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Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes

Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes. Diciembre 30 de 2009. Objetivo.

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Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes

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Presentation Transcript

  1. Medición del Indicador NSUSegmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes Diciembre 30 de 2009

  2. Objetivo • Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de acceso a Internet- Grandes Empresas en el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Grandes Empresasen los últimos tres años.

  3. Ficha Técnica

  4. Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

  5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

  6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

  7. Distribución muestra por departamento Internet Grandes Empresas Base =539

  8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  10. Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

  11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información y Facturación Planes y promociones Personal y procedimientos de atención al cliente Funcionamiento del servicio Costo – beneficio Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  12. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

  14. 2.1 Funcionamiento del Servicio

  15. 2.1 Funcionamiento del Servicio Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La disponibilidad de la conexión La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 33,8 10,7 1,6 4,6 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  16. 2.1 Funcionamiento del Servicio Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 33,8 10,7 4,6 1,6 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada La disponibilidad de la conexión NSU ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  17. 2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente

  18. 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1,9 1,4 1,3 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  19. 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… 1,9 1,4 1,3 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende NSU ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  20. 2.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas o Reclamos

  21. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Acceso A Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 1,2 17,9 5,7 4,6 1,4 1,2 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  22. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: Acceso A Internet Grandes Empresas 17,9 5,7 1,2 1,4 4,6 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas ISP ISP 1,2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  23. 2.4 Información de Planes y Promociones

  24. 2.4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… Acceso a Internet Grandes Empresas NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El cumplimiento en la entrega de productos y servicios El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 4,4 2,3 0,3 0,8 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  25. 2.4 Información de Planes y Promociones Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 4,4 2,3 0,8 0,3 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El cumplimiento en la entrega de productos y servicios El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa NSU ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  26. 2.5 Información y Facturación

  27. 2.5 Información y facturación Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La comunicación que mantiene con su empresa 2,5 1,0 0,3 0,5 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  28. 2.5 Información y facturación ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Acceso a Internet Grandes Empresas 2,5 1,0 0,5 0,3 La oportunidad en la entrega de la factura La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La comunicación que mantiene con su empresa El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado NSU ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  29. 2.6 Relación Costo – Beneficio

  30. 2.6. Relación Costo – Beneficio Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Internet Grandes Empresas 0,5 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  31. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  32. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

  33. 3.1. Indicador NSU NSU Internet Grandes Empresas ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  34. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Personal y procedimientos de atención al cliente Información y Facturación Planes y promociones Funcionamiento del servicio Costo – beneficio Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  35. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  36. 3.4. Resultados Globales Descriptivos Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

  37. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  38. Capítulo 4 Perfil del usuario

  39. 4.1. Características de los Entrevistados K. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con... 2009 ISP

  40. 4.1. Características de los Entrevistados L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa? 2009 ISP

  41. 4.1. Características de los Entrevistados L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa? 2009 ISP

  42. 4.1. Características de los Entrevistados L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa? 2009 ISP

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