitřní ODPOR ke sdělovanému vnitřní ODPOR a OPOVRHOVÁNÍ nákupčím „Já jsem vám jenom chtěla vysvětlit…

11. Komunikační pravidla 7. NEZPOCHYBŇOVAT svépřesvědčení ŘÍCI svůj názor na rovinu ztrácíme u zákazníka DŮVĚRYHNODNOST AUTORITU „Možná mám i malinko ten dojem, že byste se nemusel vždycky tak rozčilovat.“

12. Komunikační pravidla 8. POKOUŠET SE? To je málo. SNAŽIT SE? To je taky málo. Působíme na zákazníka NEROZHODNĚ MÁLO SNAŽIVĚ „Pokusím se to na vedení probrat.“ No a uvidíme. „Zkusím to zařídit na zítřek a dám když tak vědět.“

13. Komunikační pravidla 9. NEOMLOUVAT SE, NEDOVOLOVAT SE staví nás to do PODŘÍZENÉ role podtrhává naši NEJISTOTU ukazuje naši malou SEBEDŮVĚRU „Omlouvám se, ale ...“

14. Komunikační pravidla 10. Nezbavovat se ZODPOVĚDNOSTI ODBÝVÁME zákazníka PONECHÁVÁME ho jeho osudu „Za to ale už nejsem zodpovědná já, to si musíte vyřešit skutečně sama. Za to je, myslím, zodpovědný někdo z dopravy. Musíte si tam zavolat.“

15. Komunikační pravidla 11. ROZUMĚL jste mi? SNIŽUJEME inteligenci zákazníka „Teď jsem vám vysvětlil způsob objednávání. Rozuměl jste mi?“ „Chtěla jsem vám jen vysvětlit že jsme závislí na dodavatelích. Rozuměli jsme si?“

16. Komunikační pravidla 11. ROZUMĚL jste mi? NEROZUMĚL Děláme z dodavatele HLUPÁKA- který neumí věc vysvětlit- kterému není rozumět Zákazník pět minut něco vysvětluje + „Šlo mi o to aby jste vždy to zelí měli. Rozuměl jste mi?“

17. Komunikační pravidla 12. OSLOVOVAT JMÉNEM, když lze Častější oslovení zákazníka, spolupracovníka SNIŽUJE napětí VYTVÁŘÍ blízkost NAKLÁNÍ SI protistranu PŘIPRAVUJE pole pro další spolupráci „Můžeme se, podívat na vaše požadavky?

18. Komunikační pravidla 13. Na kolik otázek najednou lidé odpoví? Docílíme lepšího porozumění a méně konfliktů vyjádříme empatii a pochopení

19. Komunikační pravidla 14.Otázka se slovem PROČ může někdy působit útočně a nutí k obhajobě působí vyzývavě „Proč jste se tak rozhodl? „Proč to říkáte?

20. Komunikační pravidla 15. neodhalovat svoji ZAPOMNĚTLIVOST upozorníme na svoji CHYBU odhalíme svoji SLABINU ukážeme svoji NEPŘIPRAVENOST „Zapomněla jsem vám říct, že nebereme kreditní karty.“

21. Komunikační pravidla • 16. Nenechme se chytit na vlastní emoce. • NEURÁŽEJME mezi řádky nenápadně, • a přitom nápadně.

22. Komunikační pravidla 17. NEPŘEDJÍMEJME, co nevíme dodavatele můžeme URAZIT PONÍŽIT můžeme z něj udělat HLUPÁKA

23. Komunikační pravidla 18. Neposloucháme drby a donašeče. Mluvíme o tom, co jsme SAMI viděli, slyšeli a zažili nebo se zeptáme. působíme NEPROFESIONÁLNĚ „Doneslo se mi, že jste říkala něco o našem jednání, že jste nespokojená.“

24. Komunikační pravidla 19. Nepoužívejte CIZÍ SLOVA. děláme ze zákazníků HLUPÁKY POVYŠUJEME SE zákazník má OBAVU, že nebude rozumět „To není u nás relevantní.“

25. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 1. NEROZKAZOVAT NÁTLAK, PŘÍKAZ Vyvolávají vnitřní NESOUHLAS a ODPOR Podporují NESPLNĚNÍ Vyvolávají VZTEK „Buďte opatrná, neslibujte věci, které se nedají stihnout.

26. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 2. v pracovním styku si lidi NEZVEME tím je PONIŽUJEME vytváříme atmosféru NEDŮVĚRY „Já jsem si vás dneska pozval, abych vám řekla, jak to bude s termíny pro vaše dodávky.“

27. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 3. POTŘEBUJI, POTŘEBUJI naše neustálé potřeby NEZAJÍMAJÍ/POPUZUJÍ můžeme působit ROZKAZOVAČNĚ „Potřebuji ty výkazy do hodiny.“ „Potřebuji, abyste se hned zastavil. „Potřebuji to zboží vybalit do dvou hodin.“

28. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 4. NE PODMIŇOVACÍ ZPŮSOB + buď -nebo Působíme NEJISTĚ a NERVÓZNĚ NEDŮRAZNĚ a NEPŘESVĚDČIVĚ - používáme ho pod tlakem - jako společenskou frázi

29. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 5. NE TRPNÝ ROD Působíme na dodavatele úřednicky a knižně ALIBISTICKY , ODTAŽITĚ, NEZÁJEM Trpný rod + váhání = „myslím si“ „Omlouvám se, ty výkazy byly, myslím, poslány = SE POSLALY už včera.“

30. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 6. NEOPAKOVAT Činí řeč méně srozumitelnou Posluchač se postupně zaměřuje jen naopakovaná slova či části vět „Zaměříme se, zaměříme se na objemy.“

31. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 7. Nesnižujme svoji PRÁCI, OCHOTU, NASAZENÍ snižujeme svoji HODNOTU koledujeme si o „nálož“ „To byla maličkost … .“ „To nestálo za řeč.“

32. Komunikační pravidla při jednání s dodavateli / spolupracovníky 8. Nepoužívejme ZDROBNĚLINY v dobré víře děláme z kolegů hlupáky snižujeme svoji důvěryhodnost „Počkejte, prosím Vás, až přijde kolegyňka.“