Démarche de qualité et démarche de performance à la DGI

1. Démarche de qualité et démarche de performance à la DGI François VILLEROY de GALHAU Directeur général des impôts

2. Être une administration de service de référence en 2005 En changeant… … Notre organisationhier centrée procédures, demain centrée usagers … Notre système d’informationle programme Copernic, pour être totalement multi-accès … Nos comportementsun programme « Pour vous faciliter l’Impôt » 1 2 3

3. 1 Changernotreorganisation Une nouvelle organisation centrée usagers Hier Fin 2005 une administration organiséeparprocédure interne une administration organiséepar catégorie d’usagers Centre desimpôts fonciers(CDIF) Centredes impôts(CDI) Recettedes impôts(RDI) Grandesentreprises PME Particuliers DGE La recette desimpôts devient« l ’IFU » desPME Regroupementau CDI desmissionsfiscales descentres desimpôts et descentres desimpôts fonciers Suivi/évaluation desbiens fonciers Traitement etCalculde l’impôt Recouvrementde certains impôtsprofessionnels Usagers(entreprises et particuliers) 35 000entreprises au 1/1/2005 Réformeachevéeen 2005 Expérimentationsur 12 à 20 CDIFà l ’été 2003

4. Internet Téléphone Guichet Prise en charge des demandes mal aiguillées ou intéressant la DGI et la DGCP Portail fiscal multi-services Centres d ’appel « Impôts-services » 6j/7 Télédéclarations Télérèglements Téléconsultations Actualités fiscales Simulations fiscales Accès à la documentation fiscale Compte fiscal personnel 2 Changer notre système d’information Vers une administration fiscale multi-accès et multi-services USAGER PARTICULIER ENTREPRISE ou Courrier électronique Courrier papier OFFRE GLOBALE DE SERVICES Correspondances électroniques avec les services Téléchargements et envoi à domicile de formulaires

5. 3 Changernoscomportements Un programme « Pour vous faciliter l'impôt » Dès 2003,l'administration fiscale (DGI et Trésor Public) prendra publiquementdes engagements concrets pour une meilleure qualité de service,qui élargiront les « cinq standards » DGI de 2002 • Ces engagements porteront notamment sur : • l’accueil au téléphone et au guichet • la rapidité de nos réponses aux courriers • l’information des usagers relative aux procédures fiscales • une meilleure prise en compte des attentes des usagers

6. Devenir une véritable administration de services Recensement des attentes des usagers(sondage national « Louis Harris » à l’été 2002) Engagements DGI = 5 standards  Réception sur RDV au guichet 99%  Pas d’appel téléphonique sans suite 77% Résultats 2002  Délai de réponse aux réclamations < 1 mois 92%  3 centres d ’appels (CIS) en réseau = 0820 32 42 52  www.impot.gouv.fr : 6,7 M connexions en 2002 Vers une administration « multi accès »

7. Civ. Art.2 Art.1 Depuis 2000, la DGI a progressé sur tous les indicateurs du contrat d ’objectifs et de moyens Objectifs atteints = 58 % Objectifs approchés = 26 % ( > 95 %) Objectifs en retrait = 16 % Art. 2Adm. de contrôle A17 A07 TRCF Civisme F17 B42 DFE Rendez-vous F14 Appel ss suite A08 Formulaire Réponse Att. A06 Anonymat H13 I08 Art. 1Adm. de service Internet G19 G07

8. Un meilleur service au meilleur coût  Une croissance maîtrisée des dépenses (3 424 millions d’euros) = + 1,7 % en 2002  Une stabilisation du coût de gestion de l’impôt Estimations 2002 provisoires Estimation 2002 révisée sur la base d’un taux de PO (périmètre DGI) en référence 2001

9. Un meilleur service au meilleur coût Estimations 2002 provisoires  Un accroissement des gains de productivité  Un taux global de productivité en hausse (avec ou sans prise en compte de l ’effet ARTT, induisant une réduction de la force de travail disponible) = + 1,82 % en moyenne sur la période 1995 – 2002

10. Organisation, système d’ information et GRH, 3 réformes à conduire en parallèle 3 rigidités structurelles interdépendantes sur lesquelles il faut agir simultanément STRUCTURES Organisées par procédures  Organisées par usagers INFORMATIQUE Cloisonnée par procédureset par structures  COPERNIC G R H Un grade par structure  Création de grades demanagers et d'experts