Jäävätkö kyselyn vastaukset ajattelun asteelle?

1. Marja Anttonen 27.10.2010 Kirjaston käyttäjäkyselyn hyödyntäminen Turun ammattikorkeakoulussa Jäävätkö kyselyn vastaukset ajattelun asteelle?

2. Tausta Turun AMK • 9 000 opiskelijaa • 8 toimipistettä • Prosessikuvaukset käyttöön 2009 • Korkeakoulujen arviointineuvoston auditointi 2009 • 2,5% kokonaiskustannuksista kirjastomenoihin • Kirjaston budjetti 1,16 milj. euroa • Kirjaston toiminta hajautettu: 7 + 1 toimipistettä Marja Anttonen 27.10.2010

3. Lähtökohta ”Mitä kyselyn vastauksilla pyritään konkreettisesti muuttamaan, millä aikavälillä ja millä resursseilla? Lisää tietoa kyselyn alkuun myös kyselyn toimijoista, millainen työryhmä on tämän kyselyn takana… Jäävätkö kyselyn tulokset ajatuksen asteelle? “ Avoin palaute, Asiakaskysely 2010 Marja Anttonen 27.10.2010

4. Asiakaskysely osa laadunvarmistusjärjestelmää PDCA-sykli • Laatu • kirjaston onnistumista tehtävissään • tavoitteiden saavuttamista, mistä on näyttöä • Laadunvarmistus • laadun ylläpitämistä ja kehittämistä • jatkuvan parantamisen laatusyklin mukaista toimintaa, joka sisältää tavoitteiden asettamisen, käytännön soveltamisen, arvioinnin ja parantamisen. Marja Anttonen 27.10.2010

5. Kirjaston laatusykli - laadunvarmistuksen menettelyt ja osa-alueiden väliset suhteet kirjastossa • Käytännön soveltaminen, mm. • Prosessikuvaukset (Messi) • Toimintaohjeet, mm. kirjaston omat ohjeet (e-ilmoitustaulu), opinnäytetyöohje • Henkilöstörekrytointi • Projektinhallinta: projektien eri vaiheet • Tehtäväkuvat • Kirjaston organisaatio • Tavoitteet ja toimintatapa, mm. • AMK:n strategia • Kirjaston kehittämissuunnitelma • Kirjaston BSC-pohjainen toimintasuunnitelma ja talousarvio (4T) • Projektori, projektisuunnitelmat, esim. Agricola-ohjelman työpaketit • Opetussuunnitelmat, toteutussuunnitelmat • Arviointi, mm. • Asiakastyytyväisyyskysely ja opiskelijabarometri • E-aineistokyselyt (FinELib) • Tiedonhankinnan opetuksen palaute • Kirjaston saama suora palaute • Työryhmien muistiot ja esitykset • Kirjaston tulosanalyysi, toimintasuunnitelman toteutumistaulukko • Kirjaston tilastot, KITT-yhteistilasto • Henkilöstökysely • Parantaminen, mm. • Kirjastotiimi ja ydinryhmät • Toimintasuunnitelmiin kirjatut kehittämistoimenpiteet: 4T ja kirjaston oma toimintasuunnitelma • Kehityskeskustelut • Tiedotus ja perehdytys ES 13.8.2009, MA 23.10.2009

6. PDCA-sykli: Check • Kirjasto kerää tietoa palvelujen kehittämiseksi • Asiakaspalaute • Asiakaskyselyt • Opiskelijabarometri • Jatkuva palaute • Tilastot Marja Anttonen 27.10.2010

7. PDCA-sykli: Act, Plan • toiminnan kehittäminen • erityisesti avoimet palautteet kyselyn ”suola” • mittari suhteessa aikaisempaan • mittari suhteessa muihin • AMK:n sisäinen tavoiteneuvottelu • toimintasuunnitelma • budjetin perustelut • kirjaston toimintasuunnitelma • prosessien laatukriteerit • viestintä Marja Anttonen 27.10.2010

8. Asiakaskyselyt AMK-kirjastoissa Vastaajat AMK:t / Turun AMK • 2004 - 13 384 / 1 153 • 2006 - 13 256 / 1 110 • 2008 - 11 618 / 839 • 2010 - 13 259 / 517 Marja Anttonen 27.10.2010

9. Kyselyjen keskeiset tulokset • Miinusta • Lainattavan aineiston riittämättömyys • Aukioloaikojen riittämättömyys • E-palvelujen vaikeakäyttöisyys • Plussaa • Palvelut kokonaisuudessaan • Henkilökunnan ohjaustaidot, asiakaspalvelu ja neuvonta • Muuttuuko mikään? Marja Anttonen 27.10.2010

10. EsimerkkiLainattavan aineiston riittämättömyys • ”Ongelma on kurssikirjojen lainaaminen. Kirjastossa on vain muutama kirja yhtä teostaja kurssia saattaa samanaikaisesti käydä 50 opiskelijaa.” • ”Lisää kirjoja ja useampia kappaleita.” • ”Mahdollisimman paljon rahaa ajan tasalla olevien kirjojen hankintaan.” • ”Lisää kurssikirjoja sinne hyllyyn!!! Marja Anttonen 27.10.2010

11. Avoin palaute 2008, Turun AMK Marja Anttonen 27.10.2010

12. Nelikenttäanalyysi 2008 Turun AMK Marja Anttonen 27.10.2010

13. Nelikenttäanalyysi 2008 AMK:t Marja Anttonen 27.10.2010

14. Luokitteleva kuiluanalyysi AMK:t Marja Anttonen 27.10.2010

15. Kirjaston aineistot 1.1 Arvioin seuraavan ammattikorkeakoulun kirjaston palveluja = 24 (Turun ammattikorkeakoulu) Ammattikorkeakoulukirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2010

16. EsimerkkiLainattavan aineiston riittämättömyys Johtopäätöksiä ja toimenpiteitä Turun AMK:ssa: • Henkilökunnan myöhästymismaksujen käyttöönotto 2007 • Lyhytlainakokoelmien perustaminen 2007 • Sisäinen tavoiteneuvottelu: ”Lainattavan aineiston riittämättömyys ja kirjastoaineiston vähyys on toistuva ja keskeisin Turun AMK:n kirjaston asiakastyytyväisyyskyselyissä saatu palaute. Kirjastoaineiston riittämättömyys tuotiin esille myös KKA:nauditointiraportissa. -> Aineistonhankintamäärärahaa pyritään nostamaan.” • Budjetti • Viestintä Marja Anttonen 27.10.2010

17. Turun AMK:n sisäinen tavoiteneuvottelu • Arvio edellisen sopimuksen keskeisten tavoitteiden toteutumisesta • Asiakkuuden hallinta ja palvelukyky: asiakastyytyväisyys • Asiakkaiden keskeiset tarpeet ja odotukset • Nykytilan arviointi ja kehittämiskohteet • Tavoitteet • Kustannustehokkuus • Prosessit ja rakenteet • Ammattitaitoinen henkilökunta Marja Anttonen 27.10.2010

18. EsimerkkiE-palvelujen vaikeakäyttöisyys • ”Nelli-portaalit ja sen semmoiset eivät ole kovin käyttäjäystävällisiä. Opastusta aiheeseen olen saanut, mutta kun yritti itsenäisesti hakea aineistoja, niin ei oikein homma sujunut.” • ”Elektroniset palvelut vaatisivat mielestäni vielä paljon kehitystä.” • ”Nelli-portaalin käyttöön lisää selkeää ohjausta. Käyttöopas.” • ”Selkeytystä palvelujen käyttöön ja ohjeistukseen” Marja Anttonen 27.10.2010

19. EsimerkkiE-palvelujen vaikeakäyttöisyys Otteita kirjaston toimintasuunnitelmista: Marja Anttonen 27.10.2010

20. Esimerkki E-palvelujen vaikeakäyttöisyys • Opiskelijabarometrin väittämä ”AMK:n kirjaston tarjoamat elektroniset tietokannat ovat hyödyllisiä opinnoissani” on saanut vuosittain aina jonkin verran paremman arvion. • Arvioon noussut viiden vuoden aikana selvästi (2005: 3,2 -> 2009: 3,8). • -> Kritiikistä huolimatta asiakkaiden arvio e-palveluista parantunut. Marja Anttonen 27.10.2010

21. EsimerkkiViestintä • Kyselyissä tulee esille myös • asiakkaille epäselviä asioita • Esim. Mistä saa tietoa uutuuksista • väärinkäsityksiä • Esim. Maksujen muodostuminen, lainojen uusiminen • Kirjastossa koottiin näistä FAQ/UKK-lista, joka oli tarkoitus julkaista www-sivuilla • Lopputulos: ”UKK:t” suoraan www-sivujen teksteihin Marja Anttonen 27.10.2010

22. Prosessien laatukriteerit • Kirjastolla 10 prosessia, hyväksytty 2009 • Prosessien laatukriteereinä: • Tilastot, opiskelijabarometrin tulokset, asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset Marja Anttonen 27.10.2010

23. Prosessien laatukriteerit • Prosessi: Kirjaston verkkoaineiston hankinta • Mittari 1: e-aineistojen määrä • Mittari 2: AMK:n kirjaston tarjoamat elektroniset tietokannat ovat hyödyllisiä opinnoissani (Opiskelijabarometrin väittämä) • Vrt. Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini; Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä; Kirjaston palvelut ovat tehostaneet työtäni, opiskeluani tai muuta toimintaani (Asiakaskyselyn väittämät) Marja Anttonen 27.10.2010

24. Prosessien laatukriteerit • Prosessi: Lainaus • Mittari 1: kotilainat • Mittari 2: lainat / kohdeväestö • Prosessi: Tiedonhaku kirjastossa • Mittari: Yhteistilasto: Tiedonhakutoimeksiantojen määrä • Mittari 2: Asiakaskysely: Neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus – Henkilökunta osaa ohjata : (tärkeys-onnistuminen –kuilu), tärkeys 4,44, onnistuminen 4,33 -> kuilu -0,11 Marja Anttonen 27.10.2010

25. Vastaajien mielipiteitä kyselystä • ”Hieman sekava kysely. Häiritsevää, kun yhteen kysymykseen pitää vastata kaksi kertaa. Tarkoitan ”Kuinka tärkeänä pidät tätä?” ja ”Kuinka kirjasto on onnistunut tässä?” –kysymyksiä. • ”Hieman liian pitkä, samoja/samankaltaisia asioita kysytään moneen kertaan”. • ”Hieman hämmensi, kun minä miellän kirjastossa käymisen myös käymisenä verkossa kirjaston sivuilla!” • ”Hyvä, että tämä kysely järjestettiin. Vihdoinkin järkevä kysely!” Marja Anttonen 27.10.2010

26. KKA-auditointi • KKA:n auditoinnit nostaneet AMK-kirjastot edelläkävijöiksi laadunvarmistustoiminnassa • DIAK: Kirjasto on edelläkävijä laadunvarmistustoiminnassa ja palautteen hyödyntämisessä. • Turun AMK: Kirjasto nousi positiivisena poikkeuksena esille palautetiedon systemaattisuudessa ja tuotetun tiedon hyödyntämisessä, sillä palautetiedolla on ollut selkeästi vaikutusta toimintojen kehittämiseen. Marja Anttonen 27.10.2010

27. Asiakaskyselyjen tulokset kirjaston www-sivuilla • tulokset vuonna 2008 • tulokset vuonna 2006”Ilman kirjastoa emme pärjäisi” • tulokset vuonna 2004 ”Kirjasto on aika hyvä, library is quite perfect” • Koosteet valtakunnallisista tuloksista ovat nähtävillä Kansalliskirjaston sivuilla. Tulossa: • tulokset vuonna 2010 ”Kirjasto on palvelu, jonka tärkeyden huomaa, kun sitä ei ole.” Marja Anttonen 27.10.2010

28. Lopuksi • ”Toimiva, ajantasainen, palveleva kirjasto on ammattikorkeakoulutyöskentelyn ydin (= opettaminen ja opiskelu).” Avoin palaute, Asiakaskysely 2010 Kiitos! Marja Anttonen 27.10.2010