Comisión de Integración Energética Regional

1. Comisión de Integración Energética Regional ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN PREMIOSCIER

3. Introducción:Objetivos del trabajo y productos generados Este documento presenta el Informe de la 9ª Investigación CIER de Satisfacción del Consumidor Residencial, enseñado por país y porte de las distribuidoras.

4. Objetivos de la investigación: • Objetivos de la investigación: • Relevamiento del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora; • Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras, entre los países participantes de la investigación, Así como entre los resultados generados por los dos estudios que utilizan la misma metodología: Abradee y Cier; • Comparación de los principales resultados Cier obtenidos en esa ronda con los obtenidos en la ronda anterior; • Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño.

5. Introducción: Explicitación de la investigación

6. Explicitación de la investigación • 59 empresas participantes (57 asociadas y 2 invitadas) • 40 empresas que participaron de la investigación Cier. • 23 empresas con hasta 500 mil consumidores; • 17 empresas con más de 500 mil consumidores. • Cobertura geográfica: • 8 países de América del Sur; • 3 países de América Central; • 1 país de América del Norte; • 1.035 municipios: • 611 municipios en 12 países (excepto Brasil)  representando 13,3% del total de municipios atendidos por 40 empresas de todos los países, excepto Brasil; • 424 municipios en Brasil  representando 13,5% del total de municipios atendidos por las 19 empresas asociadas a la Cier y que también participan de la investigación Abradee 2011.

7. Explicitación de la investigación • Período de relevamiento de datos: 08 de Junio hasta 23 de Julio de 2011. • Investigación Abradee : desde 12 de marzo hasta 15 de abril de 2011. • Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el domicilio del encuestado. • El encuestado es el responsable por el domicilio (o cónyuge). • Tiempo promedio de aplicación de la encuesta: 50 minutos.

8. Explicitación de la investigación: tamaño de la muestra y margen de error • Tamaño de la muestra: 42.682 encuestas. • Los resultados que se presentan se refieren al total de 31.025 encuestas, obtenidas de la siguiente manera: • 23 empresas con hasta 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 400 casos permiten la margen de error de ± 5,0% considerando el intervalo de confianza de 95% • 17 empresas con más de 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 625 casos permiten la margen de error de ± 4,0, considerando el intervalo de confianza de 95% • Los 11.657 casos que se restan son respectos a las expansiones de muestras de las distribuidoras. • Margen de error del resultado Cier: ± 1,3%(IC 95%) • Margen de error del resultado Abradee: ± 1,3% (IC 95%)

9. Explicitación de la investigación: planeamiento de la muestra • La metodología de muestra garantiza el respeto a las particularidades del mercado de cada distribuidora, en lo que refiere al número y al porte de los municipios atendidos • En cada distribuidora, los municipios son agrupados de acuerdo a su ubicación y número de consumidores residenciales. • Dentro de cada grupo, son sorteados municipios para la composición de la muestra. • Por medio de sorteos sucesivos, se llega al barrio, a la calle y a el hogar del encuestado. • El mismo proceso es utilizado en la distribución de las encuestas de expansión.

10. México (1 distribuidoras) CFE República Dominicana (2 distribuidoras) EDENORTE EDESUR Colombia (2 distribuidoras) EPM ESSA Brasil (16 distribuidoras) Costa Rica (1 distribuidoras) ICE Ecuador (2 distribuidoras) EEQ ELECGUAYAQUIL AES ELETROPAULO AMPLA CEB- CEEE CELESC CELPE CEMIG COELCE COPEL COSERN ELEKTRO ELETROBRAS AL ELETROBRAS AM ELETROBRAS PI LIGHT RGE Peru (1 distribuidoras) EDELNOR Paraguay (1 distribuidoras) ANDE Distribuidoras con más de 500 mil EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC EDENOR-AR EDESUR-AR EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC CFE-MX ANDE-PY EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC CFE-MX EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC CFE-MX ANDE-PY EDELNOR-PE EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC CFE-MX ANDE-PY EDELNOR-PE EDENORTE-DO EDESUR-DO EDENOR-AR EDESUR-AR AES ELETROPAULO-BR AES SUL-BR AMPLA-BR CEB-BR CEEE-BR CELESC-BR CELPE-BR CEMIG-BR COELBA-BR COELCE-BR COPEL-BR COSERN-BR ELEKTRO-BR ELETROBRAS AL-BR ELETROBRAS AM-BR ELETROBRAS PI-BR LIGHT-BR RGE-BR CGE-CL CHILECTRA-CL EPM-CO ESSA-CO ICE-CR EEQ-EC ELECGUAYAQUIL-EC CFE-MX ANDE-PY EDELNOR-PE EDENORTE-DO EDESUR-DO UTE-UY Chile (2 distribuidoras) CGE CHILECTRA Uruguay (1 distribuidoras) UTE Argentina (2 distribuidoras) EDENOR EDESUR

11. Consumidoresx distribuidoras

12. Explicitación de la investigación: evolución del número de encuestas desde 1999 hasta 2010 (Abradee y Cier) Las 40 empresas participantes de la 9° encuesta Cier 2011 atienden cerca de 46 millones de clientes residenciales y, las 19 empresas que participaron de la 13° ronda Abradee 2011, cerca de 35 millones de clientes residenciales, totalizando casi 82 millones de clientes residenciales. Tanto las investigaciones Abradee como a las Cier utilizan la metodología desarrollada por la Abradee, lo que garantiza la comparabilidad de los datos Los resultados se compartan por las dos instituciones y entre las empresas participantes.

13. Explicitación de la Investigación: Distribuidoras y número de domicílios encuestados

14. Introducción El instrumento de relevamiento de datos

15. El instrumento de relevamiento de datos • Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 306 variables, distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones: • Caracterización de los encuestados (género, años de estudios, ingreso familiar, edad, entre otras). • Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos; • Evaluación en torno de la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía, así como apuramiento del grado de confianza para los mismos prestadores de servicios; • Relevamiento de la importancia: • de atributos de calidad y precio; • de áreas de calidad; • entre calidad y precio. Continua

16. El instrumento de relevamiento de datos • Percepción de la evolución de la empresa; • Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal; • Relevamiento de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios; • Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados; • Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato); • relevamiento del importe de la factura de energía eléctrica y del consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía; • Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora; • Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa.

17. Presentación de los resultados

18. Caracterización de los encuestados Género, edad y principal ocupación

19. Caracterización de los encuestados: principal ocupaciónResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)

20. Caracterización de los domicilios

21. Caracterización de los domicilios • Se presentaron los siguientes resultados: • Cantidad de habitantes del hogar x domicilio; • Estructura de los habitantes de los domicilios; • Ingreso familiar mensual; • Importe de la factura de energía eléctrica; • Consumo promedio mensual de energía eléctrica; • Acciones adoptadas para el ahorro de energía eléctrica; • Acceso a los medios de comunicación; • Acceso al sitio de la distribuidora; • Acceso a redes de relacionamiento social.

22. Caracterización de los domicilios: cantidad de habitantes del hogarResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011) * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos

23. Caracterización de los domicilios: ingreso familiarResultado Cier (2011), porte de las distribuidoras y países

24. Importe de la factura de energía eléctrica (media*): 2011/2010Resultado por países Marcaciones en verde: variaciones por sobre el margen de error Marcaciones en rojo: variaciones por debajo del margen de error * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.

25. Consumo medio mensual de energía eléctrica (media*)Resultado por países * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos

26. Acceso a Internet Resultado por distribuidoras

27. Metodología Explicitación de los índices generados

28. Metodología 4ª Etapa 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa Satisfacción con atributos de calidad (IDAT´s) Satisfacción General Evaluación de la Calidad de los Servicio Prestados Importancia de los atributos y áreas de calidad & Importancia relativa de los atributos de calidad Importancia de los atributos de precio Evaluación del precio & Importancia relativa de los atributos de precio Importancia de Calidad x Precio Importancia relativa de las áreas de calidad y precio. 29

29. Satisfacción del Cliente Calidad percibida Demás Aspectos Valor Percibido Suministro de Energía 3 Atributos Responsabilidad Social 8 atributos exclusivos Precio propiamente dicho y Precio x Beneficios 4 atributos Información y Comunicación 4 atributos Alumbrado Público 3 atributos Factura de Energía 5 Atributos 4 atributos 11 atributos 1 IDAR 4 IDAT´s 2 IDAR´s 11 IDAT´s Atención al Cliente 10 atributos Imagen de la Empresa 8 atributos (+1 incluido en 2011) 30 atributos (+ 1 incluido en 2011) 8 IDAR´s 46 IDAT´s 5 IDAR´s 31 IDAT´s

30. Resumen de los índices

31. Serie histórica del IAC Resultado Cier

32. Serie histórica del IAC Resultado Cier x Abradee

33. IAC 2011 y 2010Resultado por países

34. Serie histórica de las áreas de calidadResultado Cier

35. IDAR Suministro de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)

36. IDAR Información y Comunicación Resultado por países (2011 y 2010)

37. IDAR Factura de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)

38. IDAR Atención al ClienteResultado por países (2011 y 2010)

39. IDAR ImagenResultado por países (2011 y 2010)

40. Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier SE1 Sin interrupción SE2 Sin variación de voltaje SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta IC1 Notificación previa de interrupción IC2 Uso eficiente IC3 Riesgos y peligros IC4 Derechos y deberes FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento FE2 Factura sin errores FE3 Facilidad de comprensión FE4 Locales para el pago FE5 Fechas para el vencimiento AT1 Facilidad para contactarse AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido AT3 Duración del tiempo de la atención AT4 Conocimiento sobre el tema AT5 Claridad en la información AT6 Calidad de la atención AT7 Plazo informado AT8 Solución definitiva del problema AT9 Cumplimiento de los plazos IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana) IM2 Correcta con sus clientes (justa) IM3 Invierte para proveer energía de calidad IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos IM6 Ofrece atención sin discriminación IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) IM8 Preocupada por el medioambiente

41. Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier x Abradee (2011) SE1 Sin interrupción SE2 Sin variación de voltaje SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta IC1 Notificación previa de interrupción IC2 Uso eficiente IC3 Riesgos y peligros IC4 Derechos y deberes FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento FE2 Factura sin errores FE3 Facilidad de comprensión FE4 Locales para el pago FE5 Fechas para el vencimiento AT1 Facilidad para contactarse AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido AT3 Duración del tiempo de la atención AT4 Conocimiento sobre el tema AT5 Claridad en la información AT6 Calidad de la atención AT7 Plazo informado AT8 Solución definitiva del problema AT9 Cumplimiento de los plazos IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana) IM2 Correcta con sus clientes (justa) IM3 Invierte para proveer energía de calidad IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos IM6 Ofrece atención sin discriminación IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) IM8 Preocupada por el medioambiente

42. Serie histórica del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL) Resultado Cier

43. ISCAL 2011 y 2010Resultado por país

44. ISCAL 2011 y 2010Resultado por distribuidora (Bracier)

45. Serie histórica del Índice de Satisfacción General (ISG)Resultado Cier

46. ISG 2011 y 2010Resultado por países

47. Serie histórica: IAC, ISCAL e ISGResultado Cier

48. Principales índices de satisfacción: resultado CierIAOP 2011/2010

49. Principales índices de satisfacción 2011:Resultado Cier y benchmarks

50. Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x porte de las distribuidoras Leyenda: SE: Suministro de energía IC: Información y comunicación FE: Factura de energía AT: Atención al cliente IM: Imagen de la empresa