Implementação do ITIL no Datacenter da CTBC Márcio Moreira ( marciorm@ctbc.br )

1. Implementação do ITIL no Datacenter da CTBC Márcio Moreira (marciorm@ctbc.com.br) 29 de Setembro de 2007

2. Agenda • Histórico do Data Center • Análise do ambiente em Julho de 2006 • Alternativas • COBIT • ITIL • Como implementar o ITIL? • Melhores práticas de implementação • Missão, objetivos e roadmap do COT (Ago/2006) • Resultados e riscos esperados • Resultados efetivos • Desafios atuais

3. Histórico do Data Center • 1999: • Fim do monopólio em Telecom • 2000: • Abertura do negócio de Data Center • Início: Jornal Correio, Gibraltar e CenterShopping • Criação das políticas e rotinas de backup • Montagem da primeira equipe de operação • 2001: • Brasilis: Empresa para o negócio • Primeiros clientes significativos • Criação de uma equipe de suporte • Implantação do sistema de monitoramento • Backup em roboteca • 2002: • Implantação dos primeiros frames de Storage • Migração da infra-estrutura da CTBC para o DC

4. Histórico do Data Center 2003: Consolidação da Brasilis na CTBC Terceirização do serviço de instalação e suporte 2004: Primeira grande queda de energia no DC 2005: Criação de equipe suporte de 1º nível na CTBC 2006: Criação de equipe de ativação Abril: Reestruturação da CTBC Julho: Fusão das equipes de TI da CTBC e ACS

5. Análise do ambiente em Julho de 2006

6. Alternativas • Soluções paliativas: • Continuar tentando resolver os problemas • Colocar mais pessoas • Soluções efetivas: • Implementar metodologias • COBIT • ITIL • Como gerar resultados no curto prazo com soluções efetivas? • Como lidar com o fato que piora para depois melhorar?

7. COBIT • Control Objectives IT and Related Technology: • Desenvolvido pelo ISACA (www.isaca.org) • Mantido pela instituição de Governança de TI (www.itgi.org) • Prática Internacional para a implementação de: • Processos de TI • Direcionamento de TI, Monitoramento de TI e Benchmarking • Sistemas de Controles Internos • Governança de TI • Pontos fortes: • Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por outros modelos e que seja aprovada em auditorias • Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente o ITIL • Limitações: • Diz o que fazer, mas não como fazer • Não trata diretamente desenvolvimento de software ou serviços de TI • Não fornece um “roadmap” de aprimoramento contínuo dos processos

8. ITIL O que é? Conjunto de melhores práticas de gestão de infra-estrutura e serviços com orientação ao negócio Gestão de serviços: Conjunto de processos para melhorar a eficácia, a eficiência e reduzir os riscos dos serviços de TI Eficácia (resultados): Alinhamento de TI e negócio Visão de mercado e do cliente Eficiência (meios): Melhor qualidade Maior consistência Otimização de recursos Redução dos riscos

9. O ciclo de Demming e o modelo EFQM Ciclo PDCA: Plan: Planejar Do: Executar Check: Verificar Act: Agir Liderança Pessoas Recursos Resultados das Pessoas Resultados Chaves de Performance EFQM: European Foundation for Quality Management Políticas & Estratégia Resultados dos Clientes Parcerias & Recursos Resultados da Sociedade Organização Resultados

10. ITIL – Visão macro T h e Technology Planning to Implement Service Management T h e B u s i n e s s Service Management Service Support The Business Perspective ICTInfrastructureManagement Service Delivery Security Management Applications Management

11. Relacionamento com o cliente Organização cliente Organização de TI IT Customer Relationship Management Nível Estratégico Strategic Alignment Diretores de Negócio IT Management Políticas Reporta Coordenadores de Orçamento Service Level Management Service Levels Nível Tático Change Requests Change Management Incident Management Service Desk Production Nível Operacional Gerentes departamentais Gerentes de projetos Usuários Support Demanda Oferece

12. ITIL - Service Management & CMMI

13. Gerência de serviços

14. O que esperar do ITIL

15. Como implementar o ITIL? • Como convencer os executivos a pagar a conta? • Como conciliar pessoas e vícios antigos com uma metodologia nova? • Tudo de uma vez ou por partes? • Diante das restrições por que processos começar? • Use a curva S (comece pequeno, cresça rápido e pense grande)

16. Melhores práticas de implementação • Defina a missão e a extensão do processo • Inicie uma campanha de comprometimento • Descreva as etapas do processo e procedimentos • Determine responsabilidade, atividades e autoridade e para todos os envolvidos (regras) • Determine as necessidades de treinamento • Se necessário, selecione e implante ferramentas • Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle) • Faça melhoramentos contínuos nos processos • Implemente os processos

17. Missão e objetivos do COT (Ago/2006) • Missão do COT: • Garantir disponibilidade e continuidade das soluções de tecnologia, atuando pro ativamente na identificação, gestão e atendimento de oportunidades. • Objetivos: • Perspectiva Financeira: • Reduzir os Custos de Operação • Cumprir Planejamento de Custos e Investimentos • Identificar Oportunidades para Aumento na Geração de Receita • Perspectiva de Clientes: • Gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de Tecnologia da Informação • Aprimorar o Relacionamento com os Clientes • Perspectiva de Processos Internos: • Implantar processos de gestão de TI reconhecidos (ITIL) • Definir e utilizar documentos e ferramentas padronizados • Gerenciar o Ciclo de Vida dos Processos • Perspectiva do Aprendizado e Crescimento: • Certificação da equipe nas melhores práticas de TI (ITIL) • Domínio da inteligência do negócio de Data Center

18. Roadmap COT (Ago/2006) Maturidade Data Center Stretch Estrat. Longo Prazo > 12 meses Médio Prazo > 6 meses <= 12 meses Fase IV ITIL Tool Pessoas Fase III ITIL Tool Curto Prazo <= 6 meses Certificação ITIL Fase II ITIL Tool Fase I ITIL Tool Processos Revisão Contratos Gestão Disponibilidade Monitoração Consolidada Camada Inteligência Gestão Configuração Ferramenta Incidentes Padrão Gestão Capacidade Gestão Problemas Gestão Release Ferramenta Monitoramento Padrão Portal Clientes Gestão Gestão Mudança Tempo D0=Jul/06 D1=Dez/06 D2=Jul/07

19. Resultados esperados no curto prazo • Base única e centralizada de casos • Controle e gerenciamento dos incidentes • Redução de trabalho operacional e erros • Domínio da inteligência envolvida na prestação do serviço • Redução nas indisponibilidades no ambiente • Controle das mudanças no ambiente tratando os riscos • Monitoramento de TI de um ponto único (sinergia): • Padronização da ferramenta de monitoramento • Gerenciamento de todos os ativos de TI • Geração de alarmes e notificações • Melhoria no relacionamento e a satisfação dos clientes • Disponibilização de informações do ambiente aos clientes • Identificação da causa raiz dos problemas no ambiente

20. Resultados esperados • No médio prazo (6 meses): • Alocação adequada dos custos dos contratos • Controle e gerenciamento de configuração do ambiente • Identificação e aproveitamento da capacidade ociosa no ambiente • Garantia da disponibilidade do ambiente através da identificação de oportunidades de melhoria • No longo prazo (1 ano): • Profissionalização do negócio Data Center • Reconhecimento do mercado em melhores práticas • Automatização dos processos de ITIL

21. Riscos esperados • Atrasos na solução de problemas emergenciais • Problemas decorrentes de erros de utilização • Falta do CMDB: • Ler configurações nos equipamentos • Ativações de um cliente podem derrubar outros • Falta de Configuration: • Gasto de tempo desnecessário para tratar incidentes • Gestão de capacidade reativa: • Demora na resposta de necessidades efetivas

22. Resultados por tipos de changes

23. Resultados das changes

24. Comparativo 2006 e 2007 • Tipos de Changes: • Resultados:

25. Motivadores e resultados • Motivadores: • Resultados: • Redução das indisponibilidades dos serviços • Maior confiabilidade dos profissionais na infra-estrutura • Aproximação entre clientes e profissionais • Redução do tempo de atendimento de incidentes • Aumento da previsibilidade do ambiente de 14% para 46% • Melhoria de 79% para 89% do sucesso de mudanças • Redução das corretivas para menos de 24%

26. Reconhecimento do mercado • O datacenter da CTBC ficou em 9º lugar no ranking publicado na edição 254 (Maio/2007) da Revista INFO Exame 2007

27. Desafios atuais • Melhorar o desempenho do configuration • Aumentar a maturidade do processo de release • Fazer gestão pró-ativa de capacidade • Gerir incidentes e problemas na visão do cliente • Implementar a gestão de conhecimentos • Fazer auditorias no ambiente • Fazer consultorias de infra-estrutura • Migrar foco da infra-estrutura para os serviços • Sair da visão de produtos para visão de negócios

28. Referências • Adriana Reigadas, TI – Expectativas e Desafios – Service Delivery & Service Support, Borland, 2005 • Carlos Teixeira, Friedrich C. Niklaus e Gustavo L. Minarelli, ITIL – Uma Introdução, GE-SP, 2005 • Edmo Lopes Filho, COBIT & ITIL, Uniminas, 2005 • Gerência de Mudanças, Análises de Changes de 2006 e 2007, CTBC, 2006 e 2007 • Márcio S. Alves, Estratégia para a COT, CTBC, Jul/2006 • Márcio S. Alves, Estratégias para o Data Center, CTBC, Ago/2006 • Marcos Q. Perez, ITIL – Planejamento e Implementação do Service Management, 2005 • Marden V. Rolim, Gerenciamento de Mudanças Utilizando os Processos da ITIL, Uniminas, 2007

29. Obrigado!