Construção de Indicadores e Medição do Desempenho

1. Construção de Indicadores e Medição do Desempenho Bernardo Wanghon Maia Jr.

2. “Medições são necessárias: se não podemos medir, não podemos controlar; se não podemos controlar, não podemos gerenciar; se não podemos gerenciar, não podemos melhorar.” Thomas Davemport, Harvard Business School “Nenhum vento sopra a favor para quem não sabe para onde ir” Sêneca

3. Gestão • Indicadores são ferramentas de Gestão • Gerenciar é o processo de conseguir obter resultados organizando, coordenando e dirigindo o esforço e o trabalho das pessoas. • Monitorar indicadores disponíveis, intervindo para corrigir desvios de rumo quando eles não apontam para os resultados pretendidos. Não há gestão sem medição

4. Indicadores - Definição • Formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e (com alguma sorte) melhorar resultados ao longo do tempo

5. Exemplos • Velocidade • 10 Km/h - “Ei, mãe, olha! Sem as mãos!” • 180 Km/h - “Sabe, seu guarda, é que eu confundi o ponteiro com o do relógio e eu tenho que voltar para casa até as 18, aí né...” • Confiança nas instituições: • FIA-USP, 2003 • Família (94%), Correios (93%),..., Imprensa (52%), Internet (51%),..., Justiça (36%), Polícia (35%),..., Governo (15%), Partidos Políticos (7%) • AMB, 2007 • Polícia Federal (75,5%), Forças Armadas (74,4%), Juizado de Pequenas Causas (71,8%), STF (52,7%), Justiça (41,8%), Governo Local (40,8%), Governo Federal (39,3%)

6. Exemplos 6

7. Papel dos Indicadores • Internalizar na organização as necessidades e expectativas dos usuários e da organização • Possibilitar o desdobramento das metas estratégicas • Embasar a análise crítica do desempenho e do processo de tomada de decisão • Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais

8. Características • Representatividade/Importância – deve refletir aspectos essenciais do que está medindo • Simplicidade – fácil compreensão e aplicação • Estabilidade – gerado por rotinas de processos, permanecendo ao longo do tempo  séries históricas • Rastreabilidade – permite registro, manutenção e utilização de dados

9. Características adicionais desejáveis • Confiabilidade • Baixo custo (boa relação custo/benefício) • Comparabilidade (Interna/Externa; Mesma organização/Organizações diferentes)

10. Indicadores - Componentes Índice: é o valor numérico do indicador Medida: é a grandeza quantitativa ou qualitativa do indicador Fórmula: define a forma de obtenção do valor numérico (índice) do indicador Padrão de comparação: índice escolhido como referência de comparação  META 10

11. Indicadores - Componentes EXEMPLO: 10 Km/h Índice: 10 Medida: Km/h Fórmula: divide-se a distância percorrida (Km) pelo tempo que se leva para percorrê-la (hora), obtendo-se a velocidade Padrão de comparação: 80 Km/h -> limite de velocidade 11

12. Indicadores - Componentes EXEMPLO 2: 93% de aprovação Índice: 93 Medida: % (porcentagem / percentil) Fórmula: divide-se a quantidade de pessoas que aprovam pela quantidade de pessoas pesquisadas multiplicado por 100. Padrão de comparação: >90% - ótimo 12

13. Indicadores - Componentes EXEMPLO 3: 60% do projeto completo Índice: 60 Medida: % (porcentagem / percentil) Fórmula: divide-se a quantidade de partes do projeto completadas pelo quantidade de partes total do projeto, multiplicado por 100. Padrão de comparação: 100% - completo 13

14. Categorias • Indicadores de Efetividade (impacto): • Medem as conseqüências dos produtos/serviços sobre a condição que se pretende modificar  Fazer o que funciona. Ex.: Peso • Indicadores de Eficácia (qualidade): • Medem as características do bem/serviço  Fazer o que deve ser feito. Ex: calorias/dia • Indicadores de Eficiência (produtividade): • Medem a competência no uso dos recursos destinados à produção de um bem/serviço  Fazer o máximo com o que se tem. Ex: calorias/alimento

15. Categorias • Indicadores objetivos: • Medem aspectos práticos do processo/produto. Ex.: tempo de execução, número de reclamações, número de defeitos • Indicadores subjetivos • Medem aspectos subjetivos do processo/produto. Ex.: satisfação, cortesia, confiança

16. Categorias • Indicadores de Alerta (causa): • Associados aos recursos do processo • Medem a causa, antes do efeito • Permitem monitorar processos e sua possibilidade de alcançar o objetivo • Indicadores de Resultados (efeito): • Associados à consequência do processo • Medem o efeito • Permite monitorar o grau de alcance do objetivo 16

17. Exemplo Processo: Alimentação Objetivo: Emagrecer Indicador de resultado (efetividade): Peso Fator Crítico de Sucesso: Reduzir consumo de calorias Indicador de alerta (eficácia): Calorias ingeridas por dia 17

18. Hierarquização

19. Desdobramento de Indicadores Estratégico Diretor Meta Aumentar fatia de mercado em 2% Tático Chefe Estratégia 1. Concentrar esforços no produto X (Indicador: Mercado de X) 2. ... 3... Operacional Vendedor Meta Aumentar mercado de X em 5% Meta Fechar novos negócios com 5 comércios em A Estratégia 1. Aumentar presença no mercado da área A (Indicador: Negócios em A) 2. ... Estratégia 1. Aumentar número de visitas (Indicador: nº de visitas) 2. ...

20. Mas de onde vêm? (ou deveriam vir) • Tudo começa no Planejamento Estratégico! • O Planejamento Estratégico de uma organização deve: • esclarecer a missão (o que faz) • informar a visão (o que espera atingir) • estabelecer a estratégia (como vai atingir) • definir os objetivos (como saber se atingir) • Objetivos estratégicos claros, associados a INDICADORES e METAS, permitem a construção do futuro que se deseja, num horizonte temporal estabelecido.

22. Exemplo

23. Planejamento Estratégico • Missão: O que fazemos? • Visão: Para onde queremos ir? • Valores: Quem somos? (Em que acreditamos?) • Objetivos Estratégicos e Metas: O que queremos conseguir?

24. Planejamento Estratégico • Fatores Críticos de Sucesso: Em que devemos focar? • Macroprocessos: O que fazemos para atingir os objetivos? • Indicadores: Como estamos indo? Quais são nossos resultados?

25. Planejamento Estratégico - Missão • É uma declaração de propósitos que define a razão de ser da organização e identifica seu alcance, produtos, serviços e usuários. • Deve expressar o que a organização se propõe fazer, para quem, para que e como fará isso. • “Uma Missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os funcionários para um trabalho independente, mas coletivo, em direção à realização dos potenciais da organização”

26. Missão - Objetivos • Focar na direção comum • Elimina propósitos em conflito (corrige percepção do objetivo) • Base para a alocação de recursos • Definir escopo de responsabilidade • Orienta a definição dos objetivos da organização

27. Missão - Exemplos • Inmetro: • Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País. • SRF: • Exercer a administração tributária e aduaneira com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em benefício da sociedade.

28. Planejamento Estratégico - Visão • É uma afirmação das intenções da organização de ser melhor que é hoje • Determina a situação “atual” do objetivo e das atividades da organização num futuro determinado • É um desafio que galvaniza todos seus integrantes (disseminação) e orienta seus esforços durante o perído determinado pelo Planejamento Estratégico.

29. Visão - Exemplos • Banco Central: • O BC, por sua autuação autônoma, pela qualidade de seus produtos e serviços e pela qualidade de seus servidores, será reconhecido cada vez mais como instituição essencial à estabilidade econômica e financeira, indispensável ao desenvolvimento sustentável do Brasil. • SRF: • Ser uma instituição de excelência em administração tributária e aduaneira, referência nacional e internacional

30. Planejamento Estratégico - Valores • São os valores da cultura da organização • Expressam as crenças básicas, o sentimento da maioria das pessoas que formam a organização • Servem para guiar as decisões, orientando e inspirando o comportamento das pessoas e da organização no cumprimento da Missão e na busca de concretizar a Visão

31. Valores - Exemplos • Transparência: comunicação aberta, sem processos ocultos • Criatividade: inovação, aberto a novidades • Efetividade: cumprimento da função que se destina • Valorização de pessoas: respeito pelas pessoas (servidores e usuários) • Excelência, Parceria, Igualdade, Independência, Ética, Foco nos resultados,

32. Planejamento Estratégico - Estratégia • Define como vai cumprir a Missão e atingir a Visão • Estabelece as ações e operações para atingir os objetivos • A Estratégia guia o planejamento interno operacional, as decisões e as medidas a serem implementadas

33. Objetivos Estratégicos • Condições a serem alcançadas ou mantidas, desdobradas da Missão e que “visam” a Visão. • Podem ser verificados por meio de resultados quantitativos / qualitativos associados a indicadores e metas • Envolvem os macroprocessos (finalísticos e de apoio) da organização (não operacionais)

34. Objetivos Estratégicos • Detalham e quantificam a Visão • Orientam a Alta Direção nas decisões estratégicas • Facilitam a Avaliação de Desempenho (Indicadores e Metas próprios) • Facilitam a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e dos processos-chave

35. Objetivos Estratégicos - Características • Derivados da Missão e da Visão (coerência interna) • Desafiadores, mas viáveis • Mensuráveis • Claros, Explícitos e Concisos (Simples) • Disseminação (todos na organização devem conhecê-los) • POUCOS! (manter o foco)

36. Objetivos Estratégicos - Exemplos

37. Uma palavra sobre Metas • Metas são pontos ou posições (de Indicadores) a serem atingidas no futuro • São propulsoras da gestão: gerenciar = ações  metas • 3 componentes ideais: • Objetivo (assertiva): Reduzir acidentes de trabalho... • Valor: ..em 50%... • Prazo: ...até o fim do ano.  pode estar implícito

38. Uma palavra sobre Metas • Metas de Melhoria: objetivam melhorar o desempenho. • Ex: Aumentar o nível de produção em 5% no próximo quadrimestre. • Metas Padrão: objetivam estabelecer um padrão a ser mantido. • Ex.: Entregar o relatório de produção mensal até o 2º dia útil do mês 38

39. Uma palavra sobre Metas Idealmente, as metas devem referenciar o benchmark da atividade ou referenciais de mercado (Excelência) Na falta deles(!), pode-se estipular metas de melhoria em relação ao desempenho atual (Linha Base) 39

40. Exercício 1 • A partir da Missão e Visão da Organização, definir os objetivos estratégicos • Para cada objetivo, definir um indicador e uma meta.

41. Fatores Críticos de Sucesso • São condições cruciais para atingir os objetivos estratégicos • Podem ser recursos, habilidades ou organização necessários para superar desafios ou restrições para a implementação do Planejamento Estratégico • O FCS são áreas nas quais a organização tem condições de atuar e cujos resultados positivos asseguram o desempenho adequado da organização

42. Fatores Críticos de Sucesso • Podem ser identificados a partir da análise da Cadeia de Valor (atividades/processos que modificam os insumos a fim de transformá-los em produtos/serviços) • Deve-se levar em conta a estratégia sendo implementada, as oportunidades e ameaças do ambiente externo, e os pontos fracos e fortes do ambiente interno

43. Fatores Críticos de Sucesso • FCS podem se originar de: • Estrutura do setor: determinados pela natureza do setor. • Estratégia de atuação: originados das características e estratégias da organização • Fatores ambientais: influências do ambiente externo, da situação sócio-econômica • Fatores temporais: decorrentes da passagem do tempo

44. Fatores Críticos de Sucesso – Exemplos (SRF) • Estrutura do setor: • O. E.: Aprimorar a qualidade e produtividade do trabalho fiscal. • FCS: Presença fiscal, qualidade das ações fiscais, agilidade da fiscalização • Estratégia de atuação: • O.E.: Otimizar o controle e a cobrança do crédito tributário. • FCS: controle dos maiores contribuintes, controle da conta corrente fiscal

45. Fatores Críticos de Sucesso – Exemplos (SRF) • Fatores ambientais: • O.E.: Promover a integração da SRF com órgãos do Estado e organismos nacionais e internacionais • FCS: Convênios com organismos nacionais e internacionais, Integração de informações econômico-fiscais • Fatores temporais: • O.E.: Intensificar atuação no combate ao crime organizado • FCS: Legislação tributária adequada, Ação fiscal diferenciada, Inteligência fiscal

46. FCS - Exemplo 46

47. Exercício 2 • Determinar os Fatores Críticos de Sucesso para cada O.E. identificado.

48. Macroprocessos • Processo é o conjunto de atividades relacionadas e interdependentes que transformam insumos (entradas) em produtos (ou serviços) que agregam valor para o cliente (usuário)

49. Macroprocessos • Macroprocessos são processos que envolvem mais de uma função da organização e são compostos por vários processos • 3 tipos básicos: • De Gestão • Finalísticos • De Suporte (Apoio)

50. Macroprocessos • Macroprocessos de Gestão reúnem as atividades que definem o rumo da organização • Responsabilidade da Alta Direção • Exemplos: • Planejamento Estratégico • Aprovação de Orçamento • Definição de políticas • Controle