Prozesse im elektronischen Verkauf

1. Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf 2.1. eSearch-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.6. eControlling-Prozess Michael Hegner und Eugen Völk

2. Prozesse im elektronischen Verkauf • Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müssen • Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops. • „Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.“ Michael Hegner und Eugen Völk

3. 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf • ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess. • das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter sein • Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung. Michael Hegner und Eugen Völk

4. 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf • Kernziele: • Bedienbarkeit • Zuverlässigkeit • Verfügbarkeit • Schnelligkeit • Individualisierbarkeit Michael Hegner und Eugen Völk

5. 1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Hauptziele: • Erzielung von Kosten- und Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden) • Reduzierung von Online-Einkaufskosten und –zeit gegenüber dem realen Einkaufsprozess Michael Hegner und Eugen Völk

6. 1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Betreiberkosten: • Bereitstellungskosten • Betriebskosten • Informationskosten • Personalkosten • Bearbeitungskosten • Lagerkosten Michael Hegner und Eugen Völk

7. Laufende Kosten BEP Zeit Anzahl Transaktionen Manuelle Erfassung Investitions- kosten Maschinelle Erfassung Reduzierung der Bearbeitungs-kosten bei einem E-Shop Michael Hegner und Eugen Völk

8. 1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Kundenkosten: • Einkaufskosten • Suchkosten • Transportkosten Michael Hegner und Eugen Völk

9. 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualität Gefahrenquellen: • Schwachstellen in der Informationsinfrastruktur • Schwachstellen in der Umgebung • Schwachstellen durch Delikte • Gefahren durch Social Engineering Michael Hegner und Eugen Völk

10. 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualität Optimum Michael Hegner und Eugen Völk

11. 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf • Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. • Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. • Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. • Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander. • Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte. Michael Hegner und Eugen Völk

12. 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Prozessbereiche: • Verkaufsphase(Pre-eSales) • Kaufphase(eSales) • Nachkaufphase(After-eSales) Michael Hegner und Eugen Völk

13. 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Pre-eSales eSales After-eSales Interne Info-Suche Online Warenkorb eFulfillment Retour Online-Beschwerde Problem-erkennung eSearch Alternative Identifikation Online-Kauf (eSales) eDistribution Konsum/ Nutzung eControlling Externe Info-Suche ePayment Evaluierung Michael Hegner und Eugen Völk

14. 2.1 eSearch-Prozess Aspekte: • Bekanntheit • Produktinformationen • Unternehmensinformation • Inhaltsqualität • Internationalität • Zusatzinformationen • Personalisierung Michael Hegner und Eugen Völk

15. 2.2 eSales-Prozess Aspekte: • Verfügbarkeitsinformationen • Datensicherheit • Konfigurationshilfen • Zahlungsangaben Michael Hegner und Eugen Völk

16. 2.2 eSales-Prozess DereSearch- undeSales-Prozessbei einem E-Shop eSales eDistribution eSearch Login Navigation durch Katalog Produktseite Ware im Einkaufswagen Bestellinfos eingeben Einkaufswagen ansehen Zahlungsinfos eingeben Download AGBs ansehen Bestellung absenden Auslieferung Tracking und Tracing Michael Hegner und Eugen Völk Quelle: in Anlehnung an Merz 2002, S. 410

17. 2.3 ePayment-Prozess Aspekte: • Adressvalidierung • Scoring • Bonitätsprüfung • Forderungs- und Debitorenmanagement Michael Hegner und Eugen Völk

18. 2.3 ePayment-Prozess Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: • Pre-Paid-Verfahren • Pay-Now-Verfahren • Pay-Later-Verfahren Michael Hegner und Eugen Völk

19. Pre-Paid-Verfahren Hardwarebasiert: Michael Hegner und Eugen Völk

20. Pre-Paid-Verfahren Softwarebasiert: Michael Hegner und Eugen Völk

21. Pay-Now-Verfahren Michael Hegner und Eugen Völk

22. Pay-Later-Verfahren Michael Hegner und Eugen Völk

23. 2.3 ePayment-Prozess Michael Hegner und Eugen Völk

24. 2.3 ePayment-Prozess Online-Zahlungssysteme: • Bargeldähnliche ZS • SmartCard-basiete S • Kreditkarten-basierte ZS • Kreditkartenzahlung mit SSL • Kreditkartenzahlung mit SET Michael Hegner und Eugen Völk

25. Bargeldähnliche ZS Quelle: http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ Michael Hegner und Eugen Völk

26. SmartCard-basiete ZS Michael Hegner und Eugen Völk

27. Kreditkartenzahlung mit SSL Michael Hegner und Eugen Völk

28. Kreditkartenzahlung mit SET Michael Hegner und Eugen Völk

29. 2.4 eFulfillment-Prozess • Lagermanagement • Retouren Aspekte: • Umfangreiche Beratung und Betreuung • Beschwerdemanagement Michael Hegner und Eugen Völk

30. 2.4 eFulfillment-Prozess Michael Hegner und Eugen Völk

31. 2.4 eFulfillment-Prozess Die eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop • Lager- • Management • Vertriebs- • Logistik • Retouren- • Management • Zahlungs- • Abwicklung • Kunden- • Service • Einlagerung • Bearbeitung • Lagerung • Kommissionierung • Verpackung • Auslagerung • Inventur • Bereitstellung v. Verfügbarkeits- und Statusinforma-tionen • Zustellung / Transport • Track & Trace • Abholung an Stationen • Nachnahme • Retouren-abholung • Abnahme • Kontrolle • Reparatur • Einlagerung • Entsorgung • Finanzielle Abwicklung • Adressvalidierung • Bonitätsprüfung / Scoring • Kreditkarten-clearing • Rechnungsstellung • Zahlungseingangs-kontrolle • Mahnwesen • Inkasso • Reklamationen • Auskünfte eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop • Interne und externe abwicklungsorientierte Unternehmenskommunikation Quelle: Merz 2002, S. 446 Michael Hegner und Eugen Völk

32. 2.5 eDistribution-Prozess Aspekte: • Abwicklungsgeschwindigkeit • Logistik/Tracking Michael Hegner und Eugen Völk

33. 2.5 eDistribution-Prozess • Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts. • Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel. • Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung. Michael Hegner und Eugen Völk

34. Vorteile der E-Shop-Bestellung und Nachteile der physischen Distribution Vorteile der Online-Bestellung Nachteile der physischen Zustellung Große Anbieterauswahl Dominanz weniger Paketdienste Kunde kann Bestellung steuern Kunde kann Zustellung nicht steuern Kunde kann Bestellzeit wählen Kunde kann Zustellzeit nicht wählen Relativ geringer Aufwand Hoher Aufwand bei Zustellproblemen Erfahrung des Kunden erleichtert Bestellung Erfahrung des Kunden haben keinen Einfluss auf Zustellung Bestellung ist ortungebunden Zustellung ist ortsgebunden (Abholstelle, Zustellzeit) Quelle: in Anlehnung an Bennemann 2004, S. 529. 2.5 eDistribution-Prozess Michael Hegner und Eugen Völk

35. 2.6 eControlling-Prozess Finanziellen Kennzahlen: • Kundenperspektive • Interne Prozessperspektive • Lern- und Entwicklungsperspektive Michael Hegner und Eugen Völk

36. 2.6 eControlling-Prozess Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses Indikatoren der E-Performance-Scorecard • Attraction • Kundenstamm • Kosten der Kundengewinnung • Ertrag aus Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung • Conversion • Kundenstamm • Kosten der Kundengewinnung • Umwandlungsrate Besucher-Kunde • Transaktionen pro Kunde • Umsatz pro Kunden • Brutto-Einkommen • Kosten der Kundenpflege • Betriebliche Erträge • Kundenverlustrate • Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben • Retention • Stammkunden • Kosten der Stammkundengewinnung • Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde • Transaktionen pro Stammkunde • Umsatz pro Transaktion • Umsatz pro Stammkunde • Stammkundenverlustrate Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32. Michael Hegner und Eugen Völk

37. Quellenangaben Bücher • E-Commerce und E-Business. Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe) • E-Performance: The Path to Rational Exuberance • E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net Economy Michael Hegner und Eugen Völk

38. Quellenangaben Links • http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ • http://www.zdnet.de/glossar/0,39029897,70001005p-39001588q,00.htm • http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/5912-Online-Bezahlung-mit-Kreditkarte.html • http://www.kecos.de/script/26zmethoden.htm • http://www.iww.uni-karlsruhe.de/reddot/894.php • http://www.areamobile.de/static/meinAreaMobile.php • http://www.logim.at/deutsch/framset.htm?locus=http://www.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm • http://bmsev.com/support/faq/bestellung/paypal-zahlung-ablauf.html • http://wwweng.halcom.si/index.php?section=45# Michael Hegner und Eugen Völk