ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

1. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

2. Histórico • A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de facto" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em 2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.

3. O que é o ITIL? • O nome vêm do inglês Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação. • Biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

4. O que há no ITIL? • Do conjunto original de conteúdo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua última versão, focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI. Esses sete livros são: • Service Support • Service Delivery • Planning to Implement Service Management • ICT Infrastructure Management • Applications Management • Security Management • The Business Perspective

5. Service Support O livro traz as referências mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontram todos os tópicos de identificação e registro dos ativos de TI.

6. Os tópicos que estão incluídos no livro do Service Support * Service Desk: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk, o ponto central de contatos e requisições de serviços. * Incident Management: Como o nome já sugere, o tópico aborda como tratar incidentes. * Problem Management: A Gestão de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA – Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo Service Desk. * Change Management: A Gestão de Mudanças discute processos e procedimentos que serão utilizados para um rápido e eficente controle de todas as mudanças proposta na infra-estrutura. * Release Management: Todos os requisitos de TI e impacto nos negócios devem ser considerados em novas instalações ou upgrades na infra-estrutura. * Configuration Management: Identificar, controlar e manter registros consisos de os ativos (ítens de configuração).

7. Service Delivery Uma vez planejado, é hora de fazer a entrega dos serviços oferecidos. O livro de Service Delivery contém também práticas amplamente aplicadas pelas empresas com nível de maturidade diferenciado no mercado.

8. Os tópicos que estão incluídos no livro do Service Delivery * Availability Management: Aborda como manter a disponibilidade dos serviços. * Capacity Management: A Gestão de Capacidade contém métodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento ou mudanças. * IT Service Continuity Management: O tópico traz práticas de como gerenciar a continuidade de negócios com os níveis de acordo estabelecidos. * Service Level Management: A Gestão de Nível de Serviço estabelece, monitora e reporta o comportamento da operação. * Financial Management for IT Services: Visão geral de como administrar recursos financeiros.

9. Certificações O ponto de início é o Foundation Certifcate. O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova. Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL.

10. Como melhorar a performance dos negócios da empresa com o ITIL? Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo * Redução de custos de TI * Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas comprovadas pelo mercado * Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais profissional da entrega de serviços * Padrões e direcionamentos * Melhoria da produtividade * Melhoria do expertise * Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.

11. Custos...Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL...Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL...

12. Obrigado.

13. Equipe e bibliografia: • Henrique Silva • João Paulo • Bruno Medeiros • http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/02/26/o-que-eacute-o-itil.aspx • http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/03/02/o-que-h-aacute-no-itil.aspx • http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/03/05/aplica-ccedil-otilde-es-do-itil.aspx • http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL