Tipos de Atención

1. Cada vez que se registra o turna un asunto en el sistema CGI se requiere un determinado tipo de atención. El tipo de atención determina si el receptor debe emitir o no una respuesta al emisor. • En el CGI se debe indicar el tipo de atención que aplicará cuando se transfiere un asunto de un usuario a otro. • Existen tres tipo de atención en el sistema: • Su conocimiento, • Su atención y • Contestar al interesado Tipos de Atención

2. Su Conocimiento = Sin Respuesta, aunque es posible generarla si es necesario Tipos de Atención Cuando se registra o se envía un asunto con tipo de atención “Su conocimiento”, para que el usuario destino pueda descargar y dar por concluido el asunto, el sistema exige que el asunto sea leído por este último, para tal efecto, se registra fecha y hora en que el asunto fue leído por el destinatario. Sin embargo, si el destinatario del asunto determina que el asunto que le fue enviado para su conocimiento requiere que se elabore respuesta para quien se lo turnó, el sistema otorga la opción de emitir dicha respuesta, la cual posteriormente requerirá de la validación del receptor para que el asunto pueda ser descargado y concluido.

3. Su Conocimiento = Sin Respuesta, aunque es posible generarla si es necesario Tipos de Atención 1 2 3 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su conocimiento”, posteriormente el Ejecutivo a quien va dirigido lo lee y lo descarga. Caso 1 Su conocimiento Su conocimiento Módulo de Captura Capturista Ejecutivo Tipo de Atención “Su Conocimiento” Ejecutivo descarga asunto

4. Su Conocimiento = Sin Respuesta, aunque es posible generarla si es necesario Tipos de Atención 1 2 3 Caso 2 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su conocimiento”, posteriormente el Ejecutivo a quien va dirigido lo lee y se lo turna a un segundo Ejecutivo también con tipo de atención “Su conocimiento”, una vez que cada uno de los Ejecutivos haya leído su asunto este puede ser descargado. Su conocimiento Su conocimiento Módulo de Captura Turna el mismo asunto a un segundo ejecutivo con Tipo de Atención “Su Conocimiento” Ejecutivo 1 Ejecutivo 1 Capturista Tipo de Atención “Su Conocimiento” 5 4 Ejecutivo 1 descarga asunto Ejecutivo 2 descarga asunto

5. Su Conocimiento = Sin Respuesta, aunque es posible generarla si es necesario Tipos de Atención 1 2 3 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su conocimiento”, posteriormente el Ejecutivodetermina que es necesario contestarle al remitente, por lo tanto genera la respuesta correspondiente, como el remitente es un usuario sin sistema, se puede registrar el envío de la respuesta (acuse) y posteriormente descarga el asunto. Caso 3 Su conocimiento Respuesta Módulo de Captura Capturista Ejecutivo El Ejecutivo aunque no esta Obligado por sistema requiere contestar al remitente, para lo cual genera una respuesta Tipo de Atención “Su Conocimiento” 4 5 Copia de la respuesta “Acuse” es enviada a captura para su registro Ejecutivo descarga Asunto

6. Su Atención = Con Respuesta, ésta es obligatoria. Tipos de Atención Cuando se registra o se envía un asunto con tipo de atención “Su atención”, para que el usuario pueda descargar y dar por concluido el asunto, el sistema exige además de leerlo, que obligatoriamente se genere una respuesta del asunto. Para el tipo de atención “Su atención” el sistema registra fecha y hora en que se recibe el asunto, así como también de cuando se acepta la respuesta y obviamente la generación de la propia respuesta.

7. Su Atención = Con Respuesta, ésta es obligatoria. Tipos de Atención 1 2 3 3 Caso 1 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su Atención”, posteriormente el Ejecutivo a quien va dirigido lo lee y lo debe responder. El ejecutivo genera la respuesta correspondiente, como el remitente es un usuario sin sistema, se puede registrar el envío de la respuesta (acuse) y posteriormente descarga el asunto. Si la respuesta no se genera, el asunto no podrá ser descargado. Su atención Respuesta Descargar Módulo de Captura Capturista Ejecutivo El Ejecutivoesta Obligado por sistema por lo que debe contestar al remitente, para lo cual genera una respuesta Tipo de Atención “Su Atención” Ejecutivo descarga asunto 4 5 Copia de la respuesta “Acuse” es enviada a captura para su registro Ejecutivo descarga Asunto

8. Su Atención = Con Respuesta, ésta es obligatoria. Tipos de Atención Caso 2 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su Atención”, posteriormente el Ejecutivo a quien va dirigido lo lee y decide que alguien más le apoye para responder al remitente. El ejecutivo 1 turna el asunto con tipo de atención “Su Atención” al Ejecutivo 2. El Ejecutivo 2 lee el asunto y para poder descargarlo deberá responder obligatoriamente al Ejecutivo 1. Una vez que el Ejecutivo 1 recibe la respuesta del Ejecutivo 2 la revisa y acepta, una vez hecho esto el asunto para el Ejecutivo 2 queda automáticamente descargado. Finalmente el Ejecutivo 1 para poder descargar el asunto deberá contestar al remitente que originó el asunto. 1 2 4 3 Su Atención Respuesta Su Atención Módulo de Captura Ejecutivo 1 Ejecutivo 2 Capturista Turna el mismo asunto a un segundo ejecutivo con Tipo de Atención “Su Atención” 6 Tipo de Atención “Su Atención” 5 El Asunto se descarga Automáticamente para el Ejecutivo 2 cuando el Ejecutivo 1 acepta la respuesta. Descargar Asunto Descargar Asunto Respuesta 5 4

9. Contestar a interesado = Se delega la atención del asunto y se recibe copia de la respuesta Tipos de Atención El tipo de atención “Contestar a interesado” con que cuenta el sistema involucra a más de dos personas. Este tipo de atención se emplea para delegar el asunto a un tercer usuario, el cual será responsable de contestar directamente al solicitante. De esta forma se delega la respuesta de un asunto, por ejemplo, de un superior a un subalterno y éste ultimo al contestar al solicitante original envía simultáneamente copia de la respuesta a su superior. Este tipo de atención es particularmente útil para delegar asuntos a usuarios que se encuentran en niveles jerárquicos inferiores para que se encarguen de ellos, a la vez que el ejecutivo que turna los asuntos se mantiene al tanto de los procesos que derivan del asunto.

10. Contestar a interesado = Se delega la atención del asunto y se recibe copia de la respuesta Tipos de Atención Caso 1 Se recibe un asunto en papel, el capturista lo registra con tipo de atención “Su Atención”, posteriormente el Ejecutivo 1 a quien va dirigido lo lee y decide que alguien más le apoye para atenderlo, es decir, un Ejecutivo 2 y que este asuma la responsabilidad para que a su vez le responda directamente al remitente y además, el Ejecutivo 1 requiere que le sea enviada una copia de la respuesta, para estar enterado de cómo se atendió el asunto. Por lo tanto el Ejecutivo 1 turna el asunto con tipo de atención “Contestar a Interesado” al Ejecutivo 2. El Ejecutivo 2 lee el asunto y para poder descargarlo deberá responder obligatoriamente. Cuando genere la respuesta, ésta se enviará directamente al Remitente y simultáneamente se envía un copia de la misma al Ejecutivo 1. Una vez que el Ejecutivo 1 recibe la copia de la respuesta, la revisa y descarga, en este caso no hay aceptación de la respuesta por parte del Ejecutivo 1, porqué el tipo de atención “Contestar a Interesado” le delega la responsabilidad al Ejecutivo 2. Finalmente el Ejecutivo 2 puede descargar el asunto. 1 2 3 Su Atención Contestar a Interesado Módulo de Captura Ejecutivo 2 Ejecutivo 1 Capturista 4 Turna el mismo asunto a un segundo ejecutivo con Tipo de Atención “Contestar a Interesado” Tipo de Atención “Su Atención” 6 5 Después de leer la copia de la respuesta ésta puede ser descargada Copia de la Respuesta Respuesta Descargar Asunto 4

11. Consideraciones: Los “tipo de atención” indican si el asunto requerirá o no de una respuesta. De acuerdo al flujo que tome cada asunto se puede combinar el uso de “tipos de atención“, es decir, a un usuario turnarlo para su conocimiento, este a su vez turnarlo para su atención a otro usuario y el ultimo enviarlo para Contestarlo a otro usuario. La combinación la decidirá el usuario de acuerdo a sus necesidades que tenga. El “tipo de atención” es un dato de la solicitud diferente e independiente al denominado “Resumen” o “Instrucción”, en este último campo se especifica lo que trata el asunto o la tarea a realizar para atenderlo, por ejemplo “El asunto trata de tal tema, el cual se define con tal concepto” o “Generar presentación para ser enviada”. Tipos de Atención

12. Recomendaciones para turnar 2. Si un asunto te es turnado y NO te compete, debes devolverlo al usuario que te lo envío, en lugar de turnarlo a la persona correcta. 1. Cuando requieras turnar un asunto a dos a personas, una de ellas atenderá el asunto y la otra solo debe estar enterada (para su conocimiento), al realizar el turno deberás indicar en el campo “Para” solo a la persona quien lo atenderá y quien solo se enterará la deberás indicar en el campo “CC”. 3. Cuando requieras turnar un asunto con tipo de atención “Contestar Interesado”, debes indicar solo un usuario en “Para”, para que sólo dicho usuario genere la respuesta del asunto. Si requieres que otros usuarios estén enterados deberás indicarlos en el rubro “CC”. 4. Si un asunto te es turnado y NO te compete pero ya lo turnaste a otro ejecutivo y este último te lo devuelve porque a él no le compete, debido a que el sistema ya no te permitirá devolverlo, deberás contestar el asunto a quien te turno originalmente y exponerle la situación para que te lo puedas descargar.

13. Recomendaciones para turnar 6. Cuando turnes un asunto a un usuario sin sistema sea éste interno o externo y se le haga llegar la información por E-mail, deberás agregarle los archivos de la solicitud original para que pueda recibirlos por dicho medio, de lo contrario el usuario destino solo recibirá el volante electrónico. 5. Si no estas seguros con que tipo de atención turnar un asunto a un ejecutivo, turnárselo con la opción con la que el pueda modificar el tipo de atención, permitiéndole decidir la acción a seguir. 7. Cuando turnes un asunto y en el campo “Para“ indiques a más de un usuario y además el tipo de atención indicado requiera respuesta, recibirás tantas respuestas como usuarios hayas indicado, si solo quieres recibir una respuesta deberás indicar un solo usuario en el campo “Para”, los demás usuarios involucrados deberás indicarlos en el campo “CC”.