ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

1. ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

2. Bem-Vindos!

3. AS CHAVES DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE 6

4. Competência –conjunto de habilidades harmonicamente desenvolvidas e que caracterizam, por exemplo, uma função/profissão específica, isto é, as habilidades devem ser desenvolvidas na busca das competências. Exemplos de competências necessárias ao atendimento: criatividade, simpatia, flexibilidade, etc...

5. Conhecimento -é poder. É a moeda corrente no meio profissional.Para conquistar um cliente, é preciso conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los através de e-mails.

6. Orgulho - É o orgulho que fomenta o esforço coletivo e a iniciativa individual. É preciso acreditar fielmente nos processos da empresa, e esta por sua vez deve ter os subsídios necessários para alimentar esse sentimento no colaborador. Tenha orgulho do que faz, acredite em si mesmo, sonhe e faça acontecer. Siga o exemplo do construtor:

7. Certo dia, passava um sábio pela frente de um grande canteiro de obras cheio de andaimes, ferragens e madeiras. Ficou surpreso com o tamanho da obra e curioso para saber o que estaria sendo construído ali. Notou que logo próximo da calçada haviam três operários trabalhando, realizando a mesma tarefa. O sábio se aproximou do primeiro homem e perguntou: - O que você está fazendo? O operário, distraído, respondeu: - Estou assentando tijolos. O homem continuou sua tarefa e o sábio continuou dirigindo-se ao segundo operário: - O que você está fazendo? E este, um tanto irritado, respondeu: - Não vê que eu estou levantando uma parede. O sábio, então, se aproximou do terceiro operário e perguntou: - O que você está fazendo? O homem parou o que estava fazendo, olhou para o sábio e, com muito orgulho, respondeu: - Eu estou construindo uma Catedral.

8. Aparência -O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?

9. Cortesia –demonstrar disposição no atendimento, tratando o cliente com gentileza, respeito e educação. Todo o cliente quer ser tratado com cortesia, atenção e personalização. Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes.

10. Esforço Extra - se caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. Exemplo: entregar a compra pessoalmente na casa do cliente, pois este estava a pé e sem condições de transporte, chamar um táxi para o cliente, num dia chuvoso...

11. RESUMO Competência: Realizar um serviço com rapidez e eficiência. Conhecimento: Conhecer a fundo os produtos e serviços oferecidos. Orgulho Profissional: Ter interesse no trabalho desenvolvido e compromisso com a função exercida. Aparência: imagem pessoal transmitida pelo atendente. Cortesia: Mostrar disposição em servir com um tratamento educado e gentil. Esforço Extra: Superar as expectativas do cliente, demonstrando maior interesse e disposição em servi-lo.

12. Situações Críticas X Soluções

13. Disponibilidade de produto:o atendente verificou no sistema a quantidade do produto no estoque, quando foi buscar, não havia.Antes de voltar a falar com o cliente, verifica se o produto não está disponível em outra filial ou matriz, previsão de reposição, caso se confirme a falta. Então explica-se ao cliente que o último produto foi vendido recentemente e quando ele estará disponível no estoque. Se estiver disponível em outro local, informa-se ao cliente que já esta sendo trazido, informando a previsão de tempo, pedindo para o cliente aguardar, oferece-se água ou café, caso ele mesmo prefira ir ofereça transporte. • Transporte: • o cliente comprou um produto e condicionou que deveria ser entregue no mesmo dia da aquisição, o atendente verificou a disponibilidade do transporte e concluiu-se a venda. No momento da entrega o veículo quebra, verifica-se que no mesmo dia não ficará pronto. • Avisa-se ao gerente pedindo a substituição do veículo, caso não seja possível, informa-se imediatamente ao cliente o fato.

14. Preço:vendedor fez a venda com um preço, na hora de pagar o atendente do caixa informa um valor superior. O vendedor dirigi-se ao gerente explica a situação argumentando em favor do cliente. Se a empresa não responsabilizar-se atendente pode assumir a diferença, mantendo o cliente ou explicar- lhe, correndo o risco de perder a venda e o cliente . Serviços: o cliente agenda a prestação do serviço com hora para terminar e valor. Durante a execução verifica-se a necessidade de utilizar um outro produto que a empresa não disponibiliza, sendo necessário buscar em outra localidade, tendo um custo maior do que o orçado. Neste caso compete ao funcionário ou a empresa responsabilizar-se pelo custo adicional do produto. Quanto a previsão do tempo o funcionário deve informar ao cliente o ocorrido. A empresa deve suprimir a necessidade do cliente oferecendo outro produto ou bem ao cliente até que o seu esteja pronto.

15. Vencimentos de Fatura: o cliente efetua uma compra a prazo solicitando o dia para o vencimento. Porém no momento de lançar os vencimentos o funcionário do setor financeiro engana-se ou o sistema calcula errado e é antecipado o dia. O vendedor deve ir junto do cliente até o setor e solicitar-lhe a reparação do mesmo, sem que haja nenhum custo ao cliente (ver direitos do consumidor), solicitando-lhe desculpas pelo equívoco. IMPORTANTE: o bom é aquele profissional que atua em todas as situações que envolver o cliente e não somente no momento da venda. É imprescindível que este seja pró-ativo.

16. 15 Erros no Atendimento

17. Preocupação excessiva com a burocracia em detrimento da atenção ao cliente; • Rosto com fisionomia fechada ou excesso de informalidade; • Uso de siglas ou gírias; • Falta de antecipação de informações aos clientes; • Desconhecimento das rotinas e respostas incorretas;

18. 6. Supervisão excessiva ou inexistente; 7. Falta de atendimento pós-venda; 8. Falta de tratamento diferenciado; 9. Falta de padronização no atendimento; 10. Incapacidade de negociação com o cliente.

19. 11.Formas inadequadas de tratamento; 12. Postura profissional inadequada ou não profissional; 13. Falta de autonomia do atendente; 14. Falta de argumentação convincente; 15.Insuficiência de recursos para o atendimento;

20. CURSO RÁPIDO DE RELAÇÕES HUMANAS As cinco palavras mais importantes: EU ME ORGULHO DE VOCÊ. As quatro palavras mais importantes: QUAL É SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes: TENHA A BONDADE. As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO. A palavra mais importante: NÓS A palavra menos importante: EU