Evaluering av prøveprosjekt med brukervalgsmodellen i hjemmehjelpstjenester i Oslo kommune

1. Evaluering av prøveprosjekt med brukervalgsmodellen i hjemmehjelpstjenester i Oslo kommune • Status for brukernes valg • Prosjektets forberedende fase • Driftsfasen – organisasjonsmessige konsekvenser • Kvaliteten på tjenestene Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

2. Metoder • Gjennomgang av relevante dokumenter • Deskriptiv analyse basert på statistikk over brukernes valg • Dybdeintervjuer med sentrale aktører inkl. leverandører • Prosessmetodikk – samlinger med kommunale og private aktører • Brukerundersøkelse • Ansattundersøkelse Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

3. I Status for brukernes valg (a) • Ved utgangen av august 2004 har 198 brukere privat leverandør – ca. 15 prosent • I overkant av 80 prosent av brukerne foretar et aktivt valg av leverandør • Om lag 2/3 av de nye brukerne velger kommunal leverandør, mens 1/3 velger privat leverandør i 2004 (av de som velger aktivt) Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

4. Brukernes valg – valg av privat leverandør av hjemmehjelpstjenester i bydel Nordstrand (i 2003 Lambertseter og Nordstrand) Antall (dividert med 10) og prosent Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

5. Nye og tidligere brukere • Av de som velger privat leverandør utgjør ca. 60 % tidligere brukere, mens 40 % er nye brukere (hele perioden) • I 2004 har dette jevnet seg ut Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

6. Nye og tidligere brukere som velger privat leverandør. Antall Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

7. I Status for brukernes valg (b) • 6 private leverandører. To dominerende: Privat omsorg og Kirkens bymisjon Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

8. Private leverandører august 2004. Antall brukere Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

9. Bakgrunn for brukernes valg Kommunale og private leverandørenes synspunkt på bakgrunn for valg av kommunal leverandør: • De har gode erfaringer med kommunen • De gjerne vil gjerne fortsette med kommunal leverandør. De vet hva de har men ikke hva de får • De er skeptiske til private leverandører. Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

10. Bakgrunn for brukernes valg Kommunale og private leverandørenes synspunkt på bakgrunn for valg av private leverandører: Dårlige erfaringer når det gjelder: • Uteblivelser og manglende beskjed • Jobben gjøres for dårlig – uerfarne medarbeidere • For mange nye ansikter/for liten stabilitet (skyldes blant annet turnover og sykdom) • Språkproblem (noen av hjemmehjelperne snakker ut fra brukernes vurdering ikke godt nok norsk) • Kommunen har mange brukere og et tungrodd system – liten fleksibilitet Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

11. Bakgrunn for brukernes valg – hva er viktig i følge brukerne T = totalt, K = kommunal lev., P = privat lev. Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

12. II Prosjektets forberedende fase (6. nov. 2002 til 1. april 2003) • Et hovedinntrykk er at informasjonsopplegget har vært grundig og preget av åpenhet og i all hovedsak fungert tilfredsstillende • Brukerne er rimelig godt fornøyd • De ansatte er ”middels” godt fornøyd med informasjonen • De tillitsvalgte anser at mulige negative konsekvenser er underkommunisert • De som har vært involvert i prosessen rundt valg av ordning, er fornøyd med medvirkningen • Det var en fordel for den tidligere bydelen Nordstrand å være tidlig ute med nødvendig omorganisering (bestiller – utfører, og skille mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie) Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

13. III Driftsfasen – organisasjonsmessige konsekvenser • Det er høy grad av opplevd reell likebehandling mellom de kommunale og private leverandørene • Den kommunale leverandøren har ut fra rammeverk og lovverk ikke samme forutsetninger for å operere i et marked (framhevet av tillitsvalgte) • Modellen ivaretar i tilstrekkelig grad kommunens/bestillerens behov for kontroll av leverandørene • Tillitsvalgte vurderer muligheten for kontroll som lite tilfredsstillende Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

14. III Driftsfasen – organisasjonsmessige konsekvenser • Timeprisen er grei • Tillitsvalgte vurderer timeprisen for lav, sett i forhold til mulighet for kvalitet i tjenestene • Vurdering at inntjeningen ikke er god nok – smh. med prising av korte oppdrag, og kvelds- og helgeoppdrag og ordning med ringetilsyn • Dominerende vurdering at brukerne fungere som reelle kunder – enten på egen hånd eller gjennom pårørende • Antall private leverandører anses som tilstrekkelig Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

15. Konsekvenser for arbeidsmiljøet – kommunalt ansattes vurdering. Prosent Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

16. Effektivisering • Bestiller-utfører-modell og brukervalg med sju leverandører av hjemmehjelpstjenester innebærer økt administrativ ressursbruk i bestilleravdelingen som henger sammen med nøyere grunnlagsarbeid ifm. vedtak, faktureringsrutiner (kontroll av arbeidssedler), kontroll av leverandørene (oppfølging av kontrakter) og generelt mer dokumentasjon • Det er klare indikasjoner på at effektiv brukertid (forholdet mellom antall timer hos brukerne og totalt antall timer) har økt etter innføring av brukervalg, men den har sannsynligvis ikke nådd 65 prosent. Ulike omorganiseringer av tjenesten og bydelene de senere årene gjør at det ikke foreligger sammenlignbart datagrunnlag som gjør at utviklingen i effektiv brukertid kan fastsettes eksakt • Det er dermed ikke grunnlag for å vurdere om denne effektivitetsgevinsten vil oppveie den økte administrative ressursbruken i bestilleravdelingen Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

17. IV Kvalitet på tjenestene • Brukerundersøkelse mai 2004 – Opinion AS ansvar for gjennomføring • Spørreskjema til alle de aktuell brukerne – 907 • Svarprosent 61 • Resultater sammenlignes med resultater fra tilsvarende undersøkelser i 2002 • Frafallsanalyse mht. skjevheter i utvalget (kjønn, alder og hjelpebehov) viser at sentrale sammenhenger er robuste • Sentrale sammenhenger er statistisk signifikante Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

18. Resultater fra brukerundersøkelsene • Tilfredsheten med hjemmehjelpstjenestene synes å være marginalt høyere i 2004 enn 2002 – og dermed på et relativt høyt nivå • De med private hjemmehjelpere i 2004 er klart mer fornøyd med tjenestene enn de med kommunale hjemmehjelpere • Tilfredsheten hos de som har kommunale hjemmehjelpere i 2004, er den samme som det den var i 2002 • Nær 70 prosent av alle brukerne er positive til brukervalg. Blant de med kommunale hjemmehjelpere er om lag 60 prosent positive, mens blant de med private hjemmehjelpere er alle positive • Et knapt flertall av brukerne mener at tjenesten de mottar ikke har endret seg etter at det ble mulig å velge leverandør, i overkant av 20 prosent mener tjenesten har blitt bedre, mens 6 prosent mener den har blitt dårligere Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

19. Brukernes totalvurdering av hjemmehjelpstjenesten de mottar Skåre på indeks fra 0 til 100 hvor 0 tilsvarer ”svært misfornøyd” og 100 ”svært fornøyd” Eff. 2002 = Effektivitetsnettverkene 2002 (basert på få respondenter) Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

20. Brukernes vurdering av omfang Skåre på indeks fra 1 til 100 hvor 0 tilsvarer ”svært misfornøyd” og 100 ”svært fornøyd” E2 = Effektivitetsnettverkene 2002, I2 = ISIT 2002, B4 = brukerund. 2004, K4 = kommunal lev. 2004, P4 = privat lev. 2004 Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

21. Brukernes vurdering av hjelp til ulike oppgaver Skåre på indeks fra 1 til 100 hvor 0 tilsvarer ”svært misfornøyd” og 100 ”svært fornøyd” E2 = I2 = ISIT 2002, B4 = brukerund. 2004, K4 = kommunal lev. 2004, P4 = privat lev. 2004 Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

22. Brukernes vurdering av samspillet med personalet Skåre på indeks fra 1 til 100 hvor 0 tilsvarer ”svært misfornøyd” og 100 ”svært fornøyd” E2 = Effektivitetsnettverkene 2002, I2 = ISIT 2002, B4 = brukerund. 2004, K4 = kommunal lev. 2004, P4 = privat lev. 2004 Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

23. Brukernes vurdering av medvirkning Skåre på indeks fra 1 til 100 hvor 0 tilsvarer ”svært misfornøyd” og 100 ”svært fornøyd” E2 = Effektivitetsnettverkene 2002, I2 = ISIT 2002, B4 = brukerund. 2004, K4 = kommunal lev. 2004, P4 = privat lev. 2004 Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

24. Brukernes holdning til brukervalg Prosent - frekvensfordeling T = totalt, L = Lambertseter, N = Nordstrand, K = kommunal lev., P = privat. lev. Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

25. Ansattes holdning til brukervalg Prosent - frekvensfordeling Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004

26. Oppsummering • En kan konkludere med at brukerne våren 2004 totalt sett opplever en noe bedre tjenestekvalitet enn før brukervalg ble innført (ISIT-undersøkelsen 2002). • En kan ikke si sikkert om dette skjer innenfor en mer eller mindre kostnadseffektiv tjenesteproduksjon enn tidligere fordi det ikke foreligger relevant og sammenlignbart datagrunnlag • Brukerundersøkelsen gir ikke entydige forklaringer på hva som kan være årsaken til at de med private hjemmehjelpere er mest fornøyd. • Årsaken synes ikke å være at disse brukerne er mer ressurssterke, og slik sett generelt mer fornøyde med tjenestene • Forklaringen synes heller ikke å være at de private leverandørene har mulighet til å levere tilleggstjenester, i det bruk av tilleggstjenester så og si ikke forekommer • Forklaringen som gjenstår synes å være at de private leverandørene av tjenester faktisk leverer tjenester med høyere kvalitet • Samtidig må en åpne for at en del av forklaringen kan være at selve muligheten til å velge enn annen leverandør enn den kommunale kommer til uttrykk i form av økt rapportert tilfredshet med enkelttjenestene i den gjennomførte spørreundersøkelsen (ideologi, verdier) Evaluering av brukervalg i Oslo kommune September 2004