Hoe kan een mid-office helpen om efficiënter te werken?

1. Hoe kan een mid-office helpen om efficiënter te werken? VERA studiedag 17 januari 2013, Leuven

2. Huidige situatie • Tientallen adressen- en gegevensbestanden • Voorbeeld 1: speelpleinwerking en sportweken • Voorbeeld 2: aanschrijven overleden echtgenoot • Software volgt de verticale organisatie, geen horizontale verbindingen • Databestanden zijn niet up-to-date • Veel dubbel werk, zowel aan kant klant als aan kant administratie

3. LEERLING SPORTWEEK SPEELPLEINEN

4. Hoe is het zover kunnen komen? • Historische reden: software ontwikkeld voor specifieke toepassingen • Software volgt de traditionele verticale organisatie binnen lokale besturen. Een transactie vindt plaats binnen één bepaalde dienst, zonder dat de rest van de organisatie hiervan op de hoogte is. • Allerlei software met eigen standaarden die onderling niet kunnen ‘praten’

5. Hoe is het zover kunnen komen? • Internet in verleden vooral gebruikt als informatiebron (éénrichtingsverkeer) • Nu vooral gebruikt voor interactie tussen organisatie en klant, waarbij de laatste een groot aantal handelingen zelf uitvoert. • Voorbeelden: bank, ziekenfonds, telecom, pechverhelping...

6. Werken we dan niet goed? • Klantgerichte benadering • Vraaggestuurde dienstverlening • Behandeling op maat van de klant • Moderne communicatiemiddelen wijzigen het verwachtingspatroon van de klant (verkleinen van afstanden, versnellen van communicatie)

7. FOBO-fobie? • Frontoffice en Backoffice • De frontoffice is dat gedeelte van de organisatie waar het contact met de klant tot stand komt. • De frontoffice kan een fysieke balie zijn, een contactpersoon, een centraal telefoonnummer, een website, een sms, een app... • De backoffice onderhoudt geen contacten met de klant, maar ondersteunt de frontoffice bij de levering van diensten en/of producten.

8. Mid-office • Een mid-office laat interactie en transacties toe tussen de front- en de backoffice • Verschil met een e-loket? • Meestal biedt een e-loket van gemeenten: • Standaardformulieren om te downloaden (afdrukken, invullen, handtekenen en met de post terugsturen) • Digitale formulieren die een e-mail genereren (maar de informatie wordt niet rechtstreeks gekoppeld aan de back-office toepassing) • Soms wel een koppeling in één richting met een BO-toepassing bv. een attest uit bevolkingsregister

9. Algemene principes • Eenmalige aangifte van persoonlijke gegevens • Informatie die de overheid reeds in haar bezit heeft, moet niet (opnieuw) worden meegedeeld • Hoe vaak moet u uw adres invullen? • Intern hergebruik van gegevens • Eenloketprincipe • Correcte en volledige gegevens • “Lokale kruispuntdatabank”

10. Algemene principes • Informatie uitwisselen in FOBO moet in de 2 richtingen • De relatie met de overheid moet makkelijker, eenvoudiger, sneller, klantgerichter • Bv. sms ‘Uw strijk is klaar. Gelieve 3 dienstencheques mee te brengen.’ • Informatieveiligheid

11. Personeelsgegevens Bouwheer Leerling gemeenteschool Huurder zaal Deelnemer activiteiten Lid adviesraad Indiener klachten Abonneee-nieuwsbrief DifTar

12. Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds • Mijn persoon: • Mijn producten (bv. hospitalisatieverzekering) + status betaling bijdragen (OK) • Overzicht van de terugbetalingen • Uitkeringen • Status van akkoord van de geneesheer • Inbox • Betalingsverzoeken • Slimme inbox: toch op papier verzenden als inbox niet geraadpleegd wordt

13. Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds • Documenten • Gepersonaliseerde aangiftes en aanvragen • Maar kan nog beter bv. aanvraag terugbetaling bril • Tools • Kleefbriefjes bestellen of zelf afdrukken • Europese ziekteverzekeringskaart aanmaken

14. Voorbeeld MyMinFin • Persoonlijke gegevens • Tel-nr • Bankrekening • Adres • Geboortedatum • E-mailadres • Documenten (verstuurd en ontvangen) • Loonfiches • Aanslagbiljet (FOD  burger) • Belastingaangifte (burger  FOD) + status bekijken (+ opnieuw opvragen) • Vermogen • Kadastrale gegevens • Met CAD-viewer

15. MyMinFin

16. MyMinFin

17. Wat mag ik verwachten? • Bekijken, aanvullen, corrigeren en schrappen van mijn persoonlijke gegevens • Bv. rekeningnummer, gsm-nr, naam huisarts... • Bekijken van de status van dossiers die bij de overheid in behandeling zijn • Bv. bouwaanvraag, inschrijving activiteit, aanvraag huur zaal... • Bekijken van de status van mijn meldingen • Bv. verzakking stoep, niet-opgehaald afval...

18. Wat mag ik verwachten? • Bekijken van mijn rechten • Contracten (bv. huurcontract), overeenkomsten (bv. erosiebestrijdingsmaatregelen)... • Bekijken van (status van) betalingsverzoeken en terugbetalingen • Warme maaltijden, opvang, DifTar... • Aanmaken van gepersonaliseerde en vooringevulde documenten

19. Wat mag ik verwachten? • Aanmaken van gepersonaliseerde en vooringevulde documenten • Bekijken van berichten die voor mij interessant zouden kunnen zijn • Verwittigingen • Paspoort ligt klaar, inschrijvingen speelplein starten, omleidingen in de buurt, openbaar onderzoek milieuvergunning bedrijf in de buurt...

20. Wat mag ik verwachten? • Uploaden van documenten • Attest indienen van..., bijkomende plannen voor bouwaanvraag...

21. Principes voor mijn ideale mid-office • Ik moet aan mijn gemeentebestuur nooit ‘wettelijke’ informatie meedelen (adres, geboortedatum, burgerlijke stand, RRN, aantal kinderen...) • Ik kan zelf kiezen om extra informatie mee te delen (gsm-nr, bankrekeningnummer, naam huisarts, autonummerplaat...) • Deze bijkomende gegevens worden intern hergebruikt bij het gemeentebestuur

22. Principes voor mijn ideale mid-office • Alle BO-toepassingenmaken gebruik van de gemeenschappelijke dossiergegevens • Ik kan op eender welke plaats en op eender welk moment beslissen om mijn gegevens na te kijken, aan te vullen, te corrigeren of te schrappen • Ik kan zelf beslissen dat de gemeente andere instanties (Post, Bank, warenhuizen, verzekeringsmaatschappijen...) op de hoogte stelt van mijn verhuizing.

23. Principes voor mijn ideale mid-office • Enkel de persoonlijke gegevens die nodig zijn voor een bepaalde handeling, dossier, aanvraag... mogen consulteerbaar zijn door mensen die daartoe gemachtigd zijn • Ik moet kunnen controleren wie mijn gegevens bekeken en gebruikt heeft • De mid-office is ‘slim’ en anticipeert, informeert, koppelt informatie aan mekaar

24. Principes voor mijn ideale mid-office • Ik moet kunnen inloggen met mijn e-id, die toegang geeft tot alle relevante informatie die op mijn persoon/gezin betrekking heeft • Letterlijk: éénloketfunctie

25. Mogelijke valkuil • Hoe meer handelingen de klant (burger) zelf uitvoert, hoe efficiënter en goedkoper de lokale overheid zou kunnen werken • Zolang de klant dit zelf ook als een verbetering ervaart (klantentevredenheid!) • Wat is de optimale balans tussen efficiëntie en klantentevredenheid?

26. Obstakels voor een mid-office • Gebrek aan een unieke, authentieke sleutel • Bv. rijksregister • Gebrek aan een CRM • Waar stockeren we alle informatie en documenten? Hoe organiseren we die? • Nood aan een Document Management Systeem • Informatieveiligheid • Hoe verloopt de beveiliging? Wie kan welke informatie en documenten raadplegen?

27. Obstakels voor een mid-office • Er ligt geen kant-en-klaar pakket in de winkel • Het proces naar een mid-officeis lang, moeilijk en duur • Eerst de doelstellingen bepalen en dan afspreken (liefst in de VERA samenwerkingsverbanden) om alleen (gezamenlijke) initiatieven te nemen die dat doel dichterbij brengen.