Kerangka Kerja Manajemen Layanan TI

1. Kerangka Kerja Manajemen Layanan TI Teknologi Infrastruktur

2. Sasaran • Mengenal kerangka kerja manajemen layanan TI: IT Infrastructure Library dari Office of Government Commerce (OGC) Inggris. • Memahami konsep Manajemen Tingkat Layanan (Service Level) TI menurut IT Infrastructure Library.

3. IT Infrastructure Library • IT-IL dikembangkan tahun 80-an akhir oleh Office of Government Commerce (OGC) Inggris • Menjadi best practice (standard) mulai tahun 90-an. • Kerangka kerja memudahkan: • Perencanaan peran dan tugas manajemen layanan TI. • Komunikasi dan koordinasi antar peran-peran dan proses-proses manajemen layanan TI.

4. Kategori Utama IT-IL • Secara garis-besarnya terdiri dari dua: • IT Service Delivery (Penyediaan Layanan TI) • Penetapan SLA dan monitoring pelaksanaannya. • IT Service Support (Dukungan Teknis TI) • Penanganan perubahan-perubahan yang dibutuhkan dan/atau kegagalan-kegagalan layanan TI dalam pencapaian SLA.

5. Fungsi-fungsi IT-IL IT Service Delivery • Capacity Management • IT Financial Management • Availability Management • Service Level Management • Service Continuity Management IT Service Support • Service Desk • Incident Management • Problem Management • Configuration Management • Change Management • Release Management

6. Analisa penyebab Incident Management Problem Management Eskalasi Service Desk Kapasitas Lapor gangguan IT Financial Management Usulan perubah- an Service Level Management Capacity Management Monitoring Justifikasi User Availability Management Change Management Minimasi resiko IT Service Continuity Instalasi & Pengoperasian Konfigurasi Upgrading infrastruktur Implementasi Release Management Configuration Management Pencatatan konfigurasi Interaksi Antar Fungsi

7. Manajemen Tingkat Layanan TI • Tujuan Service Level Management (SLM): • Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan TI melalui siklus kesepakatan, monitoring, dan pelaporan tingkat pencapaian kualitas layanan serta perbaikan layanan yang buruk. • Mengacu pada kebutuhan bisnis dan justifikasi biaya.

8. Manfaat SLM • Kontinuitas kegiatan dan produktivitas konsumen. • Efisiensi waktu dan sumber-daya tenaga perbaikan teknis. • Fokus pada faktor-faktor kunci dengan target yang jelas. • SLA dapat dijadikan landasan yang fair dalam penentuan tarip (charging). • Profesionalisme: peran dan tanggung-jawab kedua belah pihak jelas. • Ekspektasi yang jelas dan sama dari kedua belah pihak. • Menciptakan iklim hubungan yang sehat (saling percaya) dengan konsumen.

9. Manajemen Tingkat Layanan TI • Ruang lingkup SLM: • Semua layanan TI perusahaan. • Mencakup tingkat layanan vendor (internal maupun eksternal) yang berdampak pada tingkat layanan TI perusahaan.

10. Service Lavel Agreement (SLA) • Definisi SLA: • Perjanjian tertulis antara penyedia layanan dengan konsumen yang mendefinisikan target-target layanan utama dan tanggung-jawab masing-masing pihak.

11. Permasalahan SLA • Memastikan bahwa target dapat dipenuhi sebelum disepakati. • SLA tidak bisa didasarkan hanya pada keinginan (tapi juga kemampuan). • Keterbatasan alokasi sumberdaya SLM. • SLM tidak punya kewenangan/otoritas yang cukup. • SLA tidak didukung OLA dan UC yang sesuai. • Konsumen tidak tahu tingkat layanan yang dibutuhkan. • SLA kurang jelas/rinci • SLA kurang sosialisasi.

12. Aktivitas-aktivitas Proses SLM

13. Perencanaan SLM • Penentuan misi, tujuan, ruang lingkup. • Pembentukan tim, serta tugas dan tanggung-jawab anggotanya. • Penetapan aktivitas, sumber daya, pendanaan, dsb. • Identifikasi resiko gangguan. • Pengumpulan data katalog layanan dan penyusunan struktur/format SLA. • Identifikasi tools untuk monitoring SLA. • Penentuan dan kesepakatan mekanisme eskalasi penanganan insiden dengan konsumen dan vendor (eksternal/internal).

14. Implementasi SLM • Pembuatan katalog layanan (service catalog) Layanan proses bisnis

15. Opsi Lingkup SLA • Service based: • Satu SLA per layanan TI untuk semua konsumen. • Customer based: • Satu SLA per konsumen yang berisi beberapa layanan TI. • Multi Level SLA • Corporate level: • SLA generik untuk suatu layanan TI bagi semua pengguna di lingkungan perusahaan. • Customer level: • SLA untuk sekelompok pengguna dengan berbagai layanan TI. • Service level: • SLA untuk suatu layanan TI bagi sekelompok pengguna.

16. Monitoring SLA • Pemenuhan SLA harus dimonitor dan diukur dengan cara yang telah disepakati • Untuk menghindari perselisihan dan saling tuduh. • Monitoring dapat dilakukan melalui fungsi service desk (incident management) • Mencatat ketidak-tersediaan (downtime) dan lamanya waktu resolusi permasalahan. • Termasuk monitoring persepsi pengguna • Dengan angket servei kepuasan periodik. • Survei random melalui telepon, dsb.

17. Monitoring SLA • Data response timeend-to-end layanan sulit didapat. • Kecuali ada fasilitas event logging pada aplikasi client. • Didekati dengan kesepakatan SLA: • Jika response time melebihi x detik pengguna harus melapor ke service desk. • Maksimum frekuensi laporan tsb dalam suatu periode. • Pelanggaran batas frekuensi keluhan tsb harus dilaporkan secara berkala dan diselidiki penyebabnya.

18. Dukungan OLA dan UC • SLA harus didukung dengan OLA (Operational Level Agreement) dari layanan teknis internal • Target diturunkan dari target SLA • Kecepatan menangani insiden. • Jam kerja staf dukungan teknis. • Mekanisme kontak dengan staf layanan, dsb. • Merupakan faktor pertimbangan dalam menentukan charging kepada konsumen. • Juga dukungan UC (Underpinning Contract) dengan layanan teknis eksternal (vendor) yang sesuai.

19. Evaluasi SLA • Hasil monitoring pemenuhan SLA harus dilapor-kan secara periodik (idealnya terotomasi). Hari Layanan Contoh laporan SLAM (SLA-Monitoring) hijau kuning merah

20. Evaluasi SLA • Laporan SLAM dibahas dalam pertemuan SLA Review yang melibatkan perwakilan konsumen • Hasil pertemuan harus dicatat. • Tindak-lanjut (apa, oleh siapa, dan deliverable-nya) harus dicatat dan dievaluasi. • Sebagai masukan bagi Change Management untuk penyempurnaan sistem. • SLA Review juga mengevaluasi apakah SLA masih relevan dan sesuai dengan situasi terkini.

21. Garis Besar Dokumen SLA • Pendahuluan: peran dan tanggung-jawab pihak-pihak, ruang lingkup. • Jam layanan tersedia (kerja) • Availability: berapa % downtime, atau formula (total_requests – requests_gagal) / (total_requests) • Reliability: MTBF (mean time between failures), MTBSI (MTB System Incidents). • Support: target waktu penanganan keluhan, jam kerja, mekanisme laporan, dsb. • Throughput: maksimum jumlah concurrent user atau sesi, dsb.

22. Garis Besar Dokumen SLA (lanjut) • Response time: rata-rata untuk transaksi, atau maksimum untuk persentil 95%, dsb. • Ringkasan prosedur BCP (business continuity plan) dan SLA dalam situasi darurat. • Rincian penghitungan charging. • Jadwal pelaporan SLAM dan pertemuan SLA review. • Insentif atau penalti (jika ada) berdasarkan pencapaian/pelanggaran SLA.

23. Indikator Keefektifan SLM • Prosentase layanan TI yang tercakup dalam SLA. • Prosentase cakupan OLA dan UC yang relevan dalam tiap SLA. • Prosentase target SLA yang terpenuhi dan yang dilanggar. • Penurunan statistik pelanggaran target SLA. • Kenaikan statistik pemenuhan target SLA. • Peningkatan statistik hasil survei kepuasan konsumen/pengguna. • Penurunan biaya pemeliharaan layanan yang memenuhi target SLA.