ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Grup C: JOSEP NAVARRO JAUME PADILLA IGNASI DE LLORENS ALBERT ARIS XAVI FIBLA

2. Indice • Introducción • ITIL • Service Delivery • Gestión del nivel de Servicio • Gestión financiera • Gestión de la capacidad • Gestión de la continuidad del servicio • Gestión de la disponibilidad • Service Support • Gestión de la configuración • Gestión de incidencias • Gestión de problemas • Gestión del cambio • Control de versiones SW • Service Desk

3. Introducción • ¿Que es ITIL? • Conjunto de “mejores prácticas” recogidas en ocho libros, que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial. • ‘Mejores Prácticas’: se utilizan para describir el trabajo sólido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estándares de ‘mejores prácticas’ quiere decir que es consciente de las últimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus “clientes” todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologías y procedimientos más recientes.

4. Introducción • ¿Que nos aporta? • Reducir el riesgo en los cambios • Reducción del número de cambios no exitosos • Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes • Identificación rápida de problemas potenciales • Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad • Tiempo de caída minimizado • Lograr un nivel de servicio específico • Continuidad en los servicios

5. ITIL

6. ITIL • Soporte del Servicio • Entrega de Servicio • Planificando la implantación de la Gestión de Servicios • Gestión de la infraestructura de las TIC • Gestión de aplicaciones • Gestión de la Seguridad • La perspectiva de negocio

7. Service Delivery • ¿Que función tiene el Service Delivery ? Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la administración de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente. • ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery) • Nivel táctico ( Processos ) • Service Level Management • Financial Management • Capacity Management • Availability Management • Contingency Planning

8. Service Delivery

9. Service Delivery • Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados. • La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdos del nivel de cada servicioy están sustentados en la información que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que están involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente.

10. Service Delivery • Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes. • Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios prestados. • Reducir el coste a largo plazo de la provisión deservicios TI.

11. Service Delivery 1. Service Level Management ( Gestión del nivel de servicio) • Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando además que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mínimo • SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio

12. Service Delivery 2. Financial Management (Gestión financiera) • Proporcionar una administración efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI • Procesos básicos • Presupuestación: predecir costes para un periodo • Contabilización: calcular los costes incurridos • Imputacion/”Facturación”: “recuperar” lo gastado

13. Service Delivery 3. Capacity Management (Gestión de la capacidad) Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

14. Service Delivery 3. Capacity Management (Gestión de la capacidad) Proceso: • Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructura • Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento • Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futuros • Influenciar en la demanda de recursos, quizás en conjunción con Finanzas • Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA

15. Service Delivery 3. Capacity Management (Gestión de la capacidad) Actividades: • Analizar/Planificar • Afinar (tuning) • Implementar • Monitorizar • Analizar/Planificar

16. Service Delivery 4. Service Continuity Management • Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, después de una incidencia grave • Evitar: • Pérdidas económicas • Daños en la reputación • Incumplimientos legales/regulatorios

17. Service Delivery 5. Availability Management • Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organización TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio. • Una gestión efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfacción de los clientes y determina la reputación del negocio en el mercado.

18. Service Support • Que función tiene el service support? Se centra en asegurar que el cliente, ya sea externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que el servicio se gestiona internamente de la mejor forma posible. • SOPORTE SERVICIOS (Service Support) • Nivel operacional • Gestión de la configuración • Gestión incidencias • Gestión de problemas • Gestión del cambio • Control versiones SW • Service Desk (Centro de Servicios Función)

19. Service Support • En este segmento de procesos, la preocupación esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus funciones en el negocio. • Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en la organización requieren de un soporte para su correcta operación y atención cuando se producen fallos

20. Service Support

21. Service Support 1.Gestión de la configuración Proporcionar información sobre la infraestructura TI a todos los procesos y al gestor, control infraestructura monitorizando y recopilando información sobre: • Recursos necesarios para prestar los servicios • Estado e historial de todos los elementos de configuración (ítems) • Las relaciones entre elementos de configuración

22. Service Support 1.Gestión de la configuración Tareas: • Identificación y etiquetado • Gestión de la información • Verificación • Control Mantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos además de por sus atributos.

23. Service Support 2. Gestión incidencias Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupción o reducción de la calidad de ese servicio • Restaurar el servicio tan pronto como sea posible • Minimizar el impacto en las operaciones del negocio • Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio

24. Service Support 3. Gestión de problemas • Estabilizar los servicios de las Tecnologías de la Información, “minimizando las consecuencias de los incidentes • Eliminando las causas de las incidencias • Previniendo incidentes y problemas • Mejorar la productividad en el uso de recursos

25. Service Support • Cabe diferenciar entre: • Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. • Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

26. Service Support • La Gestión de Problemas puede ser: • Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. • Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

27. Service Support 4. Gestión del cambios Asegurar que se usan métodos y procedimientos estandarizados para manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio.

28. Service Support • La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios: • Están justificados. • Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. • Están convenientemente registrados, clasificados y documentados. • Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. • Se ven reflejados en la CMDB. • Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.

29. Service Support • Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio son: • Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. • Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. • Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión. • La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI. • Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización.

30. Service Support Pasos a seguir para un cambio http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php

31. Service Support 5. Control de versiones • Tener una visión global de los cambios en un servicio TI para asegurar que todos los aspectos de una versión, técnicos y no técnicos, se consideran juntos. • DSL: Definitive Software Library: Librería física o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas.

32. Service Support Versión: una colección de cambios autorizados en un servicio TI. • Delta: incremental. Sólo se incluyen las modificaciones con respecto a la última versión • Completa: todos los componentes de la versión se construyen, prueban, distribuyen e implantan juntos • Paquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto completas como deltas)

33. Service Support • Entre los principales objetivos de la Gestión de Versiones se incluyen: • Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software. • Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción tras su verificación en un entorno realista de pruebas. • Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. • Archivar copias idénticas del software en producción, así como de toda su documentación asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). • Mantener actualizado el Depósito de Hardware Definitivo (DHS).

34. Service Support 6. Service Desk Ser el primer punto de llamada para llamadas, preguntas, solicitudes, comentarios, notificaciones…, relativas a TI en la organización. • Restaurar el servicio tan pronto como sea posible • Gestionar ciclo de vida incidencias (detección, comunicación, registro, …,cierre) • Dar soporte a las actividades de negocio • Generar informes, para su comunicación y escalamiento.

35. Service Support 6. Service Desk • Diferentes organizaciones del servicio de soporte: • Call center (Centro Atención a Usuarios): grandes volúmenes de llamadas • Help desk: resolución de incidencias • Service desk (soporte al servicio): • Administración de incidencias • Administración del cambio y versiones • Administración de configuración • Administración del servicio