Ammatillinen vuorovaikutus Miten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?

1. Ammatillinen vuorovaikutus Miten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa? Marja-Liisa Manka, professori työhyvinvointi ja ihmisten johtaminen Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

2. Temput eivät tueksi tulleet tavalliseen päivään riittävät tavallisen ihmisen taidot: kuuntelee, kun puhutaan vastaa, kun kysytään kertoo, jos tietää auttaa, jos pystyy Irja Askola Ajatuksia työstä Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

3. Johtopäätöksiä työolobarometrista 2010 • työ on henkisesti raskasta - kiireessä käyttäytyminen suoraviivaistuu – ”pinna ei pidä” • meillä on paljon piilossa pinnan alla – ei uskalleta olla eri mieltä • paljon kiusaamista ja häirintää – myös esimiehen ja/tai työntekijöiden välillä (yli 30 % havainnut joskus tai useammin, yli 20 % asiakkaiden taholta) • keskustellaan avoimesti 83 % melko tai erittäin paljon samaa mieltä • johdon ja työntekijöiden suhteet hyvät 74 % Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

4. Ammatillinen vuorovaikutus • vuorovaikutuksen merkitys on sen aikaansaamassa vasteessa eli miten vastaanottaja sen ymmärtää • tärkeätä olisi siirtyä samalle ”kanavalle” perillemenon edistämiseksi, jolloin pitäisi tunnistaa vastaanottajan ”maailma” • yleensä kunkin käyttäytymisen takana on pyrkimys toimia hyvin ja järkevästi. Kukaan ei tahallaan halua olla ilkeä. Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

5. Hyvään tunneyhteyteen • asiat on hyvä erottaa persoonasta • mukautuminen - näkee asiat monelta suunnalta, pystyy joustamaan omista periaatteistaan • tervehtiminen, rytmi, asento, ilmeet ja eleet, sanasto, asiat, puhe, hengitys Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

6. Yhteyden katkaisee • voimakas reagointi • hyökkäys • puolustus • ratkaisuehdotukset • kritiikki • neuvot • diagnoosit Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

7. Miten pärjätä ”hankalien” kanssa? • ei ole vaikeita ihmisiä, on vain toimimatonta vuorovaikutusta, poikkeuksena ns. luonnehäiriöiset • vaikeus tulla toimeen selittyy osittain erilaisen vuorovaikutustyylin ja osittain ihmisten välisen samankaltaisuuden kautta • on tärkeätä ylittää ennakkoluulot, jokainen ihminen on jotain muuta kuin ennakkovaikutelma • erilaisuuden ymmärtäminen mahdollistaa luottamuksen Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

8. Erilaisuus: vuorovaikutustyylit Asiat Ajattelija looginen perinpohjainen vakava systemaattinen harkitseva kriittinen Vauhdittaja itsenäinen vilpitön päättäväinen käytännönläheinen tehokas objektiivinen Tosikko Jyrääjä Kysyminen Käskeminen Rakentaja yhteistyöhaluinen tukea antava diplomaattinen kärsivällinen lojaali rento Ilmaisija, innostaja ulospäinsuuntautunut innostunut suostutteleva iloluontoinen spontaani mielikuvituksekas Löhöilijä Hössö Ihmiset Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

9. Tiedostamaton samankaltaisuus voidaan ratkaista ymmärtämällä: • projektio: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen heijastaa toisiin itsessään tunnistamattomia tunteita, tarpeita ja ominaisuuksia, • toimii esim. rakastumisessa tai syntipukkiajattelussa • lievimmillään silloin, kun oma mieliala heijastuu ympäristööni, vaikeimmillaan, jos odotat itsesi kaltaista käytöstä muilta • transferenssi: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen siirtää aikaisemmissa ihmissuhteissa kokemiaan tunteita uuteen ihmiseen Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

10. Myötäelämisen taito • omien ja toisen perustarpeiden kuulemista • sen kuulemaan ja ilmaisemaan oppimista, mitä kulloinkin halutaan kussakin tilanteessa • Kun luokittelun ja tuomitsemisen sijasta keskitytään selvittämään juuri senhetkisiä havaintoja, tunteita ja tarpeita, löytyy myötäelämisen kyky Rosenberg M-B 2008 Myötäelämisen taito www.savannaconnexions.fi, www.cnvc.org Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

11. Miksi? • jos ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja jos hän pääsee mukaan etsimään ratkaisua tilanteeseensa, hän todennäköisesti sitoutuu valittuun ratkaisuun tiiviimmin kuin jos ratkaisu annetaan hänelle ylhäältäpäin • Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun halutaan toimia ennaltaehkäisevästi • Valmiiden ratkaisuiden tarjoaminen voi jättää ihmiselle tunteen, ettei hän ole tullut kuulluksi • Lisäksi valmiit ratkaisut rakentavat riippuvuussuhdetta Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

12. Myötäelämisen neljä askelta • 1. Havainnot • Mitä tilanteessa tapahtuu? Mitä sellaista muut sanovat, mikä joko rikastaa tai ei rikastuta elämääni? • Esitetään vain havainto, ei tuomitsemista tai arviointia • 2. Tunteet • Miltä minusta tuntuu, kun havaitsen tämän teon? • 3. Tarpeet • Mitä nämä tunteet kertovat tarpeistani? • 4. Pyyntö • Tarkan pyynnön esittäminen • Pyyntö ei ole vaatimus, henkilön tulee voida kieltäytyä Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

13. Myötäelävä vuoro-vaikutus-prosessi Ilmaisen selkeästi kuinka voin, ilman syyttelyä tai kritisointia 1. konkreettiset teot, jotka havaitsen (muistan, kuvittelen) ja jotka stimuloivat tunteeni 2. mitä tunnen havaintoni yhteydessä 3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteeni Pyydän selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeeni 4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisin ryhdyttävän Vastaanotan selkeästi kuinka voit, kuulematta syyttelyä tai kritisointia 1. konkreettiset teot, jotka havaitset (muistat, kuvittelet) ja jotka stimuloivat tunteesi 2. mitä tunnet havaintosi yhteydessä 3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteesi Pyydät selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeesi 4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisit ryhdyttävän 13 Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

14. Mikä tarve on puheen taustalla? Vaimo: Hän on huono hoitaja Hoitaja: Ärsyttääkö teitä, koska haluaisitte nähdä laadultaan erilaista hoitoa? Vaimo: Hän ei tee mitään. Hän käski mieheni lopettaa kävelemisen, kun pulssi nousi. Hoitaja: Onko niin, että koska haluatte miehenne tulevan parempaan kuntoon, pelkäätte, ettei hän vahvistu, ellei hoitaja vähän painosta häntä? Vaimo: Kyllä, minua pelottaa! Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

15. Empaattinen kuuntelu • empatian rakennuspalikoita ovat: • läsnäolo • kuulluksi tuleminen • yhteys itseen (”minä tiedän, miten voin ja minkä takia”) • yhteys toiseen (”minä tiedän, miten hän voi ja minkä takia”) • hyväksytyksi tuleminen sellaisena kuin on • rauha • tila 15 Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

16. miksi suuntaa menneisyyteen ja etsii syyllisiä ja virheitä, panee tilanteen jumiin aina, ei koskaan, taas miten haluaisin asioiden olevan, toivomukset ja ehdotukset lähtevät hakemaan voimavaroja Ratkaisukeskeisyys Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 16

17. Eriävän mielipiteen esittäminen • ”miltäs tämä kuulostaisi… entäpä jos… voisiko ajatella, että…” > antavat tilaa muidenkin ehdotuksille • perustele erimielisyys: ”Olen eri mieltä ehdotuksestasi. Minun mielestä otamme liian suuren riskin…” • ymmärrä toisen näkökulmaa: ”Sinun näkökulmastasi ratkaisu varmaankin tuntuu parhaalta mahdolliselta…” • ilmaise tarpeen vaatiessa omat tunteesi: ”Täytyy sanoa, että miltei loukkaannuin edellisestä puheenvuorosta…” • pyydä muilta kannanottoja: ”Minä tunnun olevan tässä asiassa eri linjoilla. Haluaisin kuulla muilta perusteluja, miksi ehdotukseni tuntuu mahdottomalta…” • kiinnitä huomiota sanattomaan kieleen, muistasiis pysyä ystävällisenä kiistasta huolimatta Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

18. Eriävään mielipiteeseen reagoiminen • ennen kuin esität oman näkemyksesi, tutki esitettyä mielipidettä esittämällä lisäkysymyksiä: ”Mitä tarkkaan ottaen tarkoitat… ”Se, mitä sanoit, kuulostaa tosi kiinnostavalta. Voisitko vielä täydentää.” • mikäli toisen esityksessä on jokin asia, johon voit yhtyä, ilmaise se: ”Olen kanssasi samaa mieltä siitä, että … • puhu toisen osapuolen kieltä • hallitse tunteesi: älä ota kantaa heti, vaan ota aikalisä esittämällä kysymyksiä • havainnoi toisen tunteet: ”En voinut olla huomaamatta äänessäsi närkästystä. Tarkoitukseni ei ollut ärsyttää… • pidä asiat ja henkilöt erillään. ”Sinulla on täysi oikeus olla kanssani eri mieltä. Minun nimitteleminen amatööriksi ei kuitenkaan käy päinsä. Emme ole keskustelemassa henkilökohtaisista ominaisuuksista, vaan miten saadaan tämä asia ratkaistuksi…” Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

19. Kiinnittäkäämme huomiota siihen, mikä on hyvin, ei vain siihen, mikä on vialla. Johtakaamme työntekijöitä taitavasti. Hyvä henki kasvaa vastavuoroisuudesta. Kiitä ja kehu työkaveriasi ja jopa esimiestäsi. Ottakaamme ongelmat heti puheeksi asianosaisen kanssa, ei selän takana. Työstä nauttiminen on sallittua ja jopa toivottavaa. Katsokaamme myös peiliin, mitä itse voimme tehdä. Elämässä on hyvä olla olemassa muutakin kuin työtä. Ottakaamme työnilon mittariksi onnistumiset, ei sairauspäivät. Pitäkäämme työnantajina työniloa strategisena menestystekijänä. Julistettakoon iloa työhön Tampere 12.1.2011 www.uta.fi/synergos 19 Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

20. Lisätietoa Manka M-L., Hakala L., Nuutinen S. & Harju R. 2010.Työn iloa ja imua – työhyvinvoinnin ratkaisuja pientyöpaikoille. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö. Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen P.& Nuutinen S. 2009. Työyhteisötarinoita – ongelmista ratkaisukeskeiseen kehittämiseen. Manka M-L. 2008. Tiikerinloikka työniloon ja menestykseen Talentum Manka M-L. 2007. Työrauhan julistus – miten olla ihmisiksi alaisena ja esimiehenä Kirjapaja Manka,M-L., Kaikkonen,M-L. & Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointia työyhteisöön. Eväitä kehittämistyön avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos & Esr. www.docendum.fi www.uta.fi/synergos Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto